Met protocollen proberen bedrijven de organisatie te stroomlijnen. Maar efficiëntie botst vaak met effectiviteit. Eigenwijze medewerkers zijn dan de laatste hoop.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Ondanks dat de meeste mensen heel goed begrijpen wat dit gezegde impliceert, lijken met name grote en traditionele marktpartijen zich nog steeds niet te realiseren welk effect het negeren van deze wijsheid heeft.
Nieuwe smartphone
Zo was ik laatst tamelijk verrukt van mijn nieuwe smartphone. Alles werkte razendsnel; de mogelijkheden leken onbeperkt. Helaas lukte mij het alleen steeds niet mijn e-mail met mijn eigen extensie erop te kunnen ontvangen. Zowel de handleiding als het internet nog een keer raadplegen brachten me niet verder. De helpdesk bellen dan maar. O nee, geen telefoonnummer. Alleen een e-mailadres. Vooruit, doen we dat.
Geen hulp
Het duurde even voordat ik een reactie kreeg, maar toen de reactie kwam, bevatte hij wel een duidelijke instructie. Dat gaf vertrouwen. Maar helaas, de instructie bleek onjuist. Het bleef maar niet werken. Na diverse mailtjes gewisseld te hebben over het veranderen van poortnummers en andere instellingen, ontving ik nog steeds geen mail. Ik stelde mijn mailcompagnon daarop voor om telefonisch contact te hebben, zodat hij me direct door allerlei instellingen kan loodsen en het probleem kan oplossen. Dat blijkt echter niet te kunnen. Zijn antwoord: 'Wij geven geen telefonische hulp aan klanten'.
Kappen
Oke, ze hebben dus blijkbaar wel begrepen dat ik een klant ben. Maar verder? Echt helpen doen ze liever niet, zo lijkt het. We wisselen nog wat mails over en weer, waarin ‘mijn' helpdeskmedewerker mij nog van allerlei adviezen voorziet. Maar al zijn goede bedoelingen ten spijt, aan het eind van het liedje werkt het nog steeds niet. Ik vraag ten einde raad daarom maar een andere deskundige, iemand in mijn directe omgeving. Als zij hoort om welke provider het gaat, is haar advies: 'Kappen, neem een ander, bij deze provider is het altijd gezeur. Zij hebben hun spullen niet up-to-date en zijn regelmatig onbereikbaar.' Zij stelt dat verder ploeteren even zinvol is als ‘water naar de zee dragen’.
Andere ervaring
Een heel andere ervaring had ik jaren geleden. Als executeur testamentair had ik destijds specifieke informatie nodig van een energieleverancier. De mevrouw van de helpdesk kon mij niet direct helpen, en al evenmin na enig nazoeken. Zij zegde mij echter toe dat zij een en ander zou uitzoeken en dat ze me, ondanks het verbod van haar werkgever, zou terugbellen. Mijn eerste gedachte was: daar hoor ik nooit meer wat van… Ik vroeg haar daarom maar of ze mij het tijdstip wilde noemen, waarop ik haar telefoontje kon verwachten. Met een uit ervaring opgebouwde scepsis wachtte ik vervolgens af.
Scepsis ontkracht
Wat schetst mijn verbazing? Stipt op tijd belt de helpdeskmedewerkster mij. Helaas was ze nog geen stap verder en kon ze mij nog geen antwoord geven, maar ze vermoedde nu wel waar ze moest zoeken. Ik was hierdoor weliswaar niets opgeschoten, maar was zozeer verrast dat ik een bovenmatige sympathie voor die mevrouw had gekregen. Uiteindelijk belde ze mij een week later overigens terug, ze had de benodigde informatie gevonden.
Autonoom
Wat leren we hier nou van? Het belang van autonomie. De medewerkster uit het tweede voorbeeld handelde niet als een slaafse robot. Zij durfde het terugbelverbod van haar organisatie vrolijk volledig te negeren en zorgde met haar onafhankelijke opstelling voor directe tevredenheid bij mij, wat resulteerde in een jarenlang loyale klantrelatieDe vrouw besefte dat een klant graag geholpen wil worden en dat er ook niet-standaardsituaties bestaan, waar de regels nu eenmaal overtreden moeten worden om de beste prestatie te leveren. Een competente, ondernemende en zelfstandige medewerker maakte dat ik mijn positieve ervaring met dit bedrijf aan velen doorvertelde.
Tevredenheidspeiling
Van mijn internetprovider ontving ik later nog een enquete over mijn ervaring met hun dienstverlening. Bij de standaardvragen heb ik de medewerker gespaard, maar ik heb het algehele niveau van de dienstverlening vervolgens wel ruimschoots als onvoldoende beoordeeld. Ook de mogelijkheid voor extra opmerkingen heb ik royaal benut. Maar ook hierna: niets meer gehoord. Aangezien deze provider zich graag afficheert met een ruime 8 voor dienstverlening, vermoed ik dat mijn mailtje gedeletet is…
Marketing is nuttig, maar het moet wel waar zijn, anders verdwijnt het vertrouwen te paard.
Meer brein in bedrijf:
-
Hoe Timmermans zijn zelfcontrole verloor – en waarom dat ook u kan gebeuren
-
Slapen of oefenen? Nee, afwisselen bepaalt prestatie
-
Pas op als je gezond verstand iets beweert
- Alle bijdragen van Cees Schenk
