Elke klacht is een kans om de kwaliteit van je product of dienst te verbeteren. Moet je de klacht uiteraard wel goed afhandelen. De tips.
Elk bedrijf zou klagende klanten dankbaar moeten zijn. Door klachten goed en snel af te handelen, kun je de klanttevredenheid verbeteren. Daarnaast biedt een klacht belangrijke informatie hoe je jouw bedrijfsvoering kunt verbeteren. Een klacht kan leiden tot productverbetering, die vaak hand in hand gaat met kostprijsverlaging – een foutloos product of productieproces is immers vaak ook goedkoop. Kortom: een klacht biedt belangrijke managementinformatie.
Gevolgen klachten negeren
Niets doen met een klacht leidt daarentegen tot klantenverlies en kost handenvol geld. Het kost tenslotte wel vijf tot tien keer zoveel om een nieuwe klant te werven als om een oude te behouden. Bovendien is de kans groot dat slecht geholpen klagers hun negatieve ervaringen twitteren, via facebook wereldkundig maken of op andere manieren doorvertellen. Omgekeerd kunnen klanten die vinden dat ze goed zijn geholpen jouw bedrijf juist via sociale media promoten en daarmee bevorderlijk zijn voor jouw verkoop.
Problemen voor zijn
Webcare is dé manier om snel, goed en goedkoop in te spelen op klachten, of ze zelfs voor te zijn. Meestal gaat het bij webcare om online interactie met klanten in reactie op wat zij zeggen via sociale media of om antwoord te geven op vragen. Soms, als er iets breed moet worden gedeeld met de wereld (bij een terugroepactie, bijvoorbeeld), kan webcare juist worden ingezet om klachten en vragen voor te zijn, om te verhinderen dat je als bedrijf een golf van negatieve publiciteit over je heen krijgt.
Tips voor webcare
Hoe geef je webcare handen en voeten binnen jouw bedrijf? Webcare valt in drie fasen uiteen, met elk hun eigen do's en don'ts. De tips:
Fase 1: Verzamelen, beoordelen en afhandelen van klachten
Goede webcare begint met luisteren. Of liever gezegd met het verzamelen en beoordelen van klachten en andere reacties. Eventueel via webcaretools zoals Hootsuite, die feilloos weten te filteren wie, wanneer, wat zegt op welk medium. Vervolgens beoordeel je iedere klacht: hoe ernstig is deze en in hoeverre is het terecht? Klagers moeten snel worden geholpen. Zorg daarom voor een standaardoplossing voor veelvoorkomende problemen.
Personaliseren
Pas wel op dat je niet vervalt in een onpersoonlijke afhandeling, waarschuwt Jitse Knoop, deskundige op het gebied van klachtenmanagement. ‘Feitelijkheden zoals informatie over producten, diensten en processen kun je prima standaardiseren. Bijvoorbeeld via een kennisbank of Q&A’s waar webcaremedewerkers informatie kunnen halen. Maar alles wat naar persoonlijke interactie neigt – de groet, de excuses, het bedankje – moet je juist afstemmen op de toon van het binnengekomen bericht. Zeker op sociale media is juist deze persoonlijke interactie en laagdrempeligheid zo belangrijk.’
Straattaal gebruiken
Hij krijgt bijval van Ronald van der Aart, de grondlegger van webcare in Nederland en auteur van boeken als #FAIL: Omgaan met kritiek op Internet. In dit boek beveelt hij bedrijven aan te reageren volgens de ZEKEP-formule (Zakelijk, Empathisch, Kort, Effectief en Persoonlijk). Volgens Van der Aart stimuleren steeds meer bedrijven hun webcare-medewerkers terecht om zich persoonlijk op te stellen, informele taal te gebruiken en zo het bedrijf een menselijk gezicht geven. Hij wijst erop dat KLM zich inmiddels aan het taalgebruik van zijn klanten spiegelt en zelfs straattaal gebruikt in tweets. En niet zonder resultaat: KLM is in de sector uitgeroepen tot Best Airline on Social Media.
Snel melden
Belangrijk zijn een juiste keuze, instructie en training van de medewerkers die klachten afhandelen en weten wanneer ze iets kunnen 'knippen en plakken' of juist moeten personaliseren. Zeker ernstige klachten moeten snel worden gemeld aan de eindverantwoordelijken, zodat tijdig de juiste maatregelen kunnen worden genomen – zo is het commerciële zelfmoord om een klacht die tot een grote claim kan leiden te laten liggen.
Fase 2: Registratie van klachten
Om een goede service te bieden is een overzichtelijk systeem nodig waar alle feedback van klanten gebundeld en geanalyseerd wordt. Systematische registratie van klachten heeft een aantal belangrijke voordelen: het helpt bij het bepalen van de beste oplossingen op grond van ervaringen voor vergelijkbare klachten én het levert managementinformatie op om klachten in de toekomst te vermijden en de bedrijfsvoering op andere manieren te verbeteren.
Systeem koppelen
Een advies van smile.nl: ‘Het registratiesysteem moet bij voorkeur eenvoudig te koppelen zijn aan het systeem van de klantenservice. Zo is eenvoudig te zien wie je klagende klanten zijn, wat hun favoriete communicatiekanaal is en welke feedback via welk kanaal binnenkomt. Op die manier kun je de dienstverlening verder personaliseren. Dit zal je klant je alleen maar in dank afnemen.’
Fase 3: Interne terugkoppeling
Het tevreden stellen van klagende klanten is een belangrijke doelstelling van webcare, maar niet de enige. Ook van belang is dat de klachten worden teruggekoppeld binnen je eigen bedrijf, zodat de kwaliteit van producten en diensten kan worden verbeterd – en medewerkers zich niet steeds hoeven bezig te houden met 'brandjes blussen' maar klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
-
Samen met je 'concurrent' een marketingactie organiseren? 4 tips
-
Hoe je van je klant je beste verkoper kunt maken
-
Hoe Eneco zijn klantdata slim gebruikt
