‘Bij de concurrent blijkt het toch goedkoper.’ ‘Ik had er meer van verwacht.’ ‘Ik ging er vanuit dat de extra’s er standaard bij inzaten.’ Ieder bedrijf krijgt van tijd tot tijd te maken met een ontevreden klant. Het is immers vrijwel onmogelijk iedereen tegelijk tevreden te houden. Maar toch is het de moeite waard hier wel meer energie in te steken.
Een blije klant deelt zijn positieve ervaring met gemiddeld twee mensen. Een klant die ontevreden is bazuint dat veel vaker rond. Tot wel tien keer, zo is onderzocht. Neem daarom om te beginnen elke klant serieus. Zeker de klant die klaagt. Want uit onderzoek van het Amerikaanse bureau Lee Resources bleek dat slechts één op de 26 ontevreden klanten daadwerkelijk klaagt. Het overgrote merendeel van de mokkende klanten houdt z’n kritiek dus voor zich.
Niet boos worden
Loop dus niet voor de problemen weg, maar ga zo snel mogelijk het gesprek aan. Je eerste doel is het verzamelen van voldoende informatie. Vraag wat er in zijn ogen niet goed is gegaan, over welk specifiek aspect hij ontevreden is en waar het aan service heeft ontbroken. Tijdens dit gesprek is het vooral zaak om veel vragen te stellen en een oordeel zoveel mogelijk achterwege te laten.
En onthoud: boos worden is nooit een optie. Hoezeer je je wellicht ook in je eer voelt aangetast, het heeft geen enkele zin om er vol tegenin te gaan. Het bestaande probleem de wereld uit helpen, dáár gaat het om. Dat moet het doel zijn dat je voor ogen hebt.
Wettelijke bedenktijd
De volgende stap is je verdiepen in de wetgeving. Lever je een product? Dan zijn de regels vrij duidelijk. In de winkel geldt het principe van ‘verkocht is verkocht’. Ruilen of retourneren is geen grondrecht van de klant, maar kan wel een extra service zijn die je biedt.
Anders is dat wanneer je een product online hebt verkocht. Dan heeft de koper een wettelijke bedenktijd van veertien dagen.
Geen garantietermijn voor diensten
Voor diensten zijn klachten doorgaans wat moeilijker op te lossen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een applicatie die is opgeleverd, een adviestraject of de reparatie van een auto. Een wettelijke garantietermijn voor diensten kennen we niet in Nederland.
Mocht je klant een klacht hebben over de manier waarop je hem hebt geholpen, dan gelden twee documenten hierbij als cruciaal: je algemene voorwaarden en de opdrachtbevestiging. Toets het probleem dat je klant heeft aangekaart aan de inhoud van deze documenten en stel op die manier vast of de klacht terecht is.
Het is dus raadzaam juridische documenten zoals algemene voorwaarden en een standaard opdrachtbevestiging zo af en toe door een jurist te laten controleren. Zo weet je zeker dat ze nog steeds aan de wettelijke eisen voldoen.
Om tafel gaan
Is de klacht niet terecht? Ga dan opnieuw het gesprek aan en verdedig je standpunt met jouw argumenten. Ook nu weer geldt: blijf rustig. Ook als je klant z’n boosheid niet onder stoelen of banken schuift.
Blijkt nu dat jouw klant ergens toch een punt heeft? Of voel je het als jouw plicht om hem verder te helpen in de hoop dat hij later nog eens terugkomt? Neem dan opnieuw contact op, laat weten dat je aan een oplossing wil werken en vraag of de door jouw voorgestelde werkwijze voldoende is. Is dat het geval? Dan kun je aan de slag om het probleem op te lossen.
Echt blij
De situatie is naar ieders tevredenheid opgelost. Eind goed al goed. Toch? Ja, tenzij je de klantenervaring n een extra boost wil geven door een extraatje te sturen. Dat kan een handgeschreven kaartje zijn, maar ook een kortingscoupon voor de volgende keer. Zo’n onverwachte handreiking kost meestal weinig, maar maakt doorgaans veel impact. Zo maak je van een ontevreden klant een echt blije klant.
Lees ook:
- Kritiek op je product? ‘Deze klant is nu één van onze ambassadeurs’
- Veel klachten over je facturen? Zo los je het structureel op
- Voorkom hacks en datalekken met deze 7 tips
Over de auteur
Ramon is jurist bij DAS. Hij biedt hulp bij arbeidszaken en contractuele geschillen over onroerend goed. Vragen aan Ramon, stuur een mail naar [email protected].
