Consumenten kopen steeds meer en vaker via het internet. Het gevaar bestaat dat als retailers niet opletten, zij op den duur definitief de slag om de klant verliezen van de concurrentie op het internet.
Volgens Mark Hekkelman, algemeen directeur van baZoeKa en specialist op het gebied van het retail en e-tailverkoopkanaal, kunnen winkeliers het tij keren door de klant beter van de juiste informatie te voorzien. ‘Een homeshop voor alle diensten in en rond het huis is een voorbeeld van hoe het zou moeten.’
De consument geeft steeds vaker de voorkeur aan internet boven fysieke winkels. Niet alleen bij het doen van de daadwerkelijke aankoop, maar ook bij het inwinnen van informatie over de producten of diensten die zij willen aanschaffen. Dit laatste vormt volgens Hekkelman voor winkeliers de grootste bedreiging. ‘Ondernemers kunnen hun klanten relatief eenvoudig behouden door naast een fysieke winkel ook een online winkel op te zetten. Maar het is voor winkeliers veel zorgwekkender als mensen hun aankoopbeslissingen enkel en alleen laten afhangen van informatie die zij op het internet vinden. De ondernemer verliest hiermee immers het initiële contact met zijn klanten. Hij is niet langer in staat de aankoopbeslissing te beïnvloeden en loopt de gelegenheid mis om een duurzame relatie met zijn klanten op te bouwen.’
Voor een winkelier is het ook moeilijker om een duurzame relatie met zijn klanten op te bouwen doordat winkels groter zijn geworden en mensen minder winkelvast zijn. Hekkelman: ‘Mensen gingen vroeger altijd naar dezelfde winkels voor hun boodschappen. Het persoonlijke contact was hiervoor een belangrijke motivatie. Maar met het groter worden van de winkelformules en doordat mensen vandaag de dag eerder merkvast dan winkelvast zijn, is de ondernemer verder van zijn klanten af is komen te staan. Hierdoor is hij minder goed op de hoogte van de denk- en koopgedragingen van zijn klanten. En dat terwijl het onderscheidend vermogen van winkels in vergelijking met e-tail nou juist het kennen van en het contact met je klanten is.’
Homeshopping
Volgens Hekkelman moeten winkels dan ook weer doen waar ze groot mee zijn geworden: ‘Een productaanbod verzorgen dat aansluit bij de wensen van de klant, hoogwaardige service, maar vooral het verschaffen van gerichte informatie. ‘Ik vind het bijvoorbeeld een gemiste kans dat er nog altijd geen winkel is voor alle diensten om en rond het huis. Ik denk dat er grote behoefte bestaat aan een dergelijke shop waar de consument zich uitgebreid kan laten informeren over alle aanbieders, producten en mogelijkheden op het gebied van verzekeringen, energie, tv, internet en telefonie. Nu moeten mensen hun informatie zelf op het internet bij elkaar zoeken. Maar met zo’n winkel komen producten, diensten en informatie echt samen. Homeshopping zou daarmee een heel andere inhoud krijgen.'
Dit Podium-artikel is geschreven door Wilco Rutenfrans
