Een voorbeeld: twee weken geleden sprak ik met de eigenaar van een internetbedrijf. Hij was dit jaar gestart met variabele beloning voor zijn salesmedewerker. Maar het resultaat was verre van wat hij had gehoopt.
Zijn bedrijf ontvangt dagelijks via de website offerteaanvragen. Zijn salesmedewerker handelt deze aanvragen af en krijgt punten voor elke gescoorde offerte én er wordt een punt afgetrokken voor elke verloren offerte. Offertebedragen tot € 750 worden beloond met 1 punt, € 750 – € 3.000 met 2 punten, en boven de € 3.000 met 3 punten. Hoe meer behaalde punten in een jaar, hoe hoger de variabele beloning.
Dat de medewerker hierdoor niet meer op elke aanvraag een offerte uitbrengt, heeft deze ondernemer zich niet gerealiseerd. Ook het offertebedrag is gedaald, terwijl het ideale offertebedrag bij dit bedrijf rond de € 2.500 ligt.
Het resultaat van de variabele beloning? Offerteaanvragen worden genegeerd, het aantal uitgebrachte offertes is lager dan ooit en het offertebedrag bedraagt gemiddeld € 750 – € 1.000. Binnen een aantal maanden is de omzet na de invoering van variabele beloning dus juist gedaald én krijgen veel potentiele klanten geen reactie van het bedrijf.
Variabele beloning stuurt het gedrag van je medewerkers
Variabele beloning bied je mogelijkheden om medewerkers op een prikkelende manier te stimuleren de bedrijfsdoelstellingen te halen. Je stuurt ze in hun gedrag en beïnvloedt daarmee het resultaat dat ze met dat gedrag behalen. Tegelijkertijd zit daar het grootste risico.
Omdat je medewerkers gestimuleerd worden om de variabele beloning te verdienen, doen ze precies datgene dat leidt naar de hoogste beloning. Het liefst op de makkelijkste manier. Deze kortetermijnstrategie van je personeel kan haaks staan op jouw langetermijnstrategie voor het bedrijf.
Ongewenste effecten
Enkele ongewenste resultaten van variabele beloning uit de praktijk:
Klanttevredenheid: een pakketbezorger die per afgeleverd pakket wordt betaald, zorgt dat hij zoveel mogelijk pakketjes aflevert. Soms zet hij ze bij de voordeur neer, levert ze bij buren af in een straat verderop of zoekt een andere manier om zijn pakketje af te leveren. Het is de vraag of een klant daar blij van wordt.
Bedrijfsdoelstellingen: een leidinggevende meldt zijn medewerkers niet meer ziek omdat hij wordt afgerekend op het percentage ziekteverzuim. Daardoor is er geen ziektekostenuitkering van de verzekering en zijn de kosten voor vervangend personeel ‘onverklaarbaar’ hoog.
Onderlinge samenwerking: twee verkopers die bij herverdeling van de distributielanden ruzie krijgen en gedemotiveerd raken omdat bepaalde landen commercieel interessanter worden gevonden dan andere landen.
Omzet: een accountmanager doet een grote partij producten tegen een lage verkoopprijs van de hand om alsnog zijn kwartaaldoelstelling te halen. Met een zeer lagere marge als resultaat.
Marktpositie: een binnendienst medewerker die wordt afgerekend op gescoorde offertes die per mail worden aangevraagd, selecteert alleen nog de offerteaanvragen die kans hebben om te scoren. Op andere offerteaanvragen reageert hij niet, deze klanten gaan naar de concurrent.
Kwaliteitsverbetering: een logistiek medewerker handelt klachten snel zelf af en meldt ze niet. Daardoor blijven bedrijfsprocessen lange tijd slecht lopen en worden ze niet aangepast om klachten te voorkomen.
Speel advocaat van de duivel
Deze praktijkvoorbeelden zijn duidelijk. Denk altijd na over het ongewenste gedrag dat je medewerkers kunnen gaan vertonen. Speel de advocaat van de duivel.
Wanneer je voor het eerst met variabele beloning aan de slag gaat, bedenk dan óf, en in welke situaties, je medewerkers worden verleid tot ongewenst gedrag. Ga vervolgens na hoe je dat gedrag kunt voorkomen en pas de spelregels aan voordat je met deze vorm van beloning van start gaat.
Werk je al met variabele beloning en merk je dat dit ongewenst gedrag oplevert?
Inventariseer dan welk gedrag je als onwenselijk ervaart en onderzoek de oorzaak. Toets dit bij je medewerkers en pas – in overleg – de spelregels aan om dit gedrag in de toekomst te voorkomen.
Een paar tips:
– Bepaal vooraf welke bedrijfsresultaten je in een ideale situatie wilt bereiken en stem daar de spelregels voor de variabele beloning op af;
– Start met een proefperiode van een aantal maanden en evalueer daarna het effect op het gedrag van je medewerkers én de behaalde resultaten;
– Blijf betrokken bij het werkproces van je medewerkers. Kijk dus niet alleen naar het resultaat, maar ook naar hoe het is bereikt;
– Vraag in gesprekken met medewerkers door en check of er wordt gewerkt zoals jij dat voor ogen hebt;
– Blijf alert op de sfeer onder je medewerkers. Gezonde onderlinge concurrentie is prima, maar probeer frustraties en conflicten te voorkomen;
– Vertrouw op je gevoel. Voelt het niet eerlijk of goed, onderzoek dan waar dat door komt.
Zorg dat variabele beloning in jouw bedrijf een succes wordt. Breng mogelijk ongewenst gedrag vooraf in kaart, betrek je medewerkers bij het bepalen van de spelregels en zet met elkaar de continuïteit van het bedrijf voorop.
