‘Het is wel een hele lijst zo.’ Henk Volberda heeft net opgesomd met welke risico’s Nederlandse bedrijven kampen. Zoals het aantrekken en behouden van talent, technologische ontwikkelingen als AI, economische neergang, haperende, globalisering, geopolitieke spanningen, gebrek aan sociale cohesie, cybercriminaliteit en regeldruk.
Risico’s betekent onzekerheid, en dat maakt bedrijven voorzichtig. Ze maken een pas op de plaats en houden hun strategie tegen het licht. Herijken dus. Oftewel: opnieuw bekijken aan welke normen iets moet voldoen.
‘Daar zijn veel bedrijven mee bezig, omdat die normen ook aan het verschuiven zijn’, zegt Volberda. ‘Ze doen grondig onderzoek naar interne en externe factoren.’
Dat kan leiden tot andere keuzes: over hoe geld wordt besteed, waar de focus komt te liggen en met welke dienstverleners ze zakendoen. Er zijn dit jaar dan ook flinke verschuivingen te zien in de MT1000, het onderzoek naar de meest gewaardeerde zakelijk dienstverleners van Nederland dat de Universiteit van Amsterdam verricht in opdracht van MT/Sprout.
De top 10 telt maar liefst vijf nieuwkomers. En de vijf bedrijven die uit de top 10 verdwijnen, zakken over het algemeen fors: gemiddeld 91 posities. Volberda: ‘Het lijkt erop dat klanten steeds kritischer worden en bedrijven dus niet vanzelfsprekend goed beoordeeld worden als dat in het verleden zo was.’
Zakelijke beslissers
Volberda is samen met projectleider dr. Niels van der Weerdt bij het Amsterdam Centre for Business Innovation verantwoordelijk voor de MT1000. Hun onderzoek beperkt zich niet tot dienstverleners binnen één enkele branche, maar bevraagt duizenden zakelijke beslissers over alle dienstverleners waarmee ze zakendoen. Van de accountant tot de cateraar en van de strategie-adviseur tot de leverancier van IT-securitydiensten.
De belangrijkste takken van dienstverlening zijn daarbij gegroepeerd in vijf hoofdcategorieën: advies en consultancy, digitale dienstverlening, financiële dienstverlening, HR-dienstverlening en mobiliteits- en facilitaire dienstverlening.
Daarbinnen figureren 60 specifiekere vakgebieden ofwel deelmarkten, variërend van media-advies tot creditmanagement en van kantoorinrichting tot financiering. Voor elk van deze categorieën zijn de grootste en bekendste leveranciers in hun vakgebied opgenomen.
Strategie- en innovatie-expert Volberda richt zich daarbij op de vraag welke partijen het beter doen dan hun rechtstreekse concurrenten. Om hierachter te komen, heeft een fors panel van zakelijke beslissers hun ervaringen gedeeld over de bedrijven waarmee zij in de afgelopen drie jaar zaken hebben gedaan. Hun oordeel vormt de basis voor de MT1000.
Volberda c.s. vroegen de zakelijke beslissers naar de bekende Net Promotor Score: hoe waarderen ze hun leveranciers op een schaal van 0 tot 10 met de bekende NPS-vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienstverlener zou aanbevelen aan een vriend of collega?’
Waardestrategieën
Vervolgens vraagt het dienstverlenersonderzoek naar de kwaliteit van de dienstverleners en de diensten die ze leverden. Daarbij volgt het onderzoek het model met waardestrategieën van Michael Treacy en Fred Wiersema.
De twee auteurs van onder meer het standaardwerk Customer intimacy and other value disciplines hameren erop dat elk bedrijf moet streven naar een nummer 1-positie in zijn markt en daarvoor drie strategieën kan volgen: de beste worden in productleiderschap, in customer intimacy (klantgerichtheid) of in operational excellence (kwaliteit van uitvoering). Wie superieur is in al die disciplines, onderscheidt zich vanzelfsprekend van alle concurrenten en voegt de meeste waarde toe.
De MT1000-gids biedt de meeste houvast als je per categorie bekijkt welke dienstverleners binnen de 60 categorieën beter scoren dan hun peers. De bedrijven die in de totale ranking het beste scoren, zeker in de top 10, vormen net als eerdere jaren een bonte verzameling van ‘appels en peren’.
Kenmerken van topdienstverleners
Toch zijn er in de top wel overeenkomsten te vinden, zegt Volberda. ‘Het eerste wat je moet hebben, is een onderscheidende kerncompetentie. Alle dienstverleners in de top 10 zijn uniek in hun sector. Dat zie je ook terug in de persoonlijke verhalen van klanten.’
Die deskundigheid op een bepaald gebied leidt tot een hechte band met de klant. Daarom scoren ze goed op customer intimacy. Hun aanpak is vernieuwend, wat zich vertaalt in een hoge score op productleiderschap. En de dienst is gefinetuned, zodat het aansluit op de behoeftes vanuit de markt.
‘De klant waardeert dat’, zegt Volberda. ‘Dat zie je terug in de Net Promotor Score. Als je het goed doet in die vier categorieën leidt dat tot een hoge score.’
Om die goede dienstverlening te kunnen bieden, is er wel een onderliggende voorwaarde noodzakelijk: talentvol personeel. ‘Dat zie je aan al die bedrijven in de top 10. In een lastige markt waar een groot tekort is aan gekwalificeerde mensen weten zijn talenten aan te trekken’, aldus Volberda.
Een derde kenmerk is dat de topdienstverleners omnichannel zijn: ze bieden een digitale service, maar met een persoonlijke touch. En tot slot hebben ze een goede thermometer voor wat er speelt in de samenleving.
‘Ze hebben een sterke purpose’, zegt Volberda. ‘Ze willen meer dan alleen winstgevend zijn, maar ook iets toevoegen aan de maatschappij.’
Nieuwe nummer 1
Hoe ziet die top 10 er dan uit? Na drie edities met Whyz Executive Search als overall winnaar is er nu een nieuwe nummer één: GZ OfficeXperience. De kantoorinrichter uit Westzaan is de afgelopen jaren bezig aan een stevige opmars in de MT1000, van plek 586 in 2021, naar positie 7, 4 en nu 1.
‘In een arbeidsmarkt waarin behoud van personeel cruciaal is, speelt kantoorinrichting een belangrijke rol. Bedrijven willen daarin investeren’, zegt Volberda. ‘Het moet een inspirerende omgeving zijn, een motiverende ontmoetingsplek. Ik denk dat GZ dat goed in de vingers heeft.’
De top 10 beste dienstverleners uit de MT1000 van 2024:
| Positie | Dienstverlener | Categorie |
|---|---|---|
| 1 | GZ OfficeXperience | Kantoorinrichting |
| 2 | Mobilee management & advies | Organisatieadvies |
| 3 | effectgroep* | Eventmarketing |
| 4 | Whyz Executive Search | Executive search |
| 5 | effectgroep* | Communicatieadvies |
| 6 | Sales Improvement Group | Salesadvies en -training |
| 7 | Yonego | Digital marketing & e-commerce |
| 8 | Apple | Hardware & kantoortechnologie |
| 9 | Microsoft | IT Storage |
| 10 | 3i | Private equity |
Met stip op plek twee in de ranglijst staat Mobilee management & advies. De Utrechtse specialist in digitale transformatie is honderd posities gestegen vergeleken met vorig jaar. Eerder dit jaar werd de dienstverlener door Great Place to Work verkozen tot beste middelgrote werkgever van Nederland.
Volberda: ‘Het is moeilijk om aan talent te komen, maar zij hebben veel jonge mensen met kennis van big data en digitale transformatie. Dat is een groeimarkt, misschien een van de redenen waarom ze zo sterk gestegen zijn.’
Big tech in top 10
Dat digitale kennis en expertise gewild is, blijkt ook uit de dienstverleners op plek 7, 8 en 9 van de MT1000. Daar staan respectievelijk Yonego, Apple en Microsoft. Dat Yonego (vorig jaar nog goed voor positie 70) daar staat, verbaast Volberda niet zo. ‘Zij richten zich op digitale marketing en e-commerce. Dat is een nichemarkt.’
Voor grote ondernemingen is het lastiger om goed te scoren op facetten als klantgerichtheid en productleiderschap. Dat maakt de entree van ‘big tech’ in de top 10 des te opmerkelijker. Met name Microsoft doet het goed in brede zin: in meerdere sectoren eindigt het Amerikaanse bedrijf drie keer op de eerste plaats (net als KPN overigens).
Apple zit in de categorie hardware en kantoortechnologie: het uitrollen van laptops, tablets en telefoons in grote bedrijven. De iPhone-maker laat andere zakelijke ict-reuzen als Huawei, LG, Cisco, Motorola en Lenovo achter zich in de MT1000. Volberda: ‘Dat doet Apple gewoon goed als ze zulke ratings krijgen. Veel mensen zijn natuurlijk ook verliefd op de hardware, omdat het gebruiksvriendelijk is. Niet alleen de laptops, maar met name ook de iPhone.’
Gericht advies
Wat verder opvalt, is het lage aantal advies- en consultancypartijen in de hoogste regionen van de MT1000. De categorie ‘Professionele en marketing dienstverlening’ was jarenlang hofleverancier van de top 10, maar dat is niet meer zo. Andere sectoren doen het dit jaar relatief beter.
‘Grote adviesbureaus voor generieke consultancy zien we niet in de top 10’, zegt Volberda. ‘Het kan zijn dat bedrijven gericht kijken naar problemen waar ze mee worstelen en daar dan een bureau bij zoeken.’
De overall winnaar van de afgelopen drie edities van de MT1000, Whyz Executive Search, is dit jaar terug te vinden op plek vier. Nog steeds een uitstekend resultaat. ‘Bij executive search heb je veel persoonlijk contact met klanten en bouw je een sterke band op’, zegt Volberda. ‘De zakelijke beslissers die meedoen aan het onderzoek zijn daar sowieso al positief over vanwege de directe interacties.’
Vreemde eend is wellicht de hekkensluiter van de top 10: de Britse private equitypartij 3i, dat onder meer eigenaar is van koopjesketen Action. In het MT1000-onderzoek zijn voor het eerst voldoende private equitybedrijven beoordeeld om de sector op te nemen in de ranglijst. Daar profiteert 3i van.
Generatiestrijd
Wat de top 10 bindt? ‘Het zijn dienstverleners die concurrerend en winstgevend zijn, maar ook great places to work waar mensen hun energie kwijt kunnen’, analyseert Volberda. ‘Als je dat kunt combineren, dan kan dat een enorme boost aan je bedrijf geven.’
Om daar te komen, is een herijking noodzakelijk. En leiderschap dat daarvoor openstaat. ‘Met name jonge werknemers stellen steeds hogere eisen aan zaken als duurzaamheid en zingeving’, zegt Volberda. ‘Het zittend management heeft daar soms problemen mee.’
Lees ook: Generatie Z valt in veel organisaties bij bosjes neer, en dat is juist goed
Dat kan uitdraaien op een keuze voor generaties. Of in de woorden van Volberda: ‘defensief conservatisme waarbij partijen elkaar bestrijden’. Dat is vaak niet het pad naar meer winst en purpose.
‘Die herijking moet leiden tot een constructieve spanning, zodat uiteindelijk die thermometer wel goed aanvoelt wat er speelt in de maatschappij’, zegt Volberda. ‘Het leidt ertoe dat het traditionele management iets breder gaat denken. Een herijking kan zo ook wat moois opleveren. Aan het einde van het proces kom je er sterker uit.’
ChatGPT is dat trouwens met Volberda eens. De hoogleraar vroeg aan de AI-vraagbaak wat het nut van herijken is. Daar rolde de volgende tekst uit: ‘Herijken helpt bedrijven wendbaar, responsief en veerkrachtig te blijven, in het licht van externe en interne veranderingen, wat zorgt voor langdurig succes en groei’
‘Vind je dat geen mooie zin?’, glundert Volberda. ‘Het meeste wat-ie uitkraamt is onzin, maar deze kan zo in het artikel.’
