Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Het geheim van Coolblue: laat de klant glimlachen

Pieter Zwart zette deze zomer de deuren van zijn Coolblue al wagenwijd op voor Sprout-members. Tijdens Challengerday vertelt hij over zijn rigoureuze focus op klanttevredenheid.

Je leest nu: Het geheim van Coolblue: laat de klant glimlachen

De groei bedraagt nog altijd zo’n 50 procent per jaar; dit jaar verwacht de retailer, die onder de vlag van Coolblue tientallen webshops uitbaat, te landen op een omzet van 350 miljoen euro.

Maar, verzekert Zwart: als hij ’s avonds zijn dagelijkse rapport onder ogen krijgt, prijkt daar niet als alleen de omzet op, maar staat in de eerste kolom de Net Promotor Score, oftewel de mate waarin klanten Coolblue zouden aanraden bij vrienden en kennissen. 


Zwart: ‘Onze grootste bottleneck is het aannemen van nieuwe mensen’

Zwart wil zich maar al te graag blootgeven; ‘Ik ga jullie vandaag het geheim van Coolblue vertellen, daar ben ik heel transparant in’, zegt de 36-jarige ondernemer aan het begin van zijn presentatie voor een groep van bijna 50 Sprout-members.

Na 45 minuten is zijn belangrijkste boodschap  – laat de klant glimlachen – er bijna net zo goed ingeramd als bij de medewerkers die dit principe dagelijks ingeperd krijgen met slogans aan de muur en lessen aan de ‘Coolcademy’.

Challenger Day: Improve Your Performance

Pieter Zwart spreekt donderdag 30 oktober op
Sprout Challengerday!
Deze dag draait om presteren:
wat moeten jij en je bedrijf doen om
tot grote hoogte te stijgen?
BEKIJK HET PROGRAMMA
EN MELD JE AAN!

 

Met de constante groei is verhuizen en uitbreiden een terugkerend fenomeen voor het nu 692-koppige bedrijf. Zo’n 400 daarvan werken vanuit het Rotterdamse hoofdkantoor, waar ceo Pieter Zwart af en toe een verdieping bij moet huren om iedereen een plek te kunnen geven.

Ondanks een nog altijd gierend tekort aan softwareontwikkelaars (100 openstaande vacatures) wist Coolblue vorig jaar 382 nieuwe mensen aan te nemen. Desondanks is het aannemen van nieuwe mensen ‘de grootste bottleneck’ voor het bedrijf, zegt Zwart.

Die nieuwe krachten komen grotendeels in het pand op de Weena terecht, en de rest in een van de magazijnen waar goederen worden verscheept. De activiteiten in die magazijnen zijn in Rotterdam live te volgen op beeldschermen, evenals het aantal geplaatste orders die dag.


Alles draait om cijfers, en als het even kan worden die live op schermen getoond

Een van de twee Zwarts oorspronkelijke doelen, rijk worden, lijkt inmiddels bereikt. Maar hoe zorg je ervoor dat die andere pijler (klantentevredenheid) door iedereen binnen het flink uitgedijde bedrijf geleefd wordt?

Behalve met een strenge selectie (‘We nemen maar 1,5 procent aan van alle vacatures die we binnen krijgen’) kan dat met uitgangspunten als het binnen 30 minuten reageren op een Facebook-oproep en servicemedewerkers die bellende klanten voor onbeperkte duur te woord mogen staan.


Scherp houden, dat doe je ook door je eigen mensen op te leiden

Na het bezoek van de Sprout-members aan die serviceafdeling komt de groep bij de afdeling ‘knappe knoppen’, waar de slimste medewerkers dagelijks nummers ‘crunchen’ om de website(s) van Coolblue zo slim mogelijk af te stemmen op de bezoeker. Niet ver daarnaast zit de meest schaarse groep, de software-ontwikkelaars. 

De voertaal is er Engels, en de haarkleur is er wat minder blond: hier zitten Spanjaarden, Italianen, Portugezen en andere Europeanen die door Coolblue naar Nederland worden gevlogen, soms met gezin en al.


Oertijd meets online: het kantoor van Pieter Zwart

Niet veel later belandt de Sprout-groep in Zwarts eigen werkruimte,  die wordt opgefleurd met de schedel van een dinosaurus, een hobby van Zwart. Hoewel voorzien van glazen muren, geldt dit als het enige privévertrek in het verder compleet opengewerkte pand, een plek waar de ceo kan genieten van een vorstelijk uitzicht op het nieuwe centraal station van Rotterdam.

Terwijl de druk om te presteren groot is, verhogen Pacman-, Nintentdo- en Feyenoord-vergaderkamers de sfeer. Om het pand, wat op de zesde verdieping ligt, wat te vergroenen bestaat de kantine uit picknickbankjes met daaronder een afdruk van gras. 


Het dna van team-Coolblue bestaat logischerwijs voor een belangrijk deel uit pixels

Met inmiddels een reeks ‘stenen’ winkels begeeft Coolblue zich al een tijdje in de echte winkelstraat. Een strategie die door sommigen als ‘atypisch’ wordt betiteld voor een webwinkel. ‘Dat is bullshit!’, roept Zwart uit. Het is een puur pragmatische move, benadrukt hij, en een logisch onderdeel als je elke doelgroep goed wil bedienen.

‘Sommige mensen vinden het nou eenmaal prettig om face-to-face met een medewerker over een product te kunnen praten’, zegt Zwart. En hij ziet nog een prettig bij-effect: ‘Elke keer als we een winkel openen, stijgt online verkoop in dat gebied’. 

Ook koestert hij het zogeheten steen-door-de-ruit-effect: Als mensen niet tevreden zijn, kunnen ze dankzij een stenen winkel een steen door de ruit mikken – en dat houdt Zwart en zijn collega’s nog scherper dan ze al zijn.

Pieter Zwart ontmoet je op Challenger Day

Donderdag 30 oktober:
Sprout Challengerday!
Deze dag draait om presteren:
wat moeten jij en je bedrijf doen om
tot grote hoogte te stijgen?
BEKIJK HET PROGRAMMA
EN MELD JE AAN!

 

Wil je ook Sprout-visits bijwonen? Wordt dan Member, en houd de Events-pagina in de gaten.