Een groot bedrijf in het zuiden van het land heeft een probleem. De economie draait als een dolle en de vraag naar de producten van het bedrijf groeit sterk. Het bedrijf moet daarmee zelf ook groeien, en dat is nu juist het probleem. Snelle groei van de bedrijfsonderdelen kan de onderlinge samenwerking verstoren. Issues met leveranciers en problemen met de productkwaliteit en productietijden liggen op de loer. Snelle groei is mooi, maar niet als het ten koste van de klanttevredenheid gaat.
Wat doet het bedrijf? Het gaat spelen. Het heeft een spelsimulatie laten maken om de haken en ogen van de groei te onderzoeken. In de op de specifieke situatie van het bedrijf gebaseerde simulatie worden de rollen van teams en managers nagebootst. Welke bijdrage elke afdeling aan de groei levert, en hoe met onverwachte situaties kan worden omgegaan, wordt spelenderwijs duidelijk gemaakt. De aanpassingen die de groei van de organisatie vraagt, kunnen sneller worden gedaan.
Leerprocessen versnellen
Games, zegt Sune Gudiksen, zijn een alternatief voor instructie. Gudiksen is een Deense onderzoeker en ondernemer en gepromoveerd op het gebruik van games bij organisatieontwikkeling. Hij is ook eindredacteur van het binnenkort te verschijnen boek Gamification for business. In plaats van dat het topmanagement de divisies moet instrueren hoe ze met de veranderingen moeten omgaan, zegt Gudiksen, ontstaat een leerproces dat de deelnemers de problematiek aan den lijve laat ondervinden. Gudiksen: ‘Het gevolg is dat er meer onderlinge afstemming is en er meer eigenaarschap ontstaat.’ Managers en werknemers snappen beter waar de schoen wringt, en wat ze daar zelf aan kunnen doen.
‘Met simulaties worden leerprocessen versneld’, vult Thomas Benedict aan. Benedict is directeur van het in spelsimulatie gespecialiseerde adviesbureau InContext. Of en onder welke voorwaarden een verandering bijvoorbeeld goed kan worden doorgevoerd, blijkt normaalgesproken meestal pas na maanden of jaren uit de dure leerschool van de praktijk. Een game die diezelfde praktijk goed nabootst, maakt veel sneller duidelijk waar het mis kan gaan en wat er aan te doen is. Benedict: ‘Je krijgt feedback die je anders veel later zou krijgen, of zelfs helemaal niet.’
Gebrek aan ervaring
Ondanks de mogelijkheden worden business games nog relatief weinig toegepast. Gebrek aan ervaring bij veel bedrijven met dit relatief nieuwe middel lijkt een van de oorzaken te zijn. Bovendien is de ontwikkeling van een simulatiespel dat de nuances van bijvoorbeeld een innovatietraject en het samenspel van de betrokken afdelingen, leveranciers en andere partijen goed weergeeft, geen goedkope aangelegenheid. Er zijn daarnaast nog relatief weinig aanbieders op de markt die dit soort simulaties goed kunnen produceren en begeleiden.
Voorsprong op concurrentie
Maar tegenover de soms aanzienlijke investeringen staan ook aanzienlijke opbrengsten. Vastlopende veranderprocessen kunnen bedrijven veel schade berokkenen. Met een simulatie zijn de knelpunten eerder aan te wijzen en uit de weg te ruimen. Als innovaties sneller worden doorgevoerd, ben je vóór je concurrent op de markt. Bij een Deens internetbedrijf begeleidt Gudiksen met een spelsimulatie een cultuurverandertraject. Zonder simulatie waren veel trainingen nodig geweest om dezelfde verandering te bereiken.
Spelelementen als onderdeel van werkomgeving
De toepassing die Ed Peelen het meest tegenkomt is in klantcontactcenters. Peelen is bijzonder hoogleraar aan de Universiteit van Amsterdam en medeoprichter van ICSB Marketing en Strategie. De medewerkers in een contactcentrum moeten vaak nieuwe stof leren, zoals de details van nieuwe producten. Peelen: ‘Games lenen zich uitstekend om mensen snel dingen te leren.’ De werknemers worden uitgedaagd om steeds een niveau hoger in de game te gaan. Met onmiddellijke feedback worden ze door het leerproces geleid. Steeds vaker maken spelelementen zoals uitdagingen en scores een onderdeel van onze werkomgeving uit, aldus Peelen. ‘Het is opmerkelijk hoe gevoelig we voor dit soort elementen zijn. Denk alleen al aan de stappenteller of likes op social media.’ Onze werkomgeving wordt erop aangepast: kantoren krijgen een ‘user centric design’ waarin het werk wordt ondersteund met feedback op de geleverde prestaties, inclusief game-elementen.
Chocolate covered broccoli
Toch zit er volgens Thomas Benedict ook een gevaar aan de neiging, die terrein lijkt te winnen, om allerlei bedrijfsprocessen met game-elementen ‘op te leuken’. Benedict: ‘Wij noemen dat chocolate covered broccoli.’ De processen worden misschien leuker maar niet meteen beter, en de spelletjeselementen leveren er geen nieuwe inzichten in op. Benedict: ‘Het leidt bovendien de aandacht van de werkelijke waarde van de business games af.’
Leren leuk maken is maar een klein onderdeel van waar het bij de spelsimulaties om gaat. Als ze goed worden gebruikt, zijn ze volgens Benedict zowel een spiegel als een venster. ‘Als je mensen in een game in een situatie neerzet die sterk op hun realiteit lijkt, laten ze het gedrag zien dat ze normaal ook zouden laten zien. Maar nu zien ze ook de gevolgen van hun gedrag voor het werk van hun collega’s. Dat geeft allerlei nieuwe inzichten.’ Door variabelen zoals marktfluctuaties of de opkomst van agressieve concurrenten te simuleren, wordt duidelijk hoe de organisatie het beste kan reageren. Daarmee zijn de games bij uitstek een middel om strategieën te verkennen. Maar bijvoorbeeld ook om te testen hoe managementmethodes zoals lean, six sigma of total quality management het beste in de organisatie kunnen ‘landen’.
Organisaties zijn complexe systemen, zegt Benedict. Waar de processen vastlopen, is vaak moeilijk te achterhalen. Vastlopende processen zijn frustrerend. Benedict: ‘Ze creëren ballast en halen de flow en fun uit de organisatie.’ Een op maat gemaakte simulatie is een precisie-instrument dat de deelnemers inzicht in de dynamiek van de organisatievraagstukken geeft. Benedict: ‘Daarmee worden unieke resultaten geboekt.’
Opener communiceren
Veel voordelen van spelsimulaties liggen op het gebied van de communicatie, zegt Sune Gudiksen. ‘Met een game creëer je een gemeenschappelijk taal waarmee de details van een project of verandering bespreekbaar worden gemaakt.’ De traditionele grenzen tussen de afdelingsdivisies worden overbrugd doordat in de simulatie wordt samengewerkt. En doordat hiërarchische verhoudingen tijdens de game opzij kunnen worden gezet, kan er opener worden gecommuniceerd. Gudiksen: ‘Business games vergroten het onderling vertrouwen in de organisatie. En om veranderprocessen te laten slagen is vertrouwen een essentiële factor.’
