De uitdaging voor Scharf is niet mals. Wells Fargo kwam drie jaar geleden in het nieuws omdat bankmedewerkers valse emailadressen aangemaakt hadden om uit naam van klanten aanvragen voor creditcards te doen. Op die manier konden ze klanten opnemen in online bankdiensten en zo voldoen aan de loodzware salesquota. Zonder dat klanten het wisten, vroegen ze in een paar jaar tijd 565.000 creditcards aan en openden ze anderhalf miljoen online bankaccounts. De uiteindelijk opgelegde boete voor dit handelen bedroeg 185 miljoen dollar.
Wat moet Scharf als eerste doen zodra hij op 21 oktober zijn functie bekleedt? Het is de vraag die heel veel bestuurders zich stellen zodra ze hebben besloten in de boardroom te stappen. Dat is altijd een goed idee, bij een onderneming die zo door het slijk is gehaald als Wells Fargo, is het een must. Iets veranderen om het bedrijf weer de goede kant op te duwen, speelt voor veel ceo’s. Daar waar voorgangers onvrijwillig zijn vertrokken, speelt het bijna altijd.
Gouden kans
Wat ze moeten? Eerst maar eens de uitdaging als een kans zien, vindt Stephen Hahn-Griffiths, chief reputation officer van het Reputation Institute. ‘De wisseling van een ceo is een gouden kans voor een elk bedrijf om zijn toekomst opnieuw te definiëren. En dat geldt zeker voor Wells Fargo.’ Hij moet kortom duidelijk zijn, waar hij kan schetsen wat hij wil, en vooral wat niet meer.
Daar moet de nieuwe ceo meteen werk van maken. Alle stakeholders snakken naar een lijn die het uitgeholde vertrouwen terugbrengt. Daar is Scharf zich van bewust, blijkt uit zijn verklaring over zijn benoeming. Daarin benoemt hij ook specifiek de toezichthouder. ‘Ik ben toegewijd om me volledig te verbinden met alle stakeholders, inclusief toezichthouders, klanten, bestuurders, investeerders en gemeenschappen.’
Vertrouwen
Een goed begin, aldus Hahn-Griffiths. ‘Nu moet hij laten zien dat hij gevoel heeft voor visie en purpose dat alle stakeholders kan inspireren. Hij moet vooral een grote motivatie tonen om de bank de toekomst in te leiden.’ Vertrouwen moet je verdienen. Scharf gaat eerst heel veel tijd kwijt zijn met te laten zien dat zijn bank heeft geleerd, dat zijn bank een nieuwe richting is aangeslagen, een andree kant op wil.
Een magische sleutel om alle problemen in het verleden van de bank ineens te laten verdwijnen, bestaat niet. Scharf moet zijn hersenen flink aan het werk zetten. John Lovallo is bestuurder van strategisch communicatie- en adviesbureau Levick. Hij stelt dat de nieuwe ceo van Wells Fargo niet te hard van stapel moet lopen. ‘Trek een maand of drie uit om het bedrijf beter te leren kennen en denk goed na over welke veranderingen je moet doorvoeren in het leiderschap en de cultuur.’ En wacht er daarna niet te lang mee.
