Contexta360

Wat: analyse van telefonisch klantcontact
Wie: Marc van der Peet (37), Tim Harbers (36), Andrew White (51)
Sinds: 2017
Omzet: niet gedeeld
Werknemers: 7
Daagt uit: Verint, Nice, CallMiner
Website: Contexta360.com

Telecombedrijven, verzekeraars en andere corporates zouden maar wat graag weten wat exact wordt besproken in de duizenden telefoontjes die hun callcenter-medewerkers dagelijks plegen met (potentiële) klanten. Marc van der Peet, Tim Harbers en Andrew White maken dat geautomatiseerd en op grote schaal inzichtelijk met Contexta360. ‘In een groot bedrijf gaat de link tussen de customer service-afdeling en de rest van het bedrijf vaak verloren’, zei Van der Peet eerder tegen Sprout. ‘Er staat een muur tussen, die willen we doorbreken.’

Van der Peet zag het gat in de markt als eerste, waarna hij ondernemer en datawetenschapper Tim Harbers (eerder actief met beurskoersvoorspeller SNTMNT) aanhaakte als CTO. De eerste versie van het platform Contexta360 bouwden ze met behulp van een seed-investering van onder anderen Paul Montagne, een investeerder en ondernemer die eerder met Get Me In en GroupDeal succesvolle exits voor elkaar bokste. Vanwege zijn ervaring met het sluiten van deals met grote bedrijven en om Contexta360 naar een volgende fase op te schalen kwam de Brit Andrew White eind 2018 aan boord als CEO.

Spraakherkenning

Contexta360 zet voor bedrijven als KPN en Achmea spraak- en videogesprekken om in tekst, waarna de inhoud van die gesprekken kan worden geanalyseerd. Zo kan Vodafone bijvoorbeeld controleren of tijdens gesprekken wel de juiste leveringsvoorwaarden worden benoemd. Een hypotheekaanbieder kan met Contexta360 checken of er wel gevraagd is naar het salaris van iemand die net een hypotheek heeft aangevraagd. Eerder dit jaar werd een samenwerking getekend met consultantsbureau PwC, die de dienst nu aanbiedt bij zijn klanten.

Met hun software dagen de Nederlanders en hun Britse ceo de gevestigde orde uit van analystools voor klantcontact: Verint, Nice, CallMiner. ‘We onderscheiden ons allereerst met onze focus op technologie: we gebruiken echt een van de meest geavanceerde spraakherkenning en kunnen goed overweg met Natural Language Processing en dtata-analyse op grote schaal’, zegt White. ‘Verder zijn we best trots op onze open software, die makkelijk in het gebruik is en zichzelf vrij snel bewijst in de praktijk.’

De software kan gegevens uit (en samenvattingen van) gesprekken automatisch inschieten naar veelgebruikte klantrelatiesoftware als Salesforce, Microsoft CRM en SugarCRM. Dankzij stemherkenning hoeft een telefonist ook niet telkens naar de naam en adresgegevens van een klant te vragen, wat tijd en fouten scheelt. En als ze big data-triggers instellen, kunnen bedrijven zichzelf laten attenderen op trends: hoe vaak wordt een bepaald onderwerp besproken? Wat is de stemming tijdens die gesprekken? De volgende stap wordt het realtime analyseren van, en feedback geven op telefoongesprekken.

De coronapandemie lijkt vooralsnog amper roet in het eten te gooien. Het Amsterdamse bedrijf verwacht het komende jaar een groei van zo’n 300 procent. Contexta360 heeft ook al kantoren in Londen en Berlijn, en aast ook op klanten in Frankrijk, Scandinavië en Spanje.