Klachten? Het Eindhovense PHC ontvangt ze graag. ‘Want als we die fixen, hebben we er een ambassadeur voor het leven bij.’ Hun klantgerichte houding leverde de Vodafone-Partner onlangs mooie erkenning op.
Best Practice van Management Team en Vodafone
‘Total Communications Partner of the Year’, zo mag PHC zich sinds kort noemen, van Vodafone. En dat betekent heel wat, aldus het telecomconcern, want alleen Partners waar ‘zelfs de meest bedrijfskritische en strategische telecomvraagstukken’ in goede handen zijn, komen voor die jaarlijkse uitverkiezing in aanmerking.
Veel investeren
PHC-ceo Hans Loots is dan ook maar wat trots: ‘We zijn 365 dagen bezig geweest om dit te bereiken.’ Gevraagd naar zijn succesgeheim, schudt hij echter glimlachend het hoofd. ‘We hebben geen geheim. We kunnen ons hooguit goed inleven in de klant. Ik zeg altijd: als een klant het blauwe doosje vraagt, vraag dan waarvoor hij dat nodig heeft en vertel hem dat het groene, gele en rode doosje veel meer mogelijkheden hebben. Onze kracht is dat we het hele spectrum van telecom helder uitleggen en veel investeren in de opleiding van onze mensen. Als we dan aan tafel zitten, denkt zo’n klant: ‘Hè, eindelijk iemand die snapt waar we elke dag tegenaanlopen.’ Onze consultants zijn meer bedrijfskundigen. De klant vertelt hoe zijn processen in elkaar zitten, wij leggen uit wat mogelijk is.’
Extra uitjes
Iedereen zegt: de klant is koning, dat weet Loots ook. Maar de praktijk is vaak anders, zegt hij. ‘Als ik bij La Place 25 broodjes filet americain bestel, kijkt de baliemevrouw mij zuchtend aan. Terwijl ze extra uitjes op de broodjes zou moeten doen.’ En hoe zien die extra uitjes er bij PHC uit? ‘Veel klanten vinden telecommunicatie een jungle, ze snappen er weinig van. Wij leggen hen in de watten. Wij houden ook van klachten van klanten. Als wij die fixen, hebben we er een ambassadeur voor het leven bij.’
Hoger doel
Vodafone ziet PHC inmiddels als Partner die écht langetermijnadvies geeft, en die erin slaagt ondernemers slagvaardiger te maken. Dat gaat niet zomaar, zegt Loots. ‘Om de 3 weken kijken we in de salesmeeting of we nog overal goed scoren. En elke week zijn er individuele gesprekken.’ Dat alles voor het hogere doel: de klant ‘klaar voor morgen’ maken. ‘Of ‘Ready Business’, zoals Vodafone dan zegt. En daar gaat het natuurlijk om.’
