De onzichtbare omzetslurper in e-commerce: klanten haken af bij te weinig betaalkeuzes

Een van de grootste uitdagingen voor mkb’ers is het voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van consumenten. Uit onderzoek van DirectResearch, uitgevoerd in opdracht van PayPal, blijkt dat 60 procent van de consumenten hun keuze voor een webshop sterk laat beïnvloeden door de aangeboden betaalmethoden. 

Dit heeft een directe impact op de terugkeer van klanten naar een webshop. Ruim zes op de tien consumenten overwegen niet terug te keren als ze eerder niet met hun voorkeursbetaalmethode konden betalen.

‘Veel consumenten willen tegenwoordig online dezelfde ervaring als in een fysieke winkel’, zegt Zwaan. ‘Ze willen herkend worden, niet telkens hun gegevens opnieuw hoeven in te vullen en snel kunnen afrekenen. Helaas zijn veel webshops hier nog niet op ingericht. Dit leidt tot frustratie en uiteindelijk afhakers.’

De kracht van keuzevrijheid

Het aanbieden van diverse betaalopties is cruciaal. Hetzelfde DirectResearch-onderzoek toont aan dat 70 procent van de consumenten eerder een aankoop voltooit wanneer hun voorkeursbetaalmethode wél beschikbaar is.

‘Het is geen nieuw onderwerp binnen de e-commerce: daar gaat het al járen over conversie en check-out’, zegt Zwaan. ‘Maar het idee van keuzevrijheid blijft een ontzettend belangrijk onderwerp.’

Zo ziet Zwaan ook de nodige verschuivingen in betalingstrends. ‘Je ziet dat het populairder wordt om een fast checkout aan te bieden, waarin je met één klik een product kunt kopen, omdat het platform verder al jouw gegevens al heeft.’

Internationale ambities

Voor mkb’ers met internationale groeiambities, komt er nog een extra laag complexiteit bij. Elk land heeft zijn eigen populaire betaalmethoden. Even een kleine schets: Brazilianen betalen graag met PIX, de Zuid-Amerikaanse variant van iDeal. Japanners en Amerikanen betalen met een creditcard, terwijl Duitsers liever met PayPal betalen. 

Het maakt het een ingewikkeld verhaal als je over de grens zaken wil doen. In zijn huidige rol bij PayPal sprak Zwaan daarom met de nodige mkb-ondernemers over wat hen dwarsboomt bij internationale ambities. ‘Er komen gewoon veel zaken bij kijken’, zegt Zwaan. ‘Wisselkoersen, andere valuta, belastingen, aankooprechten en integraties met ál die betaalmethoden. Als je daaraan begint zonder aparte treasury of payments-afdeling zie je door alle bomen al snel het bos niet meer.’

Steeds meer fraude in e-commerce

Het aantal online bestellingen neemt ieder jaar nog toe — en daarmee ook het aantal fraudegevallen. Volgens een wereldwijd onderzoek van Juniper Research is de waarde van e-commerce verliezen door online betalingsfraude wereldwijd gestegen van een ruime 16 miljard euro in 2020 naar zo’n 45 miljard euro in 2023.

Als antwoord op de fraude biedt menig webshop een fraudefilter. Maar die zijn in de praktijk soms zó goed, dat correcte bestellingen óók worden tegengehouden. ‘Dat gaat dan weer ten koste van conversie’, zegt Zwaan. ‘Je wil de fraude op hetzelfde niveau houden, maar wel met een hoge conversie. Dat is best een moeilijke balans.’

PayPal Complete Payments

Reden voor PayPal om met een nieuw product te komen: PayPal Complete Payments. ‘Het is een soort alles-in-één-betaaloplossing dat mkb’ers een scala aan internationale betaalmethoden biedt binnen één platform, zonder integratie- of abonnementskosten. Je betaalt alleen een fee per transactie.’

Een ander groot voordeel van PayPal Complete Payments is de uitgebreide fraudepreventie, zegt Zwaan. ‘Mkb’ers hebben vaak niet de middelen om zelf geavanceerde fraude-oplossingen te implementeren. Onze oplossing maakt gebruik van de enorme hoeveelheid data die we wereldwijd verzamelen. Dit stelt ons in staat om potentiële fraude vroegtijdig te herkennen en te voorkomen zonder dat dit ten koste gaat van de conversie.’

‘Probeer het ideale betaalproces niet zelf uit te vinden’

Wat kunnen mkb-ondernemers zelf nog doen om het aankoopproces voor hun klanten zo soepel mogelijk te maken? ‘Probeer het ideale proces vooral niet helemaal zelf uit te vinden’, adviseert hij. ‘Kijk eens naar succesvolle bedrijven. Hoe regelen zij het? Hoewel je hun strategieën niet een-op-een kunt kopiëren, kun je er veel van leren en toepassen op je eigen webshop.’

Daarnaast wijst Zwaan op AI als een belangrijke gamechanger. ‘We zien grote ontwikkelingen op het gebied van AI en gepersonaliseerde aanbiedingen’, zegt hij. ‘Dit zal ervoor zorgen dat consumenten op het juiste moment de juiste producten en aanbiedingen zien, wat de conversie verder kan verhogen. Blijf daarom investeren in technologieën die je klantbeleving verbeteren.’

Het onderzoek van DirectResearch is uitgevoerd in opdracht van PayPal, van 17 tot 28 mei 2024, in Nederland en met 1.043 respondenten.