Van grote verzekeraars tot de bakker om de hoek, geen enkele organisatie kan om data heen, zegt Randy Soet. Hij is manager Betalingsverkeer & Data bij verzekeraar Achmea, waaronder onder meer Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis vallen.
‘Om niet over te produceren, houdt de lokale bakker bij hoeveel broden hij op een dag bakt en verkoopt. Zijn de croissants op zondag altijd op, en de klanten ontevreden, dan speelt hij daarop in. Bij grote organisaties gaat het om hetzelfde: ervaar ik een probleem, kan ik dat kwantificeren en op welke manier kan ik data inzetten om oplossingen te zoeken?’ Je wilt als bedrijf geen Kodak zijn. ‘Die cameraproducent geloofde niet in digitale fotografie als nieuwste innovatie en miste de boot. Nu bestaat Kodak niet meer.’
Inzicht in je klant
Bij Achmea staat datagedreven werken centraal. ‘Het draait om de vraag hoe we data kunnen gebruiken om interne bedrijfsprocessen te verbeteren, en hoe we met data onze klanten beter kunnen bedienen.’
Soet is met zijn team verantwoordelijk voor alle betalingsverkeer van en naar 10 miljoen klanten. ‘Deze transacties genereren ontzettend veel data: over klanten, producten en bedrijfsprocessen. Via dashboards krijgen we beter inzicht in onze processen en het betaalgedrag van onze klanten. Hoeveel is er op tijd betaald? Hoeveel premies staan er open?
Door het gebruik van data kunnen we klanten bijvoorbeeld beter helpen bij het treffen van een betalingsregeling. Ook stellen we bijvoorbeeld data beschikbaar zodat de klant sneller zelf informatie kan opzoeken in een mijn-omgeving. Achmea wil een digitale verzekeraar zijn. Data is hier een asset en is prominent aanwezig in onze bedrijfsstrategie.’
Toekomst voorspellen
De laatste tien jaar zet de verzekeraar in op data analytics. ‘Dat je niet alleen statische inzichten uit data haalt, maar daarmee ook voorspellingen kan doen.’ Neem de Inbraakbarometer van Interpolis. ‘Met informatie uit het verleden kunnen we een voorspelling doen wat het inbraakrisico is van jouw wijk. Klanten geven we pro-actief advies hoe ze inbraak kunnen voorkomen.’
Niet om ze een verzekering af te laten sluiten, maar om te voorkomen dat er schade gaat ontstaan. ‘Onze klantrelatie verbetert. En we bouwen verder op de maatschappelijke impact die je als bedrijf met data kunt realiseren.’
Nieuwsgierigheid
Welke skills medewerkers nodig hebben om met data te werken? ‘Analytisch vermogen, je moet verbanden kunnen leggen. In een rapportage moet het je kunnen opvallen dat er iets aan de hand is, en dat je kunt onderzoeken wat daarachter zit. Overzie de hele keten. Niet dat je in je eigen rol blijft hangen, maar ook oog hebt voor wat er voor en na jou gebeurt in de organisatie.’
Een technische achtergrond is niet noodzakelijk – zo is Soet zelf van huis uit jurist. ‘Nieuwsgierigheid naar nieuwe technologie is wel een must. Dat je wilt weten wat data zou kunnen betekenen voor je team, organisatie of klant.’
Toen Soet leidinggevende werd over het datateam, ging hij letterlijk naast zijn mensen zitten om te vragen: laat eens zien wat je doet. ‘Ik ben in gesprek gegaan, wilde weten waar de teamleden tegenaan liepen. Door open te staan voor andere mensen en andere kennis, kun je sparren met data scientists zonder dat je er zelf één hoeft te zijn.’
Learning agility is onmisbaar. ‘Het vermogen om nieuwe dingen te leren en die om te zetten in effectief gedrag. Hoe wendbaarder je bent, hoe makkelijker je kan omgaan met veranderingen en nieuwe situaties.’
Banen verdwijnen
Want soms wordt datagedreven werken niet omarmd. ‘Op het moment dat onze operationele afdeling meer automatiseert, verdwijnt er werk. Dat kun je zien als bedreiging, maar ik zeg dan: we gaan helpen, we kijken naar je talent en hoe je kan meegroeien met de organisatie. Als leidinggevende moet je eerlijk het gesprek daarover durven aangaan.’
Soet en zijn team maakten samen een nieuwe visie. ‘Om duidelijk te maken dat hoe meer we met data werken, hoe meer we onze talenten daarop moeten organiseren. En liefst vandaag in plaats van morgen.’
Niet dat hij zijn team wil overtuigen hoe belangrijk het is om datagedreven te werken. ‘Ik wil een sense of excitement creëren, ‘hé, we kunnen toffe dingen doen met data voor onze klanten, en een sense of urgency: ‘besef dat met data de werkvloer verandert, niet alleen bij Achmea maar overal.’ Ik hoop mijn team te stimuleren om in actie te komen, bijvoorbeeld door een opleiding te kiezen.’
Filosofie
Aanbod genoeg. De verzekeraar biedt veel opleidingen aan en kent een eigen Achmea Academy. ‘We zijn van een 36- naar een 34-urige werkweek gegaan, zodat er meer ruimte ontstaat voor onder andere persoonlijke ontwikkeling. We kennen een onbeperkt opleidingsbudget. Callcentermedewerkers tot directieleden volgen opleidingen op verschillende thema’s, van strategieontwikkeling en leidinggeven tot werken met data.’
Als leidinggevende wil Soet het goede voorbeeld geven. Sinds kort volgt hij de MBA-opleiding Business & IT. ‘Filosofische kwesties vind ik interessant. Wat is mogelijk over 10 jaar? Je kan je eigen hart printen met een 3d printer, er zijn zelfrijdende auto’s, Elon Musk wil met Neuralink het IQ vergroten met hersenimplantaten. Wat is ethisch verantwoord? Wie beslist straks over leven en dood? Het gaat niet zozeer om antwoorden, maar dat je aan het denken wordt gezet.’
Hoe maak jij jouw organisatie meer datagedreven?
Je wilt je organisatie graag meer datagedreven maken. Maar hoe zorg je dat data daadwerkelijk processen en klantbeleving verbeteren? Met de mastermodule Managing Data Driven Organizations krijg je de meest actuele inzichten op het gebied van datadriven management.
lees verder
Verzekeringsbedrijven zijn niet stoffig
Binnen Achmea worden dagelijks persoonsgegevens verwerkt. Denk aan het sluiten van verzekeringsovereenkomsten of andere financiële diensten, het verzenden van mailings aan (potentiële) klanten, maar ook de uitbetaling van het salaris aan personeelsleden.
‘Om de privacy van al deze betrokkenen te beschermen is het belangrijk dat de verwerking van persoonsgegevens zorgvuldig gebeurt. We merken dat onze klanten ons daarin vertrouwen. We worden door toezichthouders gecontroleerd en we houden ons aan privacy wet- en regelgeving zoals de AVG.’
Mensen hebben soms een beeld van verzekeringsbedrijven dat die stoffig zouden zijn. ‘Maar de generatie Z kan makkelijk bij ons terecht. Google en Facebook? De nieuwste technologische ontwikkelingen breng je bij ons in de praktijk én je kan betekenisvol bijdragen aan het helpen oplossen van maatschappelijke vraagstukken.’
Dit artikel wordt u aangeboden door
SUAS
SUAS (een merk van Schouten & Nelissen) ontwikkelt al ruim 40 jaar kwalitatieve opleidingen en trainingen. Bij SUAS leiden we je op met power skills, de kennis en vaardigheden waarmee jij sterk én in beweging blijft.
Bekijk ons uitgebreide aanbod
