Wat als een trouwe klant zich ontpopt tot terrorist?

Elk bedrijf wil trouwe klanten. Maar zelfs de trouwste klant kan omslaan in een radicaal of terrorist. Hoe is dat te voorkomen?

Trouwe klanten zijn fijn, maar als je ze niet goed behandelt, kunnen ze zich zomaar ontpoppen tot iemand die je liever niet tot je klantenkring had willen rekenen. Je kunt wel voorkomen dat je zo'n radicaal onder je klanten creëert, maar daar moet je wel wat voor doen.

Diensten verlenen

Laten we daarvoor maar eens beginnen in de dienstverlening. Regelmatig krijg ik van dienstverleners de indruk dat zij bij gebrek aan iets beters in dit vak zijn terechtgekomen. Moet er werkelijk een dienst verleend worden, dan beroepen zij zich het liefst op de regels en alle onmogelijkheden om de klant werkelijk van dienst te zijn. Een branche waar zulke 'toevallige dienstverleners' ruimschoots rondschuifelen, is de horeca. 'Nee, dat is mijn wijk niet', of: 'Ik kom zo bij u', als aankondiging om vervolgens heel lang niemand meer op het terras te zien.

Buitencategorie

In de horeca lijkt het velen geen zier te interesseren of je het naar je zin hebt of niet. Je wilt iets eten of drinken, nou, dat kun je krijgen, maar verder bij voorkeur geen wensen. Allemaal maar lastig. Overigens zie je dit niet alleen in de horeca. De verwarmingsonderhoudsmonteur, de schoonmaker, het komt overal voor. Toch beleef ik zelf de horeca als een buitencategorie, want in dat vak gaat het primair om de dienstverlening.

Een bijzondere horeca-ervaring

Een voorbeeld uit eigen kring. Zij had ter gelegenheid van haar verjaardag een tafel gereserveerd voor de naaste familie en een aantal nabije vrienden. Iedereen verheugde zich op het etentje. Helaas bleek na betreding van het restaurant de grote tafel die zij gereserveerd had, bij ‘vergissing’ al door anderen gasten ingenomen te zijn. Geen probleem, zou je denken, even overleggen met de gerant en de oplossing zou snel gevonden zijn. Ja, het was een restaurant met enige ambitie, dus hadden ze een echte gerant. Nou ja, een echte. Hij had de functie, maar niet de bekwaamheden. Na diverse pogingen van de gasten had meneer geen oplossing voor de ontstane situatie. Stoelen noch tafels over, het was nu eenmaal zo, en daar kon hij niets aan veranderen. Of mevrouw daarvoor misschien begrip kon opbrengen…

De radicaal

Nu was de jarige geen doorsnee klant. Nee, in haar rol als blogger over nieuwe locaties in de stad, had zij al heel wat positieve attentie voor dit relatief nieuwe etablissement gegenereerd. En dan zó’n behandeling. Nee, ze kon dus geen begrip opbrengen. Sterker nog: zij was furieus, en ze beloofde dat ze al haar krachten zou aanwenden om de positieve aandacht om te zetten in het tegenovergestelde. Au!

Klantentrouw

Schoenenreus, Selexyz, V&D, Blokker, allemaal zijn ze de afgelopen tijd met de neus op de feiten gedrukt. Klantentrouw is de essentie van hun nering. Maar die klanten blijven dus ook soms zomaar weg. Nu is elke klant is in principe trouw. Als de ervaring met de dienstverlening goed is, komt elke klant in principe terug of maakt elke klant reclame voor je zaak.

Klanten in soorten en maten

Er zijn diverse soorten klanten. Aan het ene kant van het spectrum zien we de 'discipel', de aanhanger die razend enthousiast is. Aan de andere kant treffen we de 'radicaal', ook wel: de 'terrorist' genoemd. Tussen deze beide uitersten treffen we dan nog de tevredene, de onverschillige en de deserteur.

Wie wordt de radicaal?

Je zou misschien denken dat de radicaal – als tegenpool van de discipel – eerst een onverschillige of een deserteur was. Niets is minder waar. Het is juist meestal de discipel die zich ontwikkelt tot de radicaal. De onverschillige interesseert het allemaal niet en de deserteur vertrekt zonder er een woord aan vuil te maken. Het is juist de aanhanger, degene die voorheen een actieve ambassadeur was, die echt teleurgesteld kan raken.

Niet in schaapskleren

De echte teleurstelling zit doorgaans in de vernedering. De ambassadeur is niet een 'radicaal in schaapskleren' die zich op termijn blijkt te ontpoppen als terrorist. Nee, het is degene die zich op een gegeven moment voor schut gezet voelt staan. Het is iemand die zich eerst laat kennen als een aanhanger en dat gevoel breed uitdraagt. Maar wat is het dan een teleurstelling als hij of zij zich totaal vergist lijkt te hebben! Juist dat voor schut gezet voelen verandert de aanhanger in een radicaal, die je nering veel kwaad kan doen. Als bedrijfseigenaar kun je daarom maar beter niet besparen op de kwaliteit van je dienstverleners.

Goede afloop

Gelukkig had de jarige veel contacten in de horeca en wist zij zelfs op zaterdagavond nog ergens voor een relatief groot gezelschap een tafel te bemachtigen. Daar zeiden ze: 'Kom maar bij ons, we vinden wel een oplossing.' Zo werd het toch nog een leuke avond en verdween de aanvankelijke boosheid van de radicaal in die van een deserteur, die rustig verdwijnt en zich nooit meer als klant laat zien…

Meer brein in bedrijf?

• Doe eens gek, ontwikkel een routine
  
• 2 zaken die van belang zijn om werkelijk succes te ervaren
  
• Weg met Excel-management
• Alle columns van Cees Schenk

Foto via Flickr.com