Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Hoe je ook bij snelle groei je klanten tevreden houdt

Groeien gaat niet zonder slag of stoot. Zo krijg je bijvoorbeeld te maken met hogere klantverwachtingen. Hoe ga je daar slim mee om?

klantvriendelijk betaalgedrag snel betaald krijgen Getty
Je leest nu: Hoe je ook bij snelle groei je klanten tevreden houdt

Lienesch is specialist in decoratieve, functionele en technische stoffen voor binnenzonwering. Het bedrijf begon in 2001 als een klein bedrijf in plissé stoffen, maar is inmiddels uitgegroeid tot wereldwijd leverancier van stoffen voor binnenzonwering en raamdecoratie met bijna 70 medewerkers.

Ondanks de toegenomen omvang is de persoonlijke toewijding waar alles mee begon nog altijd voelbaar. Maar deze groei heeft wel invloed op de bedrijfsvoering. ‘Klanten kijken anders naar een grote speler’, vertelt Bob Markerink, bij Lienesch verantwoordelijk voor het opzetten en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem.

‘Nu we met onze plissé stoffen één van de grootste spelers in Europa zijn, liggen de verwachtingen dan ook hoger.’ Om beter op de specifieke verwachtingen in te kunnen spelen, besloot Lienesch hun diensten onder te verdelen in drie product-marktcombinaties (PMC’s).

Markerink: ‘In de PMC Home leveren we alle decoratieve stoffering voor thuis. Onder Move vind je alle stoffering voor zaken die in beweging zijn, zoals campers en caravans, maar ook jachten en vliegtuigen. Form richt zich op projecten. Hieronder vallen openbare gebouwen zoals ziekhuizen, hotels en vliegvelden.’

Professionaliseren met certificering

‘Met name in die laatste twee PMC’s heb je te maken met heel specifieke eisen, bijvoorbeeld in verband met brandveiligheid’, vertelt Markerink. ‘Mede daarom stelden we ons ten doel in 2020 een ISO 9001-certificering te behalen.’

Met die certificering toon je als organisatie aan dat je in staat bent de kwaliteit van processen, producten en diensten te borgen en continu te verbeteren. En dus snel en goed kunt voldoen aan specifieke eisen.

Borgen wat je onderscheidt

‘Met de groei van de organisatie wilden we professioneler gaan werken’, vult Saskia Oude Aarninkhof, manager HR, Culture & Communication, haar collega aan. ‘Informatie delen en het DNA van je organisatie bewaken gaat in een klein bedrijf makkelijk, maar wordt al snel lastiger als je groeit.’

‘Bij Lienesch werken we daarom nu op drie pijlers. Leiderschap, communicatie en borging. Bij met name dat laatste is het van belang ook te blijven vasthouden aan datgene wat ons altijd onderscheiden heeft; persoonlijk contact.’

De collectieve intelligentie van je bedrijf

In de aanloop naar een ISO-certificering en de intentie om het kenmerkende van Lienesch vast te houden, ging het bedrijf op zoek naar een ondersteunende dienst. Die werd gevonden in de software van Scienta. Scienta presenteert, structureert en borgt bedrijfsdocumenten, kennis en informatie.

Het biedt daarnaast sociaal intranet met onder meer interne nieuwsoverzichten, verjaardagskalenders en een ‘smoelenboek’. Reinder Repko, directeur van Scienta: ‘Je zou ons kunnen zien als de collectieve intelligentie van het bedrijf. Alles wat je vastlegt over wat je doet en wie je bent is er terug te vinden. Daarbij staat de medewerker voorop en niet de processen. Want wat je wil is die medewerker meekrijgen in de verbeterprocessen.’

Informatie delen én lezen

Repko geeft een voorbeeld uit zijn eigen onderneming. ‘Bij Scienta staat een tafelvoetbaltafel. Die is nog net niet heilig, maar toch bijzonder belangrijk. Behalve allerlei processen staat ook het verhaal van die tafel in onze eigen Scienta-omgeving beschreven. Nieuwe medewerkers krijgen dat meteen mee.’

Maar dan moeten ze de stukken wel lezen uiteraard. Repko: ‘Scienta nodigt uit om te lezen. Daarnaast is het heel gebruiksvriendelijk. We zijn inmiddels gegroeid naar meer dan 3.500 klanten. We investeren daarom veel in de gebruiksvriendelijkheid van de software. Consultancy om met de software te kunnen werken kennen we daarom niet, het wijst zich vanzelf. We denken juist mee met de klant en geven gratis trainingen of komen naar de klant toe. En hoe meer je erin stopt, hoe beter Scienta voor je gaat werken.’

Duidelijke verwachtingen

Lienesch is inmiddels tevreden gebruiker van Scienta. Markerink: ‘Een systeem moet ondersteunen, nooit leiden. Dat werkt bij Scienta inderdaad zo. Het is intuïtief en heel makkelijk te bedienen, gericht op de medewerker.’

‘In het algemeen kan het best lastig zijn in een organisatie om je medewerkers altijd mee te krijgen’, vult Oude Aarninkhof aan. ‘Naast borging hebben we dan ook niet voor niks de pijlers communicatie en leiderschap opgezet. Managers moeten in staat zijn de verantwoordelijkheid zo bij medewerkers neer te leggen dat ze die ook voelen.’

‘Dat is niet iets wat een tool voor je kan doen, al helpt Scienta wel. Dat merk je bijvoorbeeld bij het inrichten. Alle processen worden opnieuw besproken en er worden afspraken gemaakt.’ Markerink vult aan: ‘In Scienta heb je de mogelijkheid rollen vast te leggen. Dat maakt de verantwoordelijkheden heel inzichtelijk. Je weet precies wat je van elkaar kunt verwachten.’

Persoonlijk contact blijft

En wat merkt de klant daarvan? ‘Toevallig hadden we laatst een klantenaudit waarin ook Scienta werd besproken. Opvallend was dat één van de klanten meteen riep hoe handig hem dat leek.’

‘In de dagelijkse praktijk merken klanten vooral dat het persoonlijke contact blijft. Wanneer ze een medewerker spreken, heeft die bijvoorbeeld alle nodige informatie bij de hand om die klant zo goed mogelijk te helpen.’

‘Daarnaast zijn we met een goed beschreven procesinrichting op weg naar het kwaliteitslabel ISO 9001. Je kunt zeggen dat Scienta helpt om de strategie die we hebben ingezet waar te maken.’