Of je nou te maken hebt met een accountantskantoor, een schoonmaakbedrijf, een reclamebureau of een softwareleverancier: alles draait om de wijze waarop je met elkaar omgaat. Een van de manieren om de werkrelatie goed te houden, is ervoor te zorgen dat iedereen vooraf precies weet wat ze kunnen verwachten. Want daarmee voorkom je eenvoudig een hoop problemen. Klinkt logisch, maar hoe ver ga je in het vastleggen van die afspraken?
Als het aan de meeste juristen ligt: zo ver mogelijk. Zodat iedereen precies weet waar hij aan toe is. Zo helpt advocatenkantoor Fruytier, Lawyers in Business, zakelijke dienstverleners bij het vastleggen van afspraken met klanten in goede contracten. ‘En als er toch iets misgaat, vertegenwoordigen onze advocaten u ook in procedures’, zo valt te lezen op de website.‘Daarbij is de insteek altijd dat uw onderneming geen blijvende schade ondervindt van een eventuele procedure.Zodat u ook na een juridisch geschil succesvol kunt blijven ondernemen.’ Zoals Fruytier zijn er velen actief op de zakelijke markt. Maar is het echt nodig om alles juridisch zo strak mogelijk dicht te timmeren, of kan het ook anders?
Weerstand
‘Wij geloven niet zo in die juridische aanpak’, zegt Herman Zondag, directeur customer operations bij AFAS. Het softwarebedrijf uit Leusden telt meer dan tienduizend klanten, die de dienstverlener gemiddeld een 9,2 geven op het gebied van klantvriendelijkheid. AFAS werkt bijna nooit met advocaten of ellenlange contracten. ‘Als je meteen met juridische documenten gaat zwaaien, redeneer je niet vanuit vertrouwen, maar vanuit angst’, vindt Zondag. ‘Zoals tijdens de bankencrisis bijvoorbeeld ook gebeurde Dan krijg je vanaf het begin weerstand en dat is niet hoe wij de relatie met onze klanten willen beginnen. Wat wij het allerbelangrijkste vinden als we een relatie met een klant aangaan, is dat het wederzijds leuk is. Onze klanten zijn fan van ons en wij zijn fan van onze klanten.’
Dat klinkt inderdaad leuk, zo’n goede klik op basis van vertrouwen. Maar ook de MKB servicedesk adviseert zakelijke dienstverleners om toch op zijn minst vast te leggen aan welke eisen je diensten moeten voldoen. Bijvoorbeeld op het gebied van kwaliteit en kosten. Een eenvoudig Service Level Agreement is daarvoor een goed instrument.
Kleiner en simpeler
‘We hebben wel een SLA’, vertelt Zondag. ‘Daarin staat bijvoorbeeld hoe lang een server eruit mag liggen en hoe lang je bij ons in de wacht mag staan als je de klantenservice belt. Maar het is geen document van tientallen pagina’s.’ De contracten die ze bij AFAS opstellen, worden juist elk jaar kleiner en simpeler. De diensten zijn zelfs per maand opzegbaar. Zondag: ‘De klant kan dus in principe op elk moment weglopen. Als we een contract aan zouden gaan voor vijf jaar, voelt dat toch als een soort verplicht huwelijk. Wij willen dat klanten zich comfortabel voelen bij ons en om die reden blijven. Niet omdat we met een meerjarig contract een soort koord om hun nek hebben gelegd dat we steeds harder kunnen aantrekken.’
Voor de aanpak van AFAS moet je als zakelijk dienstverlener wel blind durven vertrouwen op zoiets ongrijpbaars mensenkennis en intuïtie. Toch zouden ze het iedereen willen aanraden om de juridische teugels wat te laten vieren. Zondag: ‘Afspraken en doelen stellen met de klant: prima, maar dan graag zoals je dat doet met familie of vrienden. Daar stuur je als het goed is ook niet meteen een advocaat op af.’
Dit artikel is een ingekorte versie van het stuk dat verscheen in de papieren editie van MT, de MT1000. Wil je het hele stuk, en de zes andere stukken in deze serie lezen? Bestel dan het magazine in de MTShop.
Lees hier het eerste stuk uit de reeks:
Effectief samenwerken 1: Stuur op scherpte
