Iedereen levert kwaliteit. Wie waarde wil toevoegen moet dus niet de klant bedienen, maar hem verrassen, zegt Jeroen Busscher.
Organisaties bestaan dankzij en voor hun klanten. Duh. Klanten zijn mensen voor wie wij zoveel waarde creëren dat ze een ruil met ons aan willen gaan. Duh. Voor iedere klant betekent waarde iets anders. Duh! Om voor een klant waarde te kunnen creëren moeten we weten wat waardevol voor een klant is. DUHUH. Daarvoor zullen we in de huid van de klant moeten kruipen. (Deze open deuren worden vermoeiend.) Daarom moet niet alleen het product perfect zijn, ook de service en het verhaal bij het product moeten top zijn. (Au, ik verzwik mijn enkel bij het opentrappen van deze deur, hoewel, deur, er was niet eens een deur.) Kwaliteit is een ervaring, geen objectief feit, ook die snappen we allemaal.
Er is één probleem: het werkt niet meer.
Jeroen Busscher is spreker, managementauteur en 'huisfilosoof' van MT. Hij schreef recent het boek 'Onbeperkt Houdbaar'..jpg)
Drie keer bellen
Juist omdát bovenstaande beweringen open deuren zijn. Niet iedereen doet het, dat is iets anders, maar niemand kijkt meer op van het bovenstaande. (Al verdien ook ik gedeeltelijk de kost met het nog een keer uit te leggen.)
Tegenwoordig weet iedere organisatie dat je de ervaring bij de klant moet vormgeven. Daarom mag je van Zalando alles, ja zelfs na maanden, terugsturen en vragen ze bij de HEMA niet waarom het ondergoed niet goed was. Belt zelfs de KPN driemaal terug, (ja echt, uit eigen ervaring) om te vragen of u tevreden bent.
Dit betekent dat de consument het helemaal niet zo bijzonder meer vindt om kwaliteit in de vorm van product en behandeling te ontvangen. En als de consument geen kwaliteitsverschil meer ervaart, kijkt hij nog maar naar één ding: prijs. Daar gaat je marge.
Anders denken
Organisaties die werkelijk langdurig succesvol willen zijn, zullen anders moeten leren denken. Ze moeten leren dat ze zich op kwaliteit niet of nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Dat bijzonder zijn heel kort duurt omdat uw concept in deze wereldmarkt heel snel gekopieerd wordt. Zeker als het winstgevend is.
Om langdurig succesvol te zijn zal je, samen met de klant, waarde moeten creëren waarvan de klant zich niet bewust was dat hij er behoefte aan had kunnen hebben. Kortom: toekomstige waarde. Hele goede kappers doen dat. Ze geven je niet het kapsel dat je wilt, maar het kapsel dat maakt dat je boven jezelf uitstijgt. Je moet er eerst aan wennen, maar al snel wil je niet anders meer.
Co-creatie
Dat kan alleen in co-creatie. Niet alleen de klant kennen, ook met de klant fantaseren over wat zou kunnen. Niet proberen je product te verkopen, maar je product als uitgangspunt nemen om iets unieks voor een klant te creëren. Elke klant moet vervolgens ervaren dat zijn waarde uniek; voor hem alleen gecreëerd is. Daar heeft hij waarde voor over, dan wil hij wel ruilen. Of betalen, als u het liever zo noemt. Het is namelijk crisis hè. Dan blijven we graag nuchter. Alsof dat wat brengt.
Meer over waardecreatie?
- 'Buiten de organisatie ligt je bestaansrecht'
- Succesbedrijven hebben een overtuiging
- Bas Meijerink: 'Sociale bedrijven overleven
- Elke waarde moet altijd worden terugbetaald
