Een succesvolle invoering van CRM is geen sinecure, oftewel niet zonder zorg. Helaas is de praktijk stukken ernstiger dan alleen het hebben van zorg'. Immers, veel CRM implementaties mislukken.
Wat zijn dan de redenen voor het mislukken? En hoe kunnen we hier vervolgens ons voordeel mee doen? Volgens diverse onderzoeken zijn er twee randvoorwaarden voor een succesvolle invoering en gebruik van CRM…
1. Het gebruik
Randvoorwaarde voor Succesvol CRM is dat iedereen gebruik maakt van het CRM-systeem en deze voorziet (plat gezegd: vult) van de juiste informatie waar de organisatie c.q. de collega’s weer hun of haar voordeel mee kunnen doen. Echter, volgens diverse onderzoeken wordt het gebruik van het CRM-systeem niet altijd geadopteerd in het dagelijkse systeem van de medewerker; de routine van het op kantoor komen, koffie halen en CRM opstarten. Geen adoptie en dus geen vulling van het systeem. Hiernaast wordt de data niet altijd consistent en constant correct onderhouden.
Als kritische succesfactoren voor het gebruik…
- Acceptatie van het nieuwe systeem.
- De wil van de individuele medewerker om het gedrag aan te passen aan de (nieuwe) organisatie / CRM strategie (als klantgericht ondernemen) en hieraan gekoppeld het geloof in CRM.
Bruikbaarheid van het systeem
De juiste data als randvoorwaarde voor een succesvol gebruik; kwaliteit en relevantie van de data. Contactpersonen vertrekken, en bieden hiermee perspectief vanuit de nieuwe organisatie. Contactpersonen krijgen een andere functie. Organisaties fuseren. Kortom, hoe houden we de gegevens actueel? Tot zover de data aan de input-kant. Ander aspect is de output-kant, het op de juiste wijze kunnen rapporteren voor management rapportages en zaken als klanttevredenheid.
CRM-overwegingen
Organisaties zijn wel in staat om een cultuur neer te zetten waarin medewerkers worden aangezet om resultaten neer te zetten. Maar, systemen en processen zijn hier niet logischerwijs in meegenomen.
Vaak zijn processen en systemen niet goed ingericht om een goede klantservices en of een effectieve levering van diensten en producten te bewerkstelligen. Veel ondernemingen worstelen met het overbruggen van het gat tussen ict en de business of strategie. Organisaties hebben veelal geen goed track record met veranderingen als een verandering met een CRM-invoering.
Samengevat
Techniek – of het CRM-systeem – is niet hét issue. Cultuur en organisatie daarentegen wel als het issue voor succesvol CRM. Wat kunnen we hiermee? Betrek de toekomstige gebruikers vanaf moment nul bij de invoering van een nieuwe CRM-systeem. Wij werken hiertoe met workshops; Vanuit de dialoog met toekomstige gebruikers zien wij als resultaat een gedeelde CRM-visie / strategie met als afgeleide een sterk commitment voor de nieuwe manier van werken c.q. het nieuwe systeem.
Denk vanaf het moment nul na over het managen van de datakwalitieit. Bij aanvang de juiste data in het systeem. Hoe houden we deze vervolgens actueel? Met self service, periodieke enquêtes, matchen met bestanden (als LinkedIn), inzet van social media. Vlieg CRM integraal aan, niet als een eiland. Zorg voor een sterke betrokkenheid van de directie en maak een intern communicatieplan. Zorg dat eerst de processen op orde zijn alvorens over te gaan op CRM. Is de organisatie klaar voor CRM? Denk na of de dagelijkse routine van een medewerker. Waarom start een medewerker wel iedere dag zijn of haar e-mail op, maar niet het CRM-systeem?
Over de auteur: Edwin Best is eigenaar van organisatiebureau Colour my Company.
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
