Alexander Wijninga (Watermelon): ‘We willen naar een volledig autonome klantenservice binnen vijf jaar’

Het eerste zaadje

‘Ik ben ooit als 17-jarige begonnen met een socialmediabureau’, vertelt Wijninga, die in 2016 samen met mede-oprichter Charl Haas werd uitgeroepen tot beste jonge ondernemer van het jaar. ‘We beheerden socialmedia-accounts van bedrijven, maar kregen regelmatig de vraag: wat doen jullie eigenlijk met WhatsApp? Zo besloten we software te bouwen die álles kon opvangen en werd de allereerste versie van Watermelon geboren.’

Inmiddels is Watermelon is uitgegroeid tot één van Europa’s voorlopers als het gaat om geautomatiseerde klantenservice. Dat doet het bedrijf onder meer voor AFAS Software, Brunel, Greenwheels én de bekendste basiliek van Europa: de Sagrada Família. ‘Watermelon is een software-applicatie die bedrijven in staat stelt om eigen AI-chatbots te maken, zónder dat je technische kennis nodig hebt’, vertelt Wijninga. ‘Die chatbot kan klantenservicegesprekken voeren op platforms als WhatsApp en Instagram.’

Reduceren van werkdruk

De belangrijkste problemen die Watermelon oplost, zijn geen geheim. ‘De meeste klanten worstelen met een overvloed aan dezelfde vragen waar veel tijd in gaat zitten. Dat is júist het probleem waar het bedrijf geen capaciteit voor heeft. Het reduceren van de werkdruk staat dus voorop, zodat klantenservices meer tijd hebben voor complexere problemen. Dat leidt vervolgens weer tot een hogere klanttevredenheid.’

Het hoort allemaal bij dezelfde trend: klantenservice kun je grotendeels automatiseren, constateert ook onderzoek van de Hogeschool van Utrecht. Het onderzoek voorspelt dat over vijftien jaar, in 2038, 95 procent van het klantcontact door techniek gedaan wordt.

‘Medewerkers werken dan samen met AI om tot een optimale, ’seamless’ klantbediening te komen’, stellen de onderzoekers. ‘Hierdoor hebben de medewerkers ook meer tijd voor complexe taken die niet geautomatiseerd kunnen worden. Simpele en repeterende vragen worden overgenomen door technologie.’

Autonome klantenservice binnen vijf jaar

Als het aan Wijninga ligt, kan dat sneller. Het grote doel van Watermelon is dan ook duidelijk: een volledig autonome klantenservicemedewerker creëren die aanpassingen kan maken in systemen en chats, telefoontjes en zelfs e-mails kan beantwoorden. ‘Dat willen we binnen nu en vijf jaar realiseren’, zegt Wijninga. ‘Onze roadmap wordt bepaald door die productvisie en alles wat we doen moet daaraan bijdragen.’

Met de grote AI-boom komt die visie steeds dichterbij, ziet Wijninga. ‘Door de boost van generatieve AI snapt iedereen nu wat wij doen en krijgen we weinig vragende blikken. We willen onze kanalen en integraties blijven uitbreiden. In het eerste kwartaal van 2024 lanceren we onze automatische e-mailoplossing. Dat kan de wereld van klantenservice voorgoed veranderen.’

Automatiseren mét personal touch

En dat kan zelfs mét personal touch, stelt Wijninga. ‘We voegen altijd een specifiek blok toe aan onze chatbots waarmee de persoonlijkheid van de bot wordt aangepast aan de tone of voice van het bedrijf. Hierdoor blijft de communicatie altijd consistent en past deze perfect bij het merk.’

Hoewel sommigen de voorkeur geven aan interactie met menselijke klantenservice, stelt Wijninga dat de meeste mensen nog altijd liever voor snelheid in het proces kiezen. ‘Het gaat niet om het spreken met een mens’, zegt hij. ‘Maar om het snel oplossen van het probleem.’

Boost in bedrijfskunde

De ondernemersweg van Wijninga is niet zonder de nodige hobbels geweest. Watermelon werd in 2016 failliet verklaard, nadat het bedrijf door WhatsApp werd gesommeerd hun dienst te staken. Omdat de startup de gebruikersovereenkomst niet zou hebben nageleefd. ‘We gebruikten een onofficiële WhatsApp-integratie: dat heeft ons de nek omgedraaid’, zegt Wijninga. ‘Tegelijkertijd gaf het ons ook bestaansrecht, want zonder onofficiële integratie zou er helemaal geen Watermelon zijn. Een officiële integratie bestond namelijk niet.’

‘Het is een gekke gewaarwording: alles is dan ineens weg en een curator gaat jouw zaak verkopen. Maar ik zag het vooral als een waanzinnig interessant proces en een boost in mijn bedrijfskundige kennis. In Amerika hoor je er niet bij als je geen faillissement hebt meegemaakt. Veel Nederlanders denken dat het gelijkstaat aan falen als ondernemer, maar het is vooral een waardevolle les.’

Gedisciplineerd en no-nonsense

Zo besloot Wijninga op 21-jarige leeftijd om zijn Watermelon terug te kopen. ‘Mijn ziel zat erin. Je krijgt als ondernemer te maken met zoveel shit, maar je mag nooit opgeven. Een faillissement is dus niet het einde van de rit. Ik ben extreem gemotiveerd en no-nonsense. Ik ben misschien soms te direct, maar ik houd van hard en serieus werken. Zonder discipline krijg je geen dingen voor elkaar. Je moet een plan hebben en eraan vast durven houden. Ik sta iedere dag vroeg op. Als ik dat niet doe, heeft dat meteen een negatief effect.’

Waar heeft Wijninga die mentaliteit aan te danken? ‘Ik kom zelf uit een militaire familie, met meerdere generaties luchtmachtofficieren voor mij’, vertelt hij. ‘Maar discipline kun je aanleren. Als ik in de slachtofferrol ga zitten van alle problemen die ik tegenkom, kan en gaat er niks veranderen. Ik ben altijd heel bewust bezig met wat ik zelf in de hand heb.’

Zoveel mogelijk automatiseren

Voor Watermelon ziet Wijninga de toekomst dan ook rooskleurig in. De omzet van het bedrijf is sinds maart bijna verdubbeld. ‘Ik wil vooral gezonde groei’, zegt Wijninga. ‘Ik wil geen miljoenen ophalen, erdoorheen branden en dan weer nieuw geld moeten zoeken. Ik wil alle groei zelf kunnen bijbenen en alleen mensen aannemen wanneer het écht nodig is. Net zoals we aan onze klanten duidelijk maken: ik wil zoveel mogelijk automatiseren en een zo’n efficiënt mogelijk bedrijf.’