‘Praten is de sleutel,’ zegt Nelleke van Thiel, zakelijk mediator bij ReulingSchutte. Van Thiel is ervaren in het bemiddelen tussen bedrijven en dienstverleners en opdrachtgevers en opdrachtnemers. Kort gezegd helpt ze bij het oplossen van gedoe.
Waar dit gedoe vandaan komt? ‘Conflicten ontstaan bijna altijd omdat één van de twee te lang op basis van zijn eigen aannames besluiten neemt. De samenwerking tussen twee partijen zou in veel gevallen baat hebben bij gezamenlijke besluitvorming, veel eerder in het proces,’ legt de mediator uit
Hoe los je het op? Om maar eens een open deur te noemen: praat niet over elkaar, maar met elkaar. Van Thiel: ‘Een dienstverlener kan bijvoorbeeld drie opties bedenken en die meteen voorleggen aan een bedrijf. De twee partijen kunnen dan samen overleggen en kiezen voor de beste manier. Het probleem is namelijk vaak dat beide partijen beslissingen nemen voor de ander, veel sneller dan ze in de gaten hebben. Ze gaan er vanuit dat ze de intenties, de voorkeuren, of de planning van de ander wel kennen.’
Gesprek, sessie, of evenement
Ook energieleverancier Greenchoice benadrukt het belang van directe communicatie. ‘Wij houden de lijntjes met onze zakelijke klanten zo kort mogelijk’, zegt woordvoerder Martin de Beer. Ook als het bedrijf even niet in de gelegenheid is te antwoorden, weten klanten waar ze terecht kunnen met vragen. Grote klanten hebben eigen accountmanagers waar Greenchoice regelmatig langsgaat om te evalueren. Ook stuurt de energieleverancier altijd klantonderzoeken uit: daarin kunnen bedrijven aangeven of ze tevreden zijn.
Softwarebedrijf AFAS bedient elfduizend organisaties als zakelijke klant. Vanzelfsprekend heeft het bedrijf met vierhonderdvijftig medewerkers niet de capaciteit om iedere klant regelmatig te bezoeken. Goed klantcontact bereikt AFAS op drie manieren: het digitale klantportaal, gesprekken met klanten en evenementen. Jaarlijks organiseert het bedrijf een groot evenement voor alle bedrijven bij het hoofdkantoor in Leusden. Daarnaast nemen medewerkers klanten ook mee naar bijvoorbeeld voetbalwedstrijden of lezingen. AFAS heeft een team van tien succesmanagers dat klanten aandacht geeft, het maximale uit de eigen software haalt en hierdoor succesvol is. Een aantal klanten gaat ook regelmatig in gesprek met deze managers. ‘Dat zie ik als een apk-keuring,’ zegt Delahaye.
Tijdverlies
Ondanks vele pogingen tot goed contact, worden afspraken en contracten toch vaak gebroken of aangepast. Van Thiel adviseert om altijd ruimte voor dit soort verstoringen in het proces in te bouwen. ‘Veranderingen zijn niet erg; niet alles hoeft exact te verlopen zoals het contract voorschrijft. Belangrijkste is dat een verandering in goed overleg wordt doorgevoerd. Ook is het belangrijk om signalen af te spreken voor als iets stroef verloopt,’ zegt Van Thiel. ‘Ik heb wel eens met een bedrijf gewerkt dat van tevoren aangaf: ‘We verwachten dat dit discussie gaat opleveren, dus plannen we nu vast in dat we dan onder leiding van een onafhankelijk persoon met elkaar om de tafel gaan. Dat werkt.’
Ook een eventueel afscheid is te verzachten door communicatie, aandacht en tijd. ‘Moeilijke hobbels zijn er altijd,’ zegt Van Thiel. Ook een langdurige, goede samenwerking kan tot een einde komen door een wisseling van mensen binnen het bestuur van het bedrijf, of door een nieuwe koers. ‘Maar als je achteraf kunt zeggen ‘we zijn er met elkaar goed doorheen gekomen’ dan kun je er allebei tevreden op terugkijken. Zo bepaal je of de samenwerking een succes is geweest.’
Dit artikel is een ingekorte versie van het stuk dat verscheen in de papieren editie van MT, de MT1000. Wil je het hele stuk, en de zes andere stukken in deze serie lezen? Bestel dan het magazine in de MTShop.
Lees hier de eerdere stukken uit de reeks:
Effectief samenwerken 1: Stuur op scherpte
Effectief samenwerken 2: Blik vooruit omzeilt gedoe
Effectief samenwerken 3: Communiceer luid en duidelijk
Effectief samenwerken 4: Weet wie je aan boord haalt
Effectief samenwerken 5: Voorkom verwarring
Effectief samenwerken 6: Varen we samen, of niet?
