De markt voor gereedschap voor IT-servicemanagement (ITSM) is betrekkelijk volwassen. Dat maakt het mogelijk om de diverse leveranciers in dit segment een etiket op te plakken. Researchbureau Forrester kwam tot een indeling van ‘incumbent megavendors’ tot ‘unique offerings’.
1. Gevestigde mega-leveranciers Deze partijen hebben de moderne IT-servicedesk al jarenlang veel te bieden. Hoewel de producten van de ene firma moeilijker te implementeren zijn dan de andere, is de functionaliteit vergelijkbaar. Licentie-, levering- en prijspolitiek kunnen variëren. Veelal bieden de grotere leveranciers een complete productsuite. Ook bieden ze allemaal on-demand oplossingen aan. >> BMC, CA, HP en IBM.
2. Opkomende leiders Deze leveranciers zijn (iets) minder zichtbaar, maar op het gebied van schaalbaarheid en functionaliteit komen ze in de buurt van de mega-collega’s. Deze partijen zijn gericht op ITSM-oplossingen die relatief snel en makkelijk te implementeren zijn, doorgaans tegen een concurrerende prijs. >> Axios, Cherwell Software, EMC, FrontRange, helpLine, LANDesk Software en Numara.
3. Interessante mogelijkheden Deze categorie leveranciers biedt goede alternatieven aan kleinere zakelijke klanten. Sommige van deze marktpartijen hebben een beperkte geografische aanwezigheid. Bovendien hebben ze in vergelijking met de andere spelers minder mogelijkheden en kleinere budgetten als het gaat om verkoop, marketing en research & development. >> iET Solutions, ManageEngine en Symantec.
4. Unieke diensten Deze vendors onderkennen als geen ander de trend van ITSM als een dienst en hebben zeer uitgebreide aanbiedingen met ruime functionaliteit en aantrekkelijke prijzen. Deze leveranciers bieden hun oplossing aan in SaaS-vorm, wat voordelen geeft op het gebied van onderhoud en ondersteuning. >> InteQ en Service-now.com
Kies het juiste gereedschap
Gewenst: een betere en efficiëntere IT-ondersteuning. Maar hoe weet u welk service- en supportgereedschap het beste aansluit bij uw organisatie? Drie adviezen.
1. Kijk naar de behoeften van de organisatie
Operationele IT-afdelingen en servicedesk-teams vinden zichzelf vaak uniek en willen hun werkwijze en gereedschap naar behoefte kunnen aanpassen. Met maatwerk loop je evenwel het risico dat je bij veranderende businessvraag niet snel genoeg kunt meebewegen. 2. Ontwikkel een businesscase Migreren of upgraden naar de meest recente releases gaat doorgaans gepaard met hogere kosten; deze processen zijn bij de meeste ITSM-leveranciers (IT-Sevicemanagement) nog verre van geautomatiseerd. Aan de hand van een businesscase kun je bekijken wat consolidatie en standaardisatie oplevert. 3. Overweeg on-demand en on-premises Software as a service (SaaS) is steeds meer een volwaardig alternatief voor inhuisoplossingen. Kijk bij de selectie naar: betrouwbaarheid en marktpositie van de leverancier en de borging van security- en privacy, backup-mogelijkheden en ondersteuning bij de implementatie.
SaaS-alarm bij TOPdesk
De Delftse IT-servicemanagementspecialist TOPdesk krijgt steeds meer SaaS-klanten. Om de kwaliteit van deze dienstverlening te waarborgen en inzicht te krijgen in de verbeterpunten, heeft het bedrijf onlangs calamiteitenoefeningen uitgevoerd.
Daarbij is veel kennis over storingssituaties opgedaan, meldt het bedrijf. Al met al bleek het SaaS-team storingen vlot op te kunnen lossen. Zo kostte het repareren van een corrupte database slechts 12 minuten.
Er was ook een simulatie van een grootschalige calamiteit waarbij meerdere storingen tegelijkertijd optraden. Die maakten verschillende klantomgevingen onbereikbaar en beperkten de toegang tot de SaaS-hostingfarm. Het team wist de malheur evenwel in 1 uur en 28 minuten op te lossen.
Meer tests zullen volgen. Doel is natuurlijk beter voorbereid te zijn op storingen en daarop sneller en (nóg…) adequater te kunnen reageren.
Servicesmarkt blijft groeien
Verwachte groei in West-Europa voor de vraag naar IT-services:
2010: 0,0 procent 2011: 2,2 procent De omvang van de markt voor IT-services groeit tussen 2010 en 2014 gemiddeld 3,4 procent per jaar. Bron: ICD
Lemni verbetert de klantenservice met AI-agents: ‘We willen een miljardenbedrijf bouwen’
Het Amsterdamse Lemni wil de klantenservice verbeteren met AI-agents die direct problemen kunnen oplossen. In februari haalde het bedrijf 3,5 miljoen dollar op bij onder meer Sequoia Capital. Mede-oprichter Krijn Rijshouwer: 'Ik wil iets heel groots bouwen.'
Krijn Rijshouwer (L) en Alex Buis bouwen met Lemni aan betere en slimmere klantenservice.
Lemni is een Amsterdamse startup die software maakt waarmee bedrijven snel AI-agents kunnen opzetten voor hun klantenservice. Deze AI-agents kunnen e-mails beantwoorden en telefoongesprekken voeren met klanten, om zo direct problemen op te lossen. Denk aan het annuleren van een bestelling of het veranderen van een bezorgadres.
Het idee voor Lemni ontstond uit frustratie over de huidige chatbots – de bolletjes rechtsonder op websites die tevoorschijn komen om klanten te helpen.
‘Als je mensen vraagt of ze die AI-chatbots fijn vinden, zegt iedereen nee’, zegt medeoprichter Krijn Rijshouwer. Ze herhalen vaak alleen standaardantwoorden en kunnen niet zelfstandig iets uitvoeren, maar verwijzen door. ‘Zodra je zo’n bubbel ziet, ga je zo snel mogelijk vragen of je met een persoon mag praten.’
Lemni biedt een alternatief dat wél echt helpt. Met de software kunnen bedrijven in enkele minuten AI-agents inzetten voor klantcontact. Je maakt een account aan en koppelt de diensten die jij gebruikt, zoals CRM-platform Hubspot, websitebouwer Shopify en betaaldienst Stripe. De AI-agent beschikt op die manier meteen over alle klantgegevens en eerdere interacties, en kan actie ondernemen omdat het gekoppeld is aan de relevante systemen.
Wie zitten erachter?
Krijn Rijshouwer (28) heeft een achtergrond als product designer en developer. Hij begon zijn carrière tijdens zijn laatste jaar op de middelbare school bij digitaal bureau The Cre8ion.Lab, waar hij front-end development combineerde met design.
Daarna werkte hij bij Blendle, het platform voor online journalistiek, om in 2016 aan de slag te gaan bij Framer, de designtool van oprichters Koen Bok en Jorn van Dijk. Daar bleef hij bijna zes jaar plakken en zag hij hoe het bedrijf doorgroeide naar volwaardige scaleup met tientallen miljoenen aan financiering.
Na Framer werkte hij freelance voor onder meer OpenAI, waar hij meebouwde aan de tool voor DALL-E 2, het AI-model dat afbeeldingen kan genereren.
Startups to Watch
Iedere maand lichten we een veelbelovende startup uit. De Startup to Watch dingt ook mee naar de titel Startup van het Jaar. Benieuwd wie er kans maken? Lees eerdere Startups to Watch terug »
De reeks is mede mogelijk gemaakt door TMF Group, internationaal dienstverlener van bedrijfsadministratie. TMF Group helpt scaleups met HR & Payroll, Entity management en Accounting & Tax administratie.
Zijn compagnon Alex Buis (ergens in de 40, zijn exacte leeftijd wil hij niet zeggen) heeft een achtergrond als cto en richtte eerder verschillende bedrijven op, waaronder startupstudio Builders, influencermarketingplatform Influentials, woonbeheerapp Obeyo en softwarehuis We Create Solutions.
De twee kennen elkaar al langer. ‘Alex runde een startup-studio en ik heb hem jaren geleden geholpen met wat dingen toen ik nog bij Framer werkte. Sindsdien zijn we vrienden gebleven’, vertelt Rijshouwer.
Rijshouwer vertrok bij Framer om een eigen startup te beginnen. Daar bleek Buis ook voor te porren. Het idee voor Lemni en de focus op klantenservice was er toen nog niet. ‘We zijn anderhalf jaar geleden begonnen met experimenteren met AI-technologie, zonder duidelijk einddoel. Gewoon veel dingen bouwen en testen. Elke week veranderde er weer van alles, omdat de innovatie in AI zo snel ging.’
Uiteindelijk leidde dit tot Lemni, dat in april 2024 werd ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. ‘Elke grote technologische verandering heeft de interactie tussen klanten en bedrijven compleet veranderd’, zegt Rijshouwer. ‘Het internet maakte webshoppen mogelijk, smartphones zorgden ervoor dat je services zoals een taxi meteen kon bestellen. Met large language models denk ik dat de volgende stap ‘service on demand’ is. Als je iets wil of nodig hebt van een bedrijf, kun je dat meteen regelen via AI.’
Wie zitten er op Lemni te wachten?
Lemni richt zich op bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren zonder extra personeel aan te nemen. De klanten komen voornamelijk uit Europa en de VS; de focus ligt niet expliciet op Nederland.
‘Dat is een veel te kleine markt’, zegt Rijshouwer. ‘We bouwen het bedrijf ook niet op de Nederlandse manier. Daar heb ik niets mee.’ Hij vindt dat Nederlanders vaak te klein denken en kiest bewust voor een ‘Amerikaanse’ aanpak: snel groeien, flinke investeringen ophalen, ruimhartig zijn met aandelen voor medewerkers, keihard werken en meteen internationaal gaan.
‘We zijn voornamelijk gericht op Amerikaanse klanten, maar we hebben er ook een aantal in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en andere westerse landen’, aldus Rijshouwer.
De grootste waarde zit volgens Rijshouwer in het eenvoudige proces om AI-agents te implementeren. ‘Bij vergelijkbare tools zie je vaak een grote knop met “boek een demo” rechtsboven op de website. Dan moet je eerst in gesprek met een verkoper die je vertelt dat je eerst 50.000 of 100.000 euro moet betalen voordat ze kunnen beginnen. Na een half jaar heb je dan pas iets wat werkt. Wij pakken dat anders aan.’
Wat is het verdienmodel?
Lemni biedt zijn basisdienst aan tegen kostprijs en verdient aan optionele toevoegingen. ‘Een premium klantervaring hoeft geen premium prijskaartje te hebben’, aldus Rijshouwer.
In de praktijk rekent Lemni alleen de kale kosten van de AI-providers zoals OpenAI (ChatGPT) en Anthropic (Claude) door: ongeveer 14 dollarcent per keer dat een AI-agent in actie komt. Dat kan bij een e-mail zijn, een telefoontje of een andere trigger.
De echte winst moet komen uit extra’s die klanten kunnen bijkopen. Denk aan onbeperkte kennisintegratie (waarmee bedrijven zoveel documenten en webpagina’s kunnen toevoegen als ze willen), extra telefoon-agents of meer gebruikersaccounts. Het handige: klanten kunnen deze extra’s maandelijks aan- of uitzetten.
Voor grote bedrijven die extra privacy willen, heeft Lemni een speciale oplossing. ‘We kunnen alles installeren op de eigen servers van het bedrijf’, legt Rijshouwer uit. ‘Dan blijft alle klantdata binnen de muren van de organisatie en hebben wij er zelfs geen toegang toe.’
Om de drempel te verlagen, is er een gratis proefperiode en krijgen nieuwe klanten korting in het eerste jaar. En Rijshouwer kijkt verder vooruit: als de kosten van AI-technologie in de toekomst dalen, overweegt Lemni om de basisdienst helemaal gratis aan te bieden.
Hoever is Lemni?
Lemni is sinds enkele maanden live. ‘We zien veel nieuwe aanmeldingen binnenkomen’, zegt Rijshouwer. Het bedrijf verzamelt nu vooral data over hoe klanten de tool gebruiken. Exacte cijfers of klantnamen wil hij niet delen.
De grootste uitdaging is het vinden van de juiste balans tussen mens en AI. Het oorspronkelijke idee – volledig zelfstandige AI-agents die alleen bij problemen een mens inschakelen – blijkt in de praktijk anders uit te pakken.
‘We merken dat weinig bedrijven volledige automatisering aandurven; ze kiezen eigenlijk alleen maar voor de oplossing waar onze AI-agents een menselijke agent om hulp vraagt’, vertelt Rijshouwer. ‘Bedrijven zijn risico-avers en willen toch controle houden.’
Daarom overweegt Lemni het model nu om te draaien: in plaats van een AI-agent die soms een mens inschakelt, wordt het een slim hulpmiddel waarmee één medewerker het werk van honderd mensen kan doen. ‘De medewerker houdt zelf de regie, in plaats van dat de AI alles proactief regelt.’
Rijshouwer verwacht dat het product er over een jaar heel anders uitziet. ‘Je moet flexibel blijven en luisteren naar wat de markt echt nodig heeft’, stelt hij. ‘Ik heb het littekenweefsel van jarenlang startups bouwen, dus ik weet dat je het gewoon heel vaak verkeerd hebt.’
Momenteel werken er drie mensen bij Lemni, met twee nieuwe medewerkers in aantocht. ‘We zijn zeer selectief bij het aannemen van nieuwe collega’s’, aldus Rijshouwer. ‘We hebben vacatures openstaan en willen graag uitbreiden, maar alleen met de juiste mensen die volledig aan onze vereisten voldoen.’
Ondanks hun Amerikaanse focus bouwt Lemni vanuit Amsterdam. ‘Ik wilde in de beginfase echt op locatie werken’, legt Rijshouwer uit. ‘Alex woonde hier al en ik ben net teruggekomen na twee jaar Barcelona.’
Voor een startende onderneming zijn korte lijnen cruciaal: ‘Als klein bedrijf kunnen we snel schakelen. We zitten letterlijk naast elkaar als we iets willen veranderen.’ De eerste tien medewerkers werken allemaal vanuit het Amsterdamse kantoor. Daarna zal Lemni waarschijnlijk meer remote gaan werken.
Nog geld nodig?
Eind februari haalde Lemni 3,5 miljoen dollar op in een pre-seed financieringsronde geleid door Sequoia Capital. Ook Designer Fund deed mee, samen met enkele business angels, waaronder klinkende namen als Frank Slootman (oud-ceo van Snowflake), Scott Belsky (ex-Adobe) en Arthur Mensch (Mistral AI).
Het contact met Sequoia kwam tot stand via partner Luciana Lixandru, die in een eerdere functie bij Accel investeerde in Framer. ‘Aanvankelijk wilden we alleen een kleine investeringsronde met enkele business angels’, vertelt Rijshouwer. ‘Toen er verschillende grote fondsen interesse toonden, hielden we eigenlijk alles af. Sequoia maakte het ons moeilijk om nee te zeggen. Dus kozen we uiteindelijk toch om met partner Julien Bek te werken, en onze ronde wat anders in te delen.’
De deelname van Slootman, die in de VS drie bedrijven succesvol naar de beurs bracht, is voor Rijshouwer persoonlijk bijzonder. ‘Ik vind hem echt een topondernemer.’
Hij stuurde een e-mail naar de techmiljardair met Nederlandse wortels. ‘Een longshot’, geeft hij toe. Maar tot zijn verbazing reageerde Slootman. Een videocall later was de deal beklonken.
‘Ik dacht: ik ga een groot venture-backed bedrijf bouwen. Wie is daar de beste in? Dan kom je al snel tot de conclusie dat hij dat is’, zegt Rijshouwer over Slootman.
Daarmee geeft Rijshouwer meteen zijn ambitie prijs. ‘We willen een miljardenbedrijf bouwen. Er is niets mooier dan iets creëren dat door miljoenen mensen wordt gebruikt. Dat heeft me altijd al gefascineerd.’
Om onze site goed te laten functioneren, te verbeteren en u de beste ervaring te geven, gebruiken we cookies! Surfen op deze site = akkoord met cookies. OkLees verder
Privacy- & Cookiebeleid
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
