’s Avonds staat Ahoy nog vol met twintigduizend feestgangers tijdens een concert van de Vrienden van Amstel Live!, maar de volgende dag moet de zaal alweer spic en span zijn voor een tennistoernooi, een wielerevenement, of een beurs. Tussen de afbouw van het ene en de opbouw van het volgende evenement moet ontzettend veel gebeuren, en ook tijdens de events wordt veel gevraagd van medewerkers.
Corine Dijkhuizen is Manager Facility Services bij Rotterdam Ahoy en koos er daarom bewust voor om met verschillende partijen samen te werken. De facilitaire dienstverlening hoort bij de primaire processen en bepaalt voor een groot deel de beleving van de gasten, die daar ook voor betalen. Dat is compleet anders dan een kantoor onderhouden en schoonmaken waar elke dag dezelfde medewerkers zitten.
Wie er net als Ahoy voor kiest om met verschillende partijen te werken, moet veel aandacht besteden aan hoe deze partijen onderling samenwerken. Dat zit voor een aanzienlijk deel in communicatie. Dijkhuizen brengt wekelijks alle interne en externe projectmanagers bij elkaar voor overleg. Zo weet iedereen wat er speelt, welke evenementen eraan komen en krijgt iedereen ‘het grote plaatje’ te zien. Die verschillende partijen vragen dus extra aandacht, maar geven ook meer input dan één partij.
Paraplu
Waarom zou je dan toch al je eieren in één mandje leggen? Rogier Verbeek, directeur klant en markt bij Facilicom Solutions, krijgt de vraag vaker. Onder de paraplu van Facilicom Group werken verschillende divisies in bijvoorbeeld schoonmaak, beveiliging, technische dienstverlening, catering en facility management. Circa vijftien procent van de omzet van Facilicom bestaat uit integrale dienstverlening voor opdrachtgevers. De overige klanten nemen maar een of enkele diensten af.
In de uitvoer van die ene dienst probeert Facilicom zo goed mogelijk samen te werken met de andere partijen. ‘Maar hoe goed je verschillende dienstverleners ook met elkaar laat samen werken, met een andere kleur jas, een andere opdracht, en andere kpi’s krijg je nooit echt die synergie. Als je meerdere diensten afneemt bij één partij is er altijd meer samenwerking in de keten’, zegt Verbeek.
Uiteraard moet je oog houden voor specialismen; niet elk bedrijf dat schoonmaak levert, heeft ook de expertise in huis om goed getrainde beveiligers te leveren. Maar een deel van de taken is niet specialistisch. Denk aan de logistieke processen van catering, schoonmaak en technische dienstverlening die je kunt combineren. Dat is effectiever, goedkoper en klantvriendelijker.
Gebruikers
In de zakelijke dienstverlening draait het steeds minder om ingekochte uren en steeds meer om het beoogde eindresultaat. Bedrijven vragen zich minder af wat ze kunnen krijgen voor een bepaald budget en meer: ik wil een bepaalde kwaliteit, hoe krijg ik die? ‘Als we een vergaderruimte klaar maken,’ zegt Verbeek, ‘zorgen we voor de stiften voor het whiteboard maar we kijken ook naar koffie en de zonwering. Een werkplek moet niet alleen schoon zijn, maar ook klimatologisch op orde, de verhouding vaste en flexwerkplek moet kloppen, de inrichting moet duurzaam zijn. Door medewerkers de ruimte als geheel te leren benaderen, voelen die de verantwoordelijkheid om de hele ruimte goed te verzorgen.’
Facilitaire dienstverlening is niet meer zoals vroeger een noodzakelijk kwaad. Bedrijven zien het steeds meer als een onderdeel van het zorgen voor een fijne, veilige werkomgeving waarin mensen het beste uit zichzelf kunnen halen, waardoor de organisatie uiteindelijk beter presteert. En daar heb je elkaar meer en meer voor nodig. Als synergie betekent dat het geheel meer is dan de som der delen, dan valt of staat je dienstverlening met je zwakste schakel.
Dit artikel is een ingekorte versie van het stuk dat verscheen in de papieren editie van MT, de MT1000. Wil je het hele stuk, en de zes andere stukken in deze serie lezen? Bestel dan het magazine in de MTShop.
Lees hier de eerdere stukken uit de reeks:
Effectief samenwerken 1: Stuur op scherpte
Effectief samenwerken 2: Blik vooruit omzeilt gedoe
Effectief samenwerken 3: Communiceer luid en duidelijk
Effectief samenwerken 4: Weet wie je aan boord haalt
Effectief samenwerken 5: Voorkom verwarring
