Van Henry Ford komt het citaat “Als je denkt dat je iets kunt of denkt dat je iets niet kunt, dan heb je gelijk”. Het mooie van zijn constatering is dat het heden ten dage nog steeds opgaat.
Als je denkt dat je iets kunt of denkt dat je iets niet kunt, dan heb je gelijk
Een voorbeeld. Ik ben als coach gevraagd callcenter-medewerkers te begeleiden. Deze werknemers bellen namens een bedrijf klanten met de vraag of zij hun contract willen verlengen.
Kritische klanten
De ene helft van de callcenter-medewerkers is nu nog van mening dat het verlengen van een contract onmogelijk is. Hun klanten hebben zich immers via internet opgegeven, beargumenteert deze groep. Die klanten zouden donders goed weten wat goed voor ze is. Deze in hun ogen ‘kritische’ klanten bepalen zelf wel of zij hun contract willen verlengen, of niet.
Vanzelfsprekende houding
Waarom zouden klanten zich op het aanbod van de de conurrent oriënteren?
Ook is er een andere groep medewerkers, die de vanzelfsprekende houding aanneemt dat klanten – uiteraard – willen blijven. Waarom zouden klanten zich oriënteren op het aanbod van andere partijen als ze al klant zijn bij een bedrijf?
Kaas van het brood
Het resultaat? De groep deelnemers die twijfelt aan de belactie heeft korte gesprekken. Deze groep laat zich hierdoor snel de kaas van het brood eten. Het gevolg hiervan is dat weinig klanten uiteindelijk klant blijven. De groep deelnemers die er zonder meer vanuit gaat dat klanten klant willen blijven, behouden meer klanten.
De conclusie? Iemands mindset speelt een grote rol bij het bereiken van resultaten. De ene groep fixeert zich bij voorbaat op een negatief resultaat en de andere groep gaat ontspannen het gesprek in en verkent meer de mogelijkheden.
