Management Team doet sinds 2001 elk jaar onderzoek naar de kwaliteit en populariteit van leveranciers van financiële diensten (MT Finance) op de Nederlandse markt. Later kwamen daar de professionele dienstverleners (MT 100) en de digitale leveranciers (MT Digital) bij.
Sinds 2017 zijn deze drie ranglijsten voor het eerst samengevoegd tot één omvattende lijst: de MT1000. Het onderzoek naar de meest gewaardeerde dienstverleners van Nederland wordt uitgevoerd door Amsterdam Centre for Business Innovation.
58 vakgebieden
Voor het onderzoek zijn 58 verschillende vakgebieden gedefinieerd, variërend van strategieadvies tot digital storing en van kantoorinrichting tot corporate finance. Voor elk van deze categorieën zijn door de redactie groslijsten gemaakt. Deze lijsten bevatten de grootste en bekendste leveranciers in hun vakgebied.
Ervaringen, niet slechts reputaties
Een panel van zakelijke beslissers werd uitgenodigd om hun ervaringen te delen. In totaal beoordeelden 5.178 respondenten 2.002 verschillende bedrijven. Alleen bedrijven waar zij in de laatste drie jaar zakelijk contact mee hadden, konden zij beoordelen. Ervaringen, niet slechts reputaties, vormen dus de basis voor de MT1000.
Net Promotor Score
Respondenten werd gevraagd om hun leveranciers te waarderen op een schaal van 0 tot 10: “Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienstverlener zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Aan de hand van de antwoorden werd de Net Promotor Score berekend die de basis vormt voor de ranglijsten van de MT1000.
Treacy en Wiersema
De leveranciers werden daarnaast ook gewaardeerd ten aanzien van drie inhoudelijke aspecten: klantgerichtheid, productleiderschap en de kwaliteit van de uitvoering (conform het model van Treacy en Wiersema 1995). Hierbij konden respondenten tot 5 sterren geven. Tot slot werd gevraagd om de ervaring met een leverancier in eigen woorden te typeren.
Uiteindelijke ranglijst per vakgebied
Om tot de uiteindelijke ranglijsten voor de verschillende vakgebieden te komen, werd eerst een selectie gemaakt op basis van het aantal respondenten dat contact heeft gehad met een specifieke dienstverlener. Bedrijven met minder dan 4 respondenten zijn niet opgenomen in MT1000, omdat we onvoldoende data hebben om te bepalen of ze al dan niet in de top 1000 thuishoren.
Vervolgens werd per vakgebied een rangschikking gemaakt op basis van (1) de Net Promotor Score, (2) de waardering op de drie dimensies van Treacy en Wiersema en (3) het aantal respondenten dat contact had met een leverancier . De bedrijven die de ranglijsten aanvoeren, worden dus niet alleen erg goed gewaardeerd door hun klanten. Het zijn ook relatief véél klanten die voor deze bedrijven kiezen.
De MT1000-lijst zet álle dienstverleners in één ranglijst. Dat is natuurlijk eigenlijk appels met peren vergelijken. Wie aanbieders direct met elkaar wil vergelijken, kijkt het beste naar de ranglijsten per vakgebied
Rekenmodel
Respondenten wordt eerst gevraagd aan te geven in welk vakgebied zij ‘beslissingsbevoegd’ zijn. Dat kan maximaal 1 categorie zijn:
- Advies en consultancy
- HR- & Facilitaire dienstverlening
- Financiële dienstverlening
- Digital dienstverlening
Vervolgens kunnen zij aangeven welke diensten (subcategorieën) zij afnemen (meerdere keuzen mogelijk, zie de bijlage voor overzicht).
Voor elke subcategorie krijgen zij een lijst met bedrijven uit de groslijst gepresenteerd en worden gevraagd om de bedrijven met wie zij de afgelopen drie jaar zaken hebben gedaan, te selecteren. Deze bedrijven kunnen zij vervolgens beoordelen.
NET PROMOTOR SCORE: Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienstverlener(s) zou aanbevelen aan een vriend of collega? Schaal 0-10.
TREACY & WIERSEMA: Hoe waardeert u het bedrijf op …. (Schaal 1-5 sterren)
- Klantgerichtheid
- Productleiderschap?
- Kwaliteit van de uitvoering?
Eindscore en ranking
De eindscore – die wordt gebruikt om de overall ranking en de rankings per sector te bepalen – is gebaseerd op 5 componenten:
- O.b.v. vraag 1
a. Rapportcijfer (gemiddelde op schaal 1-10)
b. Net Promotor Score (percentage scores hoger dan 7 – percentage scores lager dan 6) - O.b.v. vraag 2
a. Klantgerichtheid (gemiddelde op schaal 1-5)
b. Productleiderschap (idem)
c. Kwaliteit van de uitvoering (idem)
Voor elke component wordt het gewogen gemiddelde berekend over de afgelopen 3 jaar (weging o.b.v. het aantal respondenten uit elk jaar).
Elke component wordt vervolgens vermenigvuldigd met een multiplier.
- Deze multiplier is gebaseerd op (een logaritmische functie van) het relatieve aantal respondenten van het betreffende bedrijf. Relatief ten opzichte van het totaalaantal respondenten in de subcategorie.
- Indien het absolute aantal respondenten minder is dan 7, is de multiplier 1,0.
- De maximale multiplier bedraagt 1,33.
De eindscore van een bedrijf is de optelsom van deze vijf componenten.
- Gebruikt de antwoorden op de NPS-vraag dus 2 keer (m.a.w. die vraag telt twee keer mee).
- Is dus gebaseerd op de antwoorden van drie jaar.
- Geeft een bonus aan bedrijven met veel respondenten.
De finale ranking is gebaseerd op de eindscore en wordt zowel voor de Top 1.000 berekend als voor de ranking binnen de subcategorie.
Respondenten
In 2019 werden 702 valide vragenlijsten verkregen. Het totaal aantal respondenten voor de MT1000 e2019, inclusief 2017 en 2018, bedraagt 5.178.
