Simpele, praktische oplossingen hebben op lange termijn vaak rampzalige gevolgen. Wees daarom waakzaam op stompzinnige innovaties.
Op een congres hoorde ik laatst een voormalig top executive van British Airways spreken over innovatie. Hij vertelde dat BA de uitvinder was van de metalen bakken die bij incheckbalies staan, die dingen waarin passagiers hun koffer moeten stoppen om erachter te komen of die niet te groot is.
Gniffelend
Trots meldde hij dat ze een heel handige oplossing vormden voor een praktisch probleem: hoe bepaal je of een koffer te groot is? Het idee was dan ook door vele vliegmaatschappijen overgenomen. En, zo voegde hij er gniffelend aan toe: ‘Het is altijd grote pret als de klant de koffer er dan niet meer uit krijgt.’
Stompzinnig
Laat ik dit nou echt een totaal stompzinnige innovatie vinden.
Een klant verordonneren zijn koffer 30 meter te verslepen zodat hij die, nagestaard door een rij wachtenden, en plein public in een bak kan proppen, en dan afwachten of er niet iets te lachen valt. Is er echt geen andere manier om de omvang van een koffer te bepalen? Eén zonder publieke vernedering? Want zelfs al past de koffer wél, dan nog is het een onaangename ervaring.
Twee duimen op
Hoe het kan dat zulke stompzinnige innovaties het licht zien? Doordat een of ander team wordt gevraagd een praktisch probleem op te lossen. Dus gaan ze aan de slag. Ze verzinnen een nieuw proces dat een oplossing voor het probleem biedt. De klant zijn koffer naar een bak laten slepen is zo’n oplossing, voor het bedrijf dan tenminste. Het BA-baliepersoneel dat na enkele weken testen werd gevraagd of het werkte, knikte geestdriftig ja en stak twee duimen op. Altijd dolle pret, zo’n klant die met die bakken in de weer moet.
Echt klantgericht?
Stompzinnige processen ontstaan omdat ze snel een duidelijke oplossing bieden voor een praktisch probleem. Maar de langetermijngevolgen ervan zijn stukken minder makkelijk te overzien. De BA-meetbak werkt, het is een snelle en effectieve oplossing. Maar hoe zit dat met de hordes klanten die dag in dag uit een negatieve ervaring opdoen? Heeft BA er niet bij stilgestaan dat op lange termijn dat weleens tegen ze kan gaan werken? Als je echt klantgericht bent, verzin je zo’n ding niet.
Kwaadaardig virus
Dergelijke negatieve langetermijngevolgen zijn echter een stuk minder zicht- en meetbaar. Ook andere bedrijven hebben er geen oog voor. Ze zien vooral de simpele, praktische oplossing – én dat het BA baliepersoneel altijd zo’n pret heeft. Bovendien zijn de meeste stompzinnige innovaties meestal eenvoudig te kopiëren. Daarom verspreiden ze zich als een kwaadaardig virus. Diverse bedrijven nemen de innovatie over, wat de uitvinding nog eens extra legitimiteit verschaft. Iedereen heeft er immers al één, waarom wij doen wij het dan ook niet? En voor je het weet zit een hele bedrijfstak haar klanten uit te lachen.
Verliesgevend
Ondertussen is de luchtvaartindustrie de bedrijfstak met de meest verliesgevende bedrijven. Toeval, denk je? Misschien.
Foto via Flickr.com
Deze column komt uit een eerdere printeditie van Management Team. Ben je nog geen abonnee? Vraag de huidige editie dan aan als gratis proefnummer.
Meer Freek Vermeulen?
-
Blije medewerkers leveren geld op – waarom snappen bedrijven dat niet?
-
Begin te snel nieuwe avonturen en je ceo ligt zo in de struiken
-
Managen gaat door de maag, elke hap kan gevolgen hebben
- Alles van Freek Vermeulen
