De Net promotor Score (NPS) is aan een onstuitbare opmars bezig. Dat moet ook wel, want veel bedrijven hebben Customer Intimacy tot hun nieuwe speerpunt verweven. Alle aandacht gaat uit naar de klant. Alleen door de klant alle aandacht te geven, kunnen we voorkomen dat hij vertrekt en het biedt kansen voor de upsell. Het is immers gemakkelijker en veel goedkoper iets aan een bestaande klant te verkopen dan een nieuwe te moeten werven. En als je meer promotors hebt, dan groeit je klantenbestand vanzelf.
Het nieuwe mantra: geen klanten maar fans
Ziedaar het nieuwe mantra van de relatiemarketeer. We willen geen klanten, maar fans. En sorry voor de buzz, maar dat doet niet af aan de trend waarbij bedrijven alles doen om het de klant naar de zin te maken.
Zelfs bedrijfstakken waar de klant vroeger een noodzakelijk kwaad was, denk aan de banken, kruipen er tegenwoordig zo dicht mogelijk op. Ze moeten wel, want in een gedereguleerde en digitale wereld loopt die klant zo weg.
De banken hebben op zich gelijk dat ze hun strategie bijstellen en dat geldt voor veel andere bedrijven ook. Alleen maken veel bedrijven een grote fout zo stelt strategieprofessor Goutam Challagalla van IMD-business-school: ze verwarren de klant centraal stellen met klantenservice.
Anti-klant
‘De klant heeft bijna altijd ongelijk’, zo luidt een uitspraak van Michael O’Leary, CEO van Europa’s grootste luchtvaartmaatschappij Ryanair. Het klinkt als weer een provocerende uitspraak van dit ongeleide projectiel, maar dat is het niet. Hij zegt het wat scherp, maar hij meent het ook echt.
Kan het hem helemaal niet schelen wat de klant vindt? Ja en nee. Het boeit hem niet of mensen tevreden zijn over beenruimte of de kwaliteit van de broodjes. De NPS van Ryanair is -2, maar dat dondert niet. Hij weet dat die lage score er niet toe doet. Wie gaat er nu actief Ryanair aanbevelen aan zijn vrienden en kennissen? Dat is gênant! Nee, het is eerder dat je je verontschuldigt dat je met de Ieren vliegt. ‘Ja, ik weet het, waardeloos. Maar dat KLM-ticket was zo duur en je kunt wel lekker parkeren bij Eindhoven’. Zo wil O’Leary het ook hebben. Het enige dat Ryanair boeit, is dat de perceptie bij de klant blijft bestaan dat ze zo goedkoop zijn.
De les van O’Leary is dan ook als je jouw strategie rond de klant bouwt, je nog steeds scherp moet nadenken over wat je de klant precies wilt bieden. Maak die belofte waar, en vergeet de rest. Wie als bedrijf de klant in alles zijn zin geeft, krijgt wel die glimlach van de klant, maar uiteindelijk ook de deurwaarder op bezoek.
