Bert van der Linden van Interact Consultancy ziet zichzelf niet als het stereotype hoffelijke consultant. ‘Meer als een terriër. We worden ingehuurd om een probleem op te lossen, en als je je niet vastbijt in dat probleem en te veel met de wind van de klant meewaait, schiet je je doel voorbij.’ Daarbij komt het inderdaad weleens tot een conflict, geeft hij toe.
Conflicten in de zakelijke dienstverlening: het is niet de vraag of, maar wanneer partijen ermee te maken krijgen. ‘Elk bedrijf heeft vroeg of laat een zakelijke dienstverlener waar hij ontevreden over is,’ stelt Armando Mosele, advocaat bij Valegis Advocaten en gespecialiseerd in contracten in de zakelijke dienstverlening. ‘Bij producten is het vaak glashelder wat er geleverd moet worden en of daaraan is voldaan. Dat is bij diensten lang niet altijd het geval.’
Vage contracten
Veel conflicten die Mosele ziet, komen voort uit contracten die multi interpretabel zijn. Een voorbeeld uit zijn eigen beroepsgroep: ‘Van een advocaat die wordt ingehuurd om een procedure te begeleiden, verwacht men dat hij klanten adviseert buiten die procedure om. Maar dat staat lang niet altijd zwart op wit.’
In de consultancywereld is de kans op verkeerde verwachtingen en aannames nog groter weet Mosele. De consultant adviseert een bedrijf over een mogelijke verandering, maar welke specifieke diensten daar bij horen en hoe die diensten worden verleend, staat vaak niet helder omschreven.
Wie in conflict raakt met een dienstverlener, doet er volgens Mosele goed aan om de emoties niet te hoog op te laten lopen. ‘Advocaten worden vaak ingeschakeld als de relatie al onherstelbaar beschadigd is. Als twee advocaten met elkaar praten over een geschil en daarbij de emoties wegfilteren, is dat vaak productiever dan boze partijen die elkaar verwijten over en weer maken.’
Water bij de wijn
Wederzijds vertrouwen is in de zakelijke dienstverlening essentieel. ‘Het speelt een grotere rol dan bij bedrijven die producten leveren,’ stelt Mosele. Je moet letterlijk van elkaar op aan kunnen. Voor partijen die de relatie willen behouden, kan een financiële tegemoetkoming helpen. ‘Zo kreeg een cliënt die het niet eens werd met zijn verzekeraar over de schadevergoeding, een verlaagde premie voor een lange termijn. Op die manier doen alle partijen wat water bij de wijn. Dat kan alleen als emoties niet te hoog zijn opgelopen en er nog wederzijds vertrouwen is.’
Een zakelijk dienstverlener die niet verder wil met een klant, het gebeurt niet vaak, maar het overkwam Van der Linden één keer. Hij werkte ooit met een tweekoppige directie van een dienstverlener, waarbij de een heel veranderingsgezind was en de ander op de oude voet doordraafde. Die vroeg letterlijk aan zijn personeel: naar wie ga je luisteren: de consultant of degene die jouw salaris betaalt? Het is het enige project dat hij in zijn carrière heeft teruggegeven. ‘We hadden nog eindeloos kunnen factureren, maar het was dweilen met de kraan open.’
Regelmatig reflecteren
‘We reflecteren regelmatig tijdens het project hoe het gaat en kunnen bijsturen waar nodig.’ Dat maakt dat je aan het eind van de rit niet voor onaangename verrassingen komt te staan’, meent Mosele. ‘Je bent flexibel genoeg om tussentijds bij te sturen, dat maakt dat je veel dingen tijdens het proces al kunt oplossen.’
Daarbij is het volgens Mosele belangrijk dat je niet alleen je onvrede uit als je ontevreden bent, maar ook toegeeft als je zelf fout zit. ‘Als je merkt dat er irritatie ontstaat tussen beide partijen, kijk dan ook naar welke rol je daar zelf in speelt en ga niet tegen beter weten in fouten ontkennen. Probeer te voorkomen dat een gewonnen discussie een verloren klant oplevert.’
Dit artikel is een ingekorte versie van het stuk dat verscheen in de papieren editie van MT, de MT1000. Wil je het hele stuk, en de zes andere stukken in deze serie lezen? Bestel dan het magazine in de MTShop.
Lees hier de eerdere stukken uit de reeks:
Effectief samenwerken 1: Stuur op scherpte
Effectief samenwerken 2: Blik vooruit omzeilt gedoe
Effectief samenwerken 3: Communiceer luid en duidelijk
Effectief samenwerken 4: Weet wie je aan boord haalt
