Onafhankelijk Gen25 wil klanten uitdagen: ‘Technologie heeft geen ambitie, organisaties wel’

Investeringen moeten renderen, ook in technologie, maar vaak worden daarin conflicterende keuzes gemaakt. Technologie wordt op de verkeerde manier geïmplementeerd of niet op de juiste manier toegepast en in het voortraject is er meer aandacht voor de prijs dan voor de gewenste uitkomst. Maar software gaat niet uit zichzelf resultaat opleveren, dat vergt een investering.

“Ondanks de versnelde digitalisering van veel processen in de periode 2020-2022 (door de covid lockdowns) zien we dat veel bedrijven moeite hebben om een solide digitaal platform neer te zetten”, zegt CEO Gijs Martens van Gen25. “Zo wil 90 procent van alle bedrijven een helder uniform klantbeeld creëren, maar is slechts 1 op de 3 in staat om dit echt te realiseren”

Daar zit de angel, want waarom kies je voor het goedkoopste, terwijl het misschien een kritisch bedrijfsproces is dat je zo goed mogelijk wilt automatiseren. Bij Gen25 zien ze dit regelmatig gebeuren. Gen25 is specialist op het gebied van multi-cloud implementaties in Salesforce en AWS met een nog steeds groeiend team van consultants en software specialisten. In Nederland was Gen25 bij de start de eerste Salesforce-partner.

VanMoof als voorbeeld hoe het niet moet

CEO Gijs Martens ziet dat veel bedrijven eigenlijk niet durven te veranderen. Bij Kodak dachten ze destijds: we hebben een prima camera en de beste technologie. Waarom zouden we investeren in iets nieuws? Een meer recent voorbeeld is het inmiddels failliet verklaarde VanMoof. “Dat merk heeft natuurlijk niet echt geïnvesteerd in de customer satisfaction rond de technologie. Daar hadden ze eerder aan moeten beginnen. Als ze een paar slimme consultants hadden ingehuurd voor de juiste adviezen rondom technologie – en natuurlijk een paar goede klantenservice medewerkers en fietsenmakers -, hadden ze veel pijn bij de klant snel kunnen wegnemen.”

Je kunt dus wel een goed product hebben, maar alsnog kunnen slechte implementaties, of de verkeerde keuze in technologie in je gezicht ontploffen. “Investeringen voor de laagste prijs hebben een constant trackrecord van het niet leveren wat er gevraagd wordt”, merkt Martens op. “Daarnaast zijn mensen van nature veelal feature frenzy. Ze zijn verliefd op knopjes met specifieke functionaliteiten. Nu loopt iedereen weg met ChatGPT, maar als je het niet op de juiste manier implementeert of toepast in je bedrijf doet het niets.”

Slechte technologie kost meer geld

Uiteindelijk kost een slechte implementatie van technologie onder de streep veel meer geld. “Bedrijven zitten met al aangeschafte software waar men intern niet in gelooft en gefrustreerd raakt dat het niet werkt.

Je kunt niet verder doorontwikkelen in nieuwe innovaties, de datakwaliteit verslechtert en dat heeft weer negatieve gevolgen voor de klantervaring, zoals het voorbeeld van het ontbreken van het eerder geschetste uniforme klantbeeld.

Martens: “Nieuwe AI-achtige toepassingen kun je niet goed omarmen, omdat die toepassingen voor een belangrijk deel draaien op de data die beschikbaar is in je organisatie. Het onderhoud aan je systeem neemt ondertussen alleen maar toe.”

Martens constateert dat bedrijven ook vaak zuinig zijn als het gaat om de kosten van implementatie. “Ze willen het laagste uurtarief. Ik snap wel dat daar scherp naar gekeken wordt, maar je kunt wel uitrekenen dat een betere partner die wat meer ervaring heeft je verder kan helpen. Als je een Porsche koopt, ga je ook niet naar een Kwik-Fit.”

Gen25 is niet te koop

Daarom benaderen organisaties – waaronder de Bijenkorf, Quooker, Mollie en Corendon – Gen25. Nog steeds is zijn bedrijf onafhankelijk in een concurrerende markt. Dat wil Martens als ‘grotere boutique-speler’ graag zo houden.

“Ik denk dat ik elke dag wel drie mailtjes krijg van geïnteresseerde partijen die ons willen overnemen”, verklapt hij. De concurrenten zijn inmiddels allemaal gekocht of er is een venture capitalist die de koers bepaalt. “Maar wij willen gewoon elke dag heel veel plezier hebben in ons werk en dat goed doen. Een investeerder zou dat eigenlijk in één keer teniet kunnen doen. Dus we zijn niet te koop”, benadrukt Martens.

Gen25 is op een stabiele manier gegroeid, waardoor het altijd kritisch heeft kunnen kijken naar de mensen die worden aangenomen. Er is eigen academy opgezet om mensen de tijd te geven zich te ontwikkelen.  “We maken altijd combinaties van verschillende mensen die met elkaar een team vormen. Zo kunnen we heel snel resultaten neerzetten. En er zijn steeds meer standaarden ontwikkeld om de versnelling te kunnen maken in bepaalde implementaties. Je wilt vaak binnen een aantal maanden een resultaat laten zien.”

Maar het valt of staat ook met de mensen en de cultuur die je creëert binnen je organisatie, zo gaat hij verder. “Alles draait om de vraag: welke business challenges hebben we en hoe kunnen we die voor de klant vertalen.”

Gen25 als business partner

Martens noemt de case van Quooker dat met kokend water uit de kraan “een heel mooi product” heeft ontwikkeld. “Het product en de technologie zijn goed. Maar het merk wilde internationaal groeien en customer service leveren van hoge kwaliteit in meerdere landen. Ze liepen tegen allerlei uitdagingen aan en daarmee zijn ze naar ons toegekomen.”

Na een ‘health check’ op de Salesforce omgeving wist Gen25 deze zo aan te passen dat het aansluiten van nieuwe landen op de service omgeving gereduceerd werd van meerdere dagen werk tot een exercitie die binnen enkele uren geregeld kon worden. “Dat kon voorheen niet, want er waren andere keuzes gemaakt in de architectuur. Wij hebben we de implementatie van de Salesforce technologie aangepast en laten matchen met de business ambitie Zo zijn we strategisch partner geworden.”

CMO Bas van Leeuwen vult aan dat Gen25 als een orkest is dat in de maat moet spelen. “Als je niet op een lijn ligt met de klant, kan er alsnog zand in de machine komen. Gen25 wil organisaties wel graag challengen en beter maken. “Al vinden sommigen ons daardoor lastig, omdat wij echt willen begrijpen hoe een business uitdaging en de implementatie van technologie samenkomen. We blijven altijd onafhankelijk advies geven waarbij we regelmatig kritisch kijken naar de gekozen technologie. We zien dat concullega’s vaak vanuit een vastgestelde methode werken. Dat doen wij niet. We gaan echt uit van het bedrijfsperspectief. Wat is nou je ondernemingsuitdaging? Hoe kunnen we dat oplossen en welke technologie zetten we daar tegenaan? Daar komt onze challenge-driven positionering vandaan. Wij gaan echt op de uitdaging zitten, daar zit de waarde en het plezier voor onze klanten en voor ons.”

Martens sluit af: “Uitdagingen zijn er genoeg voor bedrijven. Denk bijvoorbeeld maar het optimaliseren van de klantervaring bij organisaties en de waarde daarvan. Twee op de drie klanten zullen ergens anders gaan shoppen na een slechte klantervaring. Maar negen op de tien klanten zullen een herhaalaankoop doen als de klantervaring goed is. Hoe technologie daarbij echt kan helpen, daar duiken we graag samen in met een klant.”