Tjalling Smit
Goudhaantje in: 2018
Is: Lid van de Raad van Bestuur bij NS
Keerpunt: De aswolk uit IJsland
‘Mijn carrière hangt grotendeels van toevalligheden aan elkaar. Na mijn studie Bedrijfskunde had ik de luxe dat ik uit meerdere traineeships kon kiezen voor het uitzoeken, maar door de romantiek van reizen en internationale aspecten koos ik voor KLM.
Na mijn traineeship kon ik blijven en na een aantal jaar werd ik verantwoordelijk voor alle online marketing. Het was 2010: we hadden net twee maanden een Facebook en een Twitteraccount, daar deelden we vooral foto’s van vliegtuigen, af en toe zorgden we dat aanbiedingen meer zichtbaarheid kregen.
Dat veranderde toen een vulkaanuitbarsting op IJsland een aswolk veroorzaakte, waardoor het Europese luchtruim vijf dagen dicht ging. Tienduizenden KLM-passagiers strandden en probeerden ons te bereiken. De website raakte al snel overbelast en de klantenservice kon de hoeveelheid telefoontjes niet aan. Toen de vragen via onze nieuwe media binnenkwamen, besloten we daarmee mensen te helpen.
We hadden drie medewerkers, die na dat besluit om te antwoorden al snel aan mijn bureau stonden met de boodschap dat het te veel was. We besloten op zoek te gaan naar mensen die iets wisten van social media en hen te koppelen aan iemand met kennis van ons reserveringssysteem. Zo konden zij de klanten te woord staan, terwijl collega’s tickets omboekten. Uiteindelijk groeide ons team tijdelijk tot tientallen medewerkers die zich via social media om onze passagiers bekommerden en werkte we vijf dagen lang op deze provisorische wijze.
Ondanks de ernst van de gebeurtenis en grote financiële impact leverde het KLM wel wat op: het besef dat digitaal belangrijk is en meer dan een advertentiekanaal. Ik kreeg ineens meer ruimte om klantinteractie op te zetten. Ik geloof erin dat bedrijven het verschil kunnen maken door klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn. Social media zijn daar bij uitstek het middel voor.
Nu ik bij de NS werk, word ik gesterkt in die mening. We hebben dagelijks 1,2 miljoen reizigers, die kun je niet allemaal persoonlijk te woord staan. Maar als je ze het gevoel kunt geven dat je er wel voor ze bent, dan kun je een goede relatie opbouwen. Op die manier ontstaat het idee dat een massa systeem er speciaal voor hen is.’
Over de Goudhaantjes
Goudhaantjes zijn jonger dan 45 jaar, hebben al een bliksemcarrière achter de rug en rammelen nu ongeduldig aan de poorten van de wereldwijde bestuurskamers. Vanaf dit jaar hebben we een nieuwe aanpak met de Goudhaantjes. Goudhaan ben je voor het leven, maar je staat maar een keer in de lijst.
De lijst van 2018 is hier terug te vinden. Lees via deze link de keerpunten van de andere Goudhaantjes.
