Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Waarom het achterhaald is om de klant centraal te stellen

‘De klant centraal stellen is achterhaald’, zegt hoogleraar Paul Iske. In plaats daarvan moet je snappen hoe de klant naar jou en de organisatie kijkt.

Je leest nu: Waarom het achterhaald is om de klant centraal te stellen

Wie een succesvolle organisatie wil, moet zijn perspectief verschuiven. Niet de klant centraal zetten in de organisatie, maar kijken hoe de organisatie in de wereld van de klant past. Je doet het pas goed als de klant enthousiast wordt en ziet dat jouw dienstverlening ook echt waarde creëert.

Klant = kennis

Klanten hebben steeds meer kennis. Iske verwacht dat mensen dan ook steeds meer zelf gaan doen. Dat biedt nieuwe kansen en uitdagingen. Aan de ene kant kun je veel nieuwe dingen uitproberen, aan de andere kant is het moeilijker om de klant aan je te binden.

Organisaties kunnen inspelen op de ontwikkelingen en investeren in een flexibele omgeving. Ze moeten dieper in de klantbehoefte duiken en meer waarde creëren. Dat betekent onder andere een switch maken van bezit naar gebruik en zo meer service bieden. Een andere mogelijkheid is slim gebruik maken van informatie en data.

Paul Iske is hoogleraar Open Innovation & Business Venturing aan de School of Business and Economics van de Universiteit Maastricht. Daarnaast is hij oprichter van het Instituut voor Briljante Mislukkingen, met als doel begrip te kweken voor de complexiteit van innovatie en ondernemen.

Dit artikel is een herplaatsing van het artikel dat eerder bij MT verscheen.