Er zijn volgens Steven van Belleghem een paar uitblinkers in de markt als het aankomt op klantrelaties in de digitale wereld en zij zetten hierin een nieuwe standaard. Zij scoren met een schitterende ‘customer journey’, een goed ‘feedback dashboard’ en een prachtige cultuur waar de klant echt centraal staat.
De vraag is volgens Steven aan andere organisaties: hoe zorg je ervoor dat je meegaat met deze nieuwe standaard en jouw klanten niet teleurstelt? En zijn de drie eerder genoemde bouwstenen überhaupt genoeg om ook het volgende decennium mee door te komen? Of is er meer nodig?
Klanttevredenheid echt topprioriteit maken
Steven van Belleghem: ‘We leven in een wereld waar bedrijven de klant als de hoogste prioriteit zien. Dat is super, maar laat ons eerlijk zijn: ondanks de hogere prioriteit en de meer performante tools, is het toch nog steeds de minderheid van de bedrijven die erin slaagt de klant echt te omarmen. 80% van de bedrijven vindt van zichzelf dat ze goed scoren op klantentevredenheid, maar slechts 8% van de klanten gaat daarmee akkoord. Er is dus nog een grote marge voor verbetering.’
80% van de bedrijven vindt van zichzelf dat ze goed scoren op klantentevredenheid, maar slechts 8% van de klanten gaat daarmee akkoord.
De ‘customer experience’ maakt het verschil
Elk management heeft tegenwoordig van klanttevredenheid een topprioriteit gemaakt. Steven: ‘Alle studies onder topmanagers wijzen in dezelfde richting. 89% van de bedrijfsleiders ziet customer experience als hun grootste differentiator. Niet langer zijn product, prijs en communicatie de winnaars. De manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan, maakt het verschil.’
Steeds meer CEO’s zien volgens Steven hun klantenstrategie als een belangrijk onderdeel van hun eigen directe verantwoordelijkheid. En sociale media hebben geholpen om de klant belangrijker dan ooit te maken. Bovendien wordt het steeds moeilijker om je als bedrijf te onderscheiden via je product of je prijs. Steven: ‘De differentiator met het grootste potentieel is vandaag ‘customer experience’. Ik vind dit een fantastische evolutie.’
89% van de bedrijfsleiders ziet ‘customer experience’ als hun grootste differentiator.
Voorbereiden op de klantrelaties van de toekomst
Volgens Steven van Belleghem zijn organisaties snel te voorzichtig als het aankomt op het bedenken van nieuwe scenario’s om klantrelaties in de toekomst vorm te geven. Steven: ‘Vertrek bij het bedenken van nieuwe scenario’s vanuit de ‘day after tomorrow’. Hierbij zijn de mogelijkheden uit de verdere toekomst het vertrekpunt. Vanuit die toekomstvisie werk je dan achteruit terug. Dit zorgt voor andere beslissingen op korte en lange termijn.’
Er is volgens Steven niet één recept om je als organisatie voor te bereiden op nieuwe vormen van klantrelaties, omdat iedere organisatie verschillend is. Toch zijn er wel een aantal patronen die vaak terugkomen. Hij definieert drie verschillende vertrekpunten die bepalend zijn hoe de aanpak zal verlopen:
Vertrekpunt #1 – Bedrijven met analoog DNA
Steven: ‘Deze bedrijven bestaan vaak al verschillende decennia en zijn gestart voordat er sprake was van digitalisering en online. De meeste zijn groot geworden door een goed product, goede service of een goede sales organisatie. In vele gevallen misschien zelfs een combinatie van deze elementen. Digitaal introduceren in de organisatie kost moeite zowel op technologisch als op menselijk vlak.’
Vertrekpunt #2 – Bedrijven gestart in de eerste of tweede fase van de digitalisering
De tweede categorie bedrijven hebben weliswaar een digitaal DNA, maar dat gaat in vele gevallen om een digitaal DNA van tijdens de eerste fases van digitaal. Steven: ‘Sommige van deze bedrijven zijn al twintig jaar oud. Zelfs bij Google hoor je ‘off the record’ wel eens iemand klagen over hun legacy systemen. Hun search engine is gebouwd in 1998. Dat is de vorige eeuw!’
Vertrekpunt #3 – Bedrijven gestart in de derde fase van de digitalisering.
Hier gaat het om de jongste generatie ondernemingen die zijn ontstaan op basis van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Deze ondernemingen beschikken over een hedendaags digitaal DNA. En daarom leven zij volgens Steven al bijna in de toekomst.
Steven: ‘Elk van deze bedrijven staat voor de uitdaging om na te denken over de toekomst. Het zijn drie totaal verschillende vertrekpunten, maar de uitdaging is identiek: zich niet laten verrassen door de day after tomorrow.’
Meer weten over klantenservice in de digitale wereld?
In het seminar ‘Customer Champions’ vertelt Steven van Belleghem – in samenwerking met Jos Burgers (expert in marketing en klantgerichtheid) en Duncan Wardle (voormalig Vice President Innovation & Creativity bij Walt Disney) – je alles over wat er nodig is om ook in de toekomst het hart en de business van jouw klanten te winnen.
Steven van Belleghem kent de geheimen en gewoonten van de koplopers in de nieuwe vormen van klantenservice. Vraag je je af wat deze koplopers nu echt anders doen? En hoe jij dit ook zou kunnen toepassen? Dan kan Steven je daar alles over vertellen.
