Hoe krachtig je veranderverhaal ook is. Hoe goed je ook in staat bent geweest de betekenis voor een individu helder te maken. En hoe goed je er ook voor gezorgd hebt dat jij niet de enige bent die deze boodschap uitdraagt, toch blijft er vaak wat twijfel over.
Is het wel echt nodig? Kunnen we niet nog even wachten? Vragen die je opnieuw zult horen, ook als je al verder in het veranderproces zit. De vraag die dan opkomt, is: wat helpt om dieper geloof te bouwen?
De oplossingsrichting: geef het woord aan je klant
Je veranderboodschap kracht bijzetten kan niemand met meer geloofwaardigheid en precisie doen dan de klant. Dit kan zowel een interne als een externe klant zijn, al is de impact van het geluid van een externe klant vaak groter.
Zeker in grotere organisaties komt de ongezouten, ongefilterde klantfeedback vaak lang niet bij iedereen terecht. Daarom is het des te belangrijker voor change-leiders en begeleiders om die hoorbaar te maken. Het volgende voorbeeld illustreert hoe je dit zou kunnen doen.
Praktijkvoorbeeld: laat de stem van de klant horen
De directeur van een divisie van een internationale warenhuisketen ziet dat de buitenwereld sneller verandert dan zijn eigen organisatie beseft: men kent de veranderde wensen van de klant onvoldoende. Als gevolg daarvan brengt zijn organisatie innovaties op de markt die niet aanslaan en worden onjuiste prioriteiten gesteld over welk verbetertraject voorrang zou moeten krijgen.
De directeur wil dat de échte klantwens doorklinkt in de hele organisatie. Hij stelt een vragenlijst op, interviewt zelf een groot aantal klanten en vraagt een aantal collega’s datzelfde te doen. Allen nemen de gesprekken op.
Vervolgens brengt hij zo’n 75 managers en senior medewerkers bijeen in een zaal. Het licht wordt gedimd. Het is muisstil. Dan laat hij alle feedback van klanten woord voor woord, klant voor klant horen.
Openhartige feedback
Openhartige feedback met concrete voorbeelden. De feedback dringt door bij aanwezigen. Sommigen schrikken, anderen zijn verrast en weer anderen worden bevestigd in wat ze al wisten. De klantstem is hoorbaarder en voelbaarder dan ooit.
Het effect hiervan is dat er een nieuw gesprek op gang komt in de organisatie over welke activiteiten bijdragen aan welke klantvraag. Bovendien voelen managers zich aangemoedigd om zelf actiever de klantfeedback op te halen en te onderzoeken.
Tip voor change-leider
Kijk eens goed naar de processen in je organisatie. Welke afdelingen worden niet of nauwelijks blootgesteld aan feedback van de interne of externe klant in hun normale werkproces? Zorg ervoor dat deze toegang tot stand komt.
Tip voor change-begeleider
Voor degenen die de veranderprocessen orkestreren en coördineren: de kracht van een interventie als bovenstaande neemt toe als je direct erna de vraag ‘so what, now what’ centraal stelt: ‘We begrijpen nu wat de klant ons echt wil vertellen, wat doen we eraan?’ Dit dwingt teams om gerichte acties te definiëren op weg naar een betere klantervaring.
Conclusie: geef iedereen toegang tot directe klantfeedback
Zorg dat iedereen toegang krijgt tot directe klantfeedback, of iemand nou in de productie, in de administratie of in de marketing werkzaam is. Zo bewerkstellig je dat iedereen persoonlijk de ‘hitte’ voelt van wat klanten nodig hebben.
