Peter van Lonkhuyzen is auteur van het boek Tegenspraak. Hij noemt 5 stappen om beter te worden door meer open te staan voor kritiek.
Stap #1: Zorg voor een voedingsbodem
‘Tegenspraak? Vast en zeker nuttig. Alleen is het bij ons niet nodig. Mijn deur staat altijd open.’ Veel leidinggevenden bagatelliseren de noodzaak van tegenspraak. Toen de intensive care van het Radboudumc in Nijmegen bijvoorbeeld een tegenspraakprogramma invoerde, bleken de verpleegkundigen stukken gemotiveerder dan de artsen. Veel leidinggevenden denken dat ze voldoende communiceren – wat valt er dan nog tegen te spreken?
Maar wat de managers met hun open deur onderschatten, is de moeite die het veel medewerkers kost om die kamer binnen te stappen. Bovendien overschatten veel leidinggevenden zichzelf. Ze zijn toch zeker niet voor niets de baas? Dat is vast omdat ze nu eenmaal een goede kijk op de zaak hebben…
Maar goede kijk of niet, de werknemers staan vaak dichter bij de klant en zien problemen lang voordat ze in de directiekamer doordringen. Georganiseerde tegenspraak kan niet alleen fouten voorkomen, maar zorgt ook voor meer betrokkenheid en draagvlak voor besluiten. Het gaat personeelsverloop tegen, en maakt het bedrijf aantrekkelijker als werkgever.
Om het zover te laten komen, moeten tegenspraakgevers én -ontvangers gemotiveerd zijn om hun bijdrage te leveren. Dus niet voor de vorm luisteren, maar laten zien dat je er écht iets mee doet. Als je tegenspraak ongemotiveerd organiseert, kun je het beter nalaten. Het creëert verwachtingen die omslaan in teleurstelling. Dan ben je verder van huis.
Stap #2: Kies een vaste vorm en tijd
Nog een misvatting bij sommige managers: als je tegenspraak vaste vorm geeft – bijvoorbeeld als wekelijkse of maandelijkse sessies, zou het er alleen maar gekunsteld en geforceerd van worden. Liever vragen ze hun mensen informeel om hun mening, want dat gaat soepel en snel. Tegenspraak organiseren is regels en procedures introduceren, en veel leidinggevenden zijn juist daar allergisch voor.
Maar toch is het in het geval van tegenspraak verstandig om wel een vaste vorm te kiezen. Want tegenspraak moet niet alleen doorgaan bij mooi, maar ook bij lelijk weer – júist bij lelijk weer. We weten uit onderzoek dat mensen juist onder stress extra gevoelig zijn voor denkfouten. Bij economische tegenslag heb je de betrokkenheid nodig van alle collega’s. Betrokkenheid floreert beter in een open cultuur.
Een regelmatige vorm voor tegenspraak heeft als voordeel dat het proces een duidelijk begin en einde krijgt. In de luchtvaart, waar tegenspraak al decennia de normaalste zaak van de wereld is, werken ze bijvoorbeeld met een briefing voor en debriefing na elke vlucht. In de tussenliggende periode mag iedereen in de cockpit de gezagvoerder tegenspreken, sterker: het móet, als je denkt dat er iets misgaat. Normaal geldende beleefdheidsvormen en eventuele gevoeligheden zijn ondergeschikt. De opdracht van het team – veilig vliegen – gaat vóór.
Ook een eindpunt is belangrijk in een tegenspraaksessie. Hij zet een streep onder een discussie: iedereen heeft zijn zegje kunnen doen, de knoop moet worden doorgehakt, we moeten verder. Kies dus een of meer werkvormen die passen bij de organisatie en haar werk. Zorg dat er duidelijkheid is over de bijdrage van elke deelnemer. En ‘manage’ de verwachtingen. Consensus is heus niet altijd haalbaar of wenselijk. Het bedrijf hoeft geen democratie te worden.
Stap #3: Frame de tegenspraak
Net als een vaste vorm heeft tegenspraak een ‘label’ nodig, een frame dat iedereen duidelijk maakt wat het is en hoe het wordt gebruikt. Framen geeft helderheid en maakt dat mensen weten wat ze kunnen verwachten. Het label wordt onderdeel van de bedrijfscultuur, waar je makkelijk naar verwijst. Bovendien: bij tegenspraak komen soms gevoeligheden om de hoek kijken; framen kan het gesprek versoepelen.
Bij softwarebedrijf Hippo worden bijvoorbeeld twee keer per jaar de zogenoemde ‘Waagsessies’ gehouden, waarbij uit alle geledingen van het bedrijf mensen bij elkaar komen om te bespreken wat allemaal níet goed gaat. Daar kunnen ze makkelijk een dag mee kwijt zijn, en geen enkel onderwerp is taboe.
De kracht van het woord ‘Waagsessie’ is dat iedereen weet dat de grieven elk halfjaar op tafel mogen, en dat de directie ze zal aanhoren. Je kunt tegen je collega zeggen: ‘Goed punt, dat bewaren we voor de volgende Waagsessie.’ Nu weten we allemaal dat het punt niet weg is. Het zal nog op tafel komen.
Niet alleen de tegenspraakvorm kun je labelen. Soms wordt een speciale terminologie ontwikkeld om de communicatie te versoepelen, zoals bij VGZ. Als je bij dat bedrijf tegen een collega zegt dat ze een ‘wegduiker’ is, geef je aan dat ze te weinig bijdraagt aan het team. Doordat de woorden in de context van de tegenspraak vallen, zijn ze functioneel en komen ze minder hard aan.
Overigens is het woord ‘tegenspraak’ zelf al een krachtig frame. Sommige mensen ervaren het als een negatief woord, doordat ‘tegen’ erin zit. Maar dat maakt het juist sterk, sterker dan Engelse alternatieven zoals feedback of voice.
‘Feedback’ is een ingeburgerd begrip, maar het woord heeft het risico van vrijblijvendheid in zich besloten. Vraagt iemand om feedback, dan kun je dat invullen door mooie complimenten te bedenken. Feedbacksessie monden nogal eens uit in een wedstrijd in aardigheid. Maar als op de deur van de vergaderkamer staat dat een tegenspraaksessie gepland staat, weten de betrokkenen precies waar ze aan toe zijn. Er mag ergens tegenin worden gegaan. Sterker, de persoon die de sessie organiseert (de manager), vraagt daar zelfs om. Het maakt jou, als tegenspraakvrager, sterk: ‘Kom maar op.’
Stap #4: Train iedere tegenspreker
Als mensen jouw argumenten bestrijden, kan dat confronterend of zelfs pijnlijk zijn. Tegenspraak ontvangen is niet altijd makkelijk. Aan de andere kant kan tegenspraak geven ook lastig zijn. Je kunt verkeerd begrepen worden, je riskeert ruzie.
Heel makkelijk zal het nooit worden, maar ongetwijfeld kan iedereen baat hebben bij het aanleren van de gesprekstechnieken die in veel communicatiehandboeken staan beschreven. Ze maken dat feedback beter ‘landt’. Dat is prettig voor de ontvanger, omdat het minder als een trap op je ziel voelt. Maar ook voor de tegenspraakgever, omdat het de relaties minder op het spel zet. Het maakt de tegenspraak bovendien effectiever, omdat de betrokkenen beter naar elkaar luisteren.
Ultrakort: blijf als je tegenspraak herkent kalm en onderdruk spontane ontkenning of boosheid. Vaak is het een misverstand, misschien ben je gewoon niet duidelijk geweest. Neem tegenspraak niet persoonlijk op: ook iemand die jou hoog heeft zitten, kan het soms stevig met je oneens zijn. Onderken ook de positieve elementen van tegengeluid. Mensen die zeer betrokken zijn, hebben vaak de felste kritiek. En erken ruiterlijk waar de tegenspreker een punt heeft. De tegenspreker ziet dat je openstaat voor kritiek, en de volgende keer gaat het soepeler. Het haalt de spanning uit de onderlinge communicatie.
Voor de gever van tegenspraak: krop het niet op, doe het zoveel mogelijk face-to-face, wees zo specifiek mogelijk over wat verkeerd gaat en wijs op de gevolgen. En mix negatieve met positieve feedback, als een citroentje met suiker.
Stap #5: Hou vol
Tegenspraak is een zaak van de lange adem. Het langstlopende programma, in de luchtvaart, dateert al van rond 1980. Het duurde vele jaren voordat de gezagvoerders accepteerden dat ze zich in de cockpit moesten laten tegenspreken. Zelfs vandaag is het programma nog steeds work in progress, dat regelmatig wordt verfijnd.
Tegenspraak organiseren houdt vaak een cultuurverandering in; dat lukt niet in een dag. Vaardigheden en protocols moeten niet alleen worden aangeleerd, maar ook herhaald. De piloten die bijvoorbeeld een intensieve training in tegenspraak kregen, bleken die leerstof zonder herhaling na een jaar of drie te ‘vergeten’.
De resultaten van tegenspraak zijn vaak al snel merkbaar. Maar om de cultuur echt te veranderen is volharding nodig.
Maar dan heb je ook wat: managementadvies van de mensen die het beste weten hoe de vork in de steel zit, namelijk: je eigen collega’s en werknemers. En helemaal gratis.
Het boek Tegenspraak, Hoe je beter wordt van dwarsliggers verscheen bij uitgeverij Haystack.
