Telecombedrijven liggen onder vuur voor de hoge tarieven die ze achteloze vakantiegangers rekenen voor hun mobiele gesprekken vanaf hun vakantieadres. Draaien ze ondernemers ook een poot uit? Dat valt wel mee, vindt meer dan de helft van de ondervraagden. Over het budget is 59 procent tevreden en over de prijs-kwaliteitverhouding 62 procent. Slechts 23 procent vindt dat zijn leverancier niet binnen het afgesproken budget blijft.
De entrepreneur klagen meer over het afhandelen van klachten en de flexibiliteit van de telecomsector. Met een tevredenheidspercentage van 50 procent voor beide deelgebieden bevindt de sector zich hier in de kelder van de onderzoeksresultaten. Alleen de facilitaire dienstverleners en energiebedrijven scoren lager.
Opvallend is het grote verschil tussen algemene tevredenheid en de tevredenheid op deelaspecten. Terwijl de algemene tevredenheid van de ondernemers op 77 procent ligt, ligt die op deelaspecten veel lager. Naast de genoemde lage waardering voor het afhandelen van klachten en de flexibiliteit, wordt ook de kennis van de branche op slechts 50 procent ingeschat. Over de tijdsplanning is slechts 54 procent tevreden.
Maar Nederlandse ondernemers hebben, net als Nederlandse consumenten, weinig te klagen ten opzichte van hun collega’s in de rest van Europa, vindt Cynthia Heijne, woordvoerder van toezichthouder OPTA. Die instantie moet in de gaten houden of de telecomsector genoeg concurreert en, indien nodig, haar klanten in bescherming nemen, bijvoorbeeld tegen te hoge tarieven. Ondernemers mogen tevreden zijn over de
snelle internetaansluitingen, stelt de OPTA, waarmee Nederland wereldwijd voorop loopt en waarover in korte tijd veel informatie kan worden verzonden. Over deze verbindingen zal in de toekomst waarschijnlijk ook alle telefoonverkeer gaan lopen.
Daarnaast zijn er bij de keuze van een mobiel telefoonabonnement voldoende alternatieven. Nederlanders kunnen kiezen uit vier aanbieders met een eigen netwerk. Ondernemers blijken daar tevreden over: van deze vier haalt alleen Orange de top vijf van de Sprout 100 niet. Vodafone, T-Mobile en KPN staan op 37, 63 en 72 met alle drie een tevredenheid van minimaal tachtig procent.
Naast deze aanbieders met een eigen netwerk is er keuze uit een aantal zogeheten Mobiele Virtuele Netwerk Operators (MVNO’s) zoals Telfort (#6) en Tele2 (#11). MVNO’s bieden mobiele telefoondiensten aan en maken daarvoor gebruik van één van de vier netwerken van anderen.
Ook is er, benadrukt de OPTA, voor vaste telefonie steeds meer keuze. Naast marktleider KPN kunnen ondernemers kiezen voor telefoneren via een andere aanbieder via het KPN-netwerk, via de kabel of via het internet. Tele2 biedt bijvoorbeeld telefonie aan via het KPN-netwerk. Ondernemers zijn nog niet overtuigd, gezien een bescheiden 64 procent die hier tevreden over is. Kabelbedrijf Casema scoort ronduit slecht. Slechts de helft van de ondernemers die de kabelaar beoordeelden is er over te spreken.
Bedrijven die telefoneren over internet aanbieden, het zogeheten VoIP (Voice over Internet Protocol), komen nog niet in de lijst voor. Gezien het grote snelheid waarmee bedrijven overschakelen op VoIP, zullen ze in de volgende Sprout 100 zeker voorkomen. Volgens onderzoeksbureau Marketcap schakelde afgelopen jaren al 20 procent over en zal in 2010 minstens de helft van alle bedrijven via internet bellen.
Keuze genoeg dus. En daardoor veel concurrentie. De meeste ondervraagden zijn redelijk te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding. Met 62 procent tevredenheid over prijs/kwaliteit laat de Telecomsector alleen de Banken & Verzekeraars en ICT voor zich. Die tevredenheid zou kunnen zijn veroorzaakt door de sterke tariefdaling die ondernemers de afgelopen jaren hebben gezien. Volgens de OPTA is mobiel bellen 36 procent goedkoper geworden sinds 2001 en zijn de kosten van vaste telefonie met 39 procent gedaald. De internationale tarieven zijn 90 procent lager dan in 1997.
Meedenken met ondernemers kunnen de grote telefoonbedrijven nog niet goed. Dat zou tenminste de conclusie kunnen zijn van de antwoorden op de vraag ‘Hoe waardeert u de mate waarin het bedrijf kennis heeft van uw branche?’ Hierop antwoordde slecht de helft van de ondervraagde ondernemers ‘goed’, ‘zeer goed’ of ‘uitstekend’. Liefst 27 procent antwoordde ‘redelijk’ of ‘slecht’. De winnaar heeft 89 procent tevreden klanten, waarvan 11 procent zijn tevredenheid als ‘uitstekend’ kwalificeert. Bij de nummer twee, de hoogst genoteerde aanbieder van mobiele telefonie, is 87 procent tevreden. De aanbieder met verreweg het grootste marktaandeel, zowel vast als mobiel, haalt net de top vijf.
Maar in de totaallijst staat de winnaar in de categorie telecom op de 25e, waaruit blijkt dat de telefoonbedrijven nog wat te leren hebben. Dat geen enkele bedrijf in deze sector een deelaspect wint, bevestigt dit beeld.
| Plaats | Bedrijf | Plaats op totaallijst |
| 1 | Sony Ericsson | 25 |
| 2 | Vodafone | 37 |
| 3 | T-mobile | 63 |
| 4 | Nokia | 65 |
| 5 | KPN | 72 |
| 6 | Telfort | 68 |
| 7 | Ericsson | 77 |
| 8 | Orange | 92 |
De nummers 9 en 10 op de sectorlijst haalden de totaallijst van de Sprout 100 niet
Twee makers van mobiele telefoons en drie operators van mobiele netwerken halen de top vijf. De marktleider en voormalig monopolist lukt het net om in de top te komen. Één van de vier operators, Orange, valt er buiten.
1. Sony Ericsson
Tevreden klanten 89%
Waarvan ‘uitstekend’ 11%
Eigenlijk is deze jonge Japans-Zweedse joint-venture uit 2001 een productverkoper en geen dienstverlener, maar blijkbaar zijn de gebruikers zeer tevreden over de mobiele telefoons van Sony Ericsson. De ondernemers waarderen ook de prijs-kwaliteitverhouding hoog: 78 procent is content. Het bedrijf met 5.000 werknemers verkocht in het laatste kwartaal 26 miljoen telefoons, 61 procent meer dan hetzelfde kwartaal in 2005. Sony Ericsson wordt door ondernemers gewaardeerd om zijn prijs-kwaliteit verhouding, zijn onafhankelijke advies en zijn inhoudelijke kennis, op al deze deelaspecten werd het nummer 1 in de sector.
2. Vodafone
Tevreden klanten 87%
Waarvan ‘uitstekend’ 6%
‘We try harder.’ De slogan waarmee autoverhuurder Avis marktleider Hertz aanvalt, is ook van toepassing op Vodafone. De aanbieder van mobiele telefonie doet volgens ondernemers harder zijn best dan marktleider KPN. Niet alleen de algemene tevredenheid ligt 7 procent hoger. Ook op de deelgebieden flexibiliteit, klachtenafhandeling, budget en prijs/kwaliteit krijgt Vodafone een hogere waardering. Over de klachtenafhandeling is er minder enthousiasme: slechts 56 procent is hier tevreden over. Vodafone mag zich nummer één aanbieder van mobiele diensten voor ondernemers noemen.
3. T-mobile
Tevreden klanten 80%
Waarvan ‘uitstekend’ 13%
Ook de derde aanbieder van mobiele telefonie (15 procent marktaandeel) verslaat marktleider KPN (49 procent). Misschien is dat de reden dat de dochter van Deutsche Telecom 86.000 nieuwe klanten binnenhaalde in het vierde kwartaal van 2006. Daarmee passeerde het de grens van 2,5 miljoen abonnees. Van de gebruikers die om hun oordeel werd gevraagd, is 80 procent tevreden, waarvan 13 procent zelfs de kwalificatie ‘uitstekend’ gebruikt. De strategie van Deutsche Telecom voor 2007 is om te focussen op breedband internet en mobiel internet en om verder groeien, eventueel via overnames. Orange zou hiervoor een kandidaat kunnen zijn. Na overname van Orange zou T-mobile een marktaandeel van 28 procent in Nederland hebben en nummer twee in de Nederlandse markt worden.
4. Nokia
Tevreden klanten 80%
Waarvan ‘uitstekend’ 8%
Nog een maker van mobieltjes in de top vijf. Blijkbaar zijn de gebruikers minstens zo tevreden over het apparaat als over de dienst.. Acht op de tien ondernemers heeft lof voor het bedrijf. Toch lijkt het Finse merk dat lange tijd niet stuk kon, het te gaan verliezen van uitdager Sony Ericsson, dat een 7 procent hogere tevredenheid scoort. In wereldwijde verkoop is het nog wel oppermachtig. Met een marktaandeel van 36 procent verkocht Nokia vorig jaar ongeveer vier keer zo veel mobiele telefoons als Sony Ericsson.
5. KPN
Tevreden klanten 80%
Waarvan ‘uitstekend’ 7%
Bijna acht miljoen Nederlanders is klant bij KPN Mobiel. Bijna de helft van de ondervraagde ondernemers maakt gebruik van de diensten van de voormalig monopolist. Vier op de vijf is tevreden. Op de mobiele markt is KPN met een marktaandeel van 49 procent meer dan twee keer zo groot als nummer twee Vodafone (23 procent) en meer dan drie keer als T-Mobile (15 procent), maar in de Sprout 100 moet het beide concurrenten voor zich dulden. Maar KPN zit niet stil. De nummer 1 op de markt voor vaste telefonie (70 tot 80 procent) is druk bezig zijn koperen netwerk volledig om te bouwen tot een glasvezelnetwerk. In 2010 moet het hele netwerk zijn ‘verglaasd’.
