Is UPC op weg een normaal bedrijf te worden? Eentje die luistert naar zijn klanten, respect heeft voor aandeelhouders en werkt aan groei? De ambitie lijkt er te zijn, nu nog het bewijs. Een ding is zeker: UPC is here to stay. En haar macht over het televisiescherm zal alleen maar toenemen.
Je Chello-internetverbinding ligt eruit, vervelend. Je pakt de telefoon op, belt een 0900-nummer en na het keuzemenu krijg je een medewerker van UPC aan de telefoon die je vriendelijk te woord staat. Verbouwereerd neem je met de medewerker de instellingen van je computer door. En vijf minuten later krijg je weer e-mail binnen. Wat is hier aan de hand? Of er heeft zich een klein mirakel voltrokken óf de onwaarschijnlijke conclusie dringt zich op: UPC is eindelijk een normaal bedrijf aan het worden. De eigenaar van 2,3 miljoen kabelabonnees in Nederland heeft er de afgelopen twee jaar alles aan gedaan om dat normale imago te vermijden. Zelden is een beursgenoteerd bedrijf zo klantonvriendelijk geweest als UPC en tegelijkertijd zo gesloten. In de twee jaar dat de schuldsanering duurde, was er ook over hun service een bijna complete radiostilte. Maar niet alleen als klant, ook als journalist kwam je er bij Nederlands grootste kabelexploitant niet doorheen. En waarom? Omdat het bedrijf kampte met twee gigantische problemen: een schuldenlast van ruim negen miljard euro en de chaos van 150 lokale kabelnetten met vijftien verschillende administratieve systemen. Dat wilde UPC blijkbaar oplossen zonder commentaar. Slechte (of geen) communicatie op een consumentenmarkt lijkt riskant – zie het omzetverlies bij Albert Heijn – maar blijkbaar dacht de quasi-monopolist zich dat te kunnen permitteren. En denk niet dat UPC na het opruimen van de rommel ruimhartig zijn fouten toegeeft. Typerend zijn de opmerkingen van de Amerikaanse directeur van UPC Nederland in Broadcast Magazine. Barry Wilson, uit South Carolina ingevlogen voor het integreren van de verschillende systemen, weet het imagoprobleem aan de pers die hier de feiten niet goed zou checken. (Je vraagt je overigens af waar ze die feiten dan zouden moeten checken.) Om nog meer goodwill te kweken merkte hij bovendien op dat de klantontevredenheid niet voortkomt uit slechte service, maar voor het grootste deel is veroorzaakt door de ‘wat agressiever manier waarop we nu onbetaalde rekeningen innen’. Wilson (inmiddels opgevolgd door Gene Musselman) besluit krachtig: “We verwachten betaald te krijgen voor wat we leveren.” Stoere taal, maar helemaal misplaatst. Wilson mag dan een cowboy zijn geweest, hij heeft als turnarounmanager eenheid gebracht in de administratie. De eerste tekenen van verbetering zijn zichtbaar. De Consumentenbond, al die jaren belangrijk opponent, bemiddelt bij klachten van abonnees van UPC. Een woordvoerder noemt de manier waarop de problemen worden behandeld ‘ruimhartig’ en bevestigt dat er sinds augustus een dalende trend is in het aantal klachten. En in het huisorgaan van UPC erkent het bedrijf dat de service niet altijd optimaal is geweest. Je méént het, denk je dan.
Verwerpelijk
Ook financieel staat UPC er beter voor. Zoals bekend is de schuld met 5,4 miljard verminderd dankzij een ‘schuld voor aandelen’-ruil. Tijdens een langdurige surseance van betaling (normaal gesproken het voorportaal van een faillissement) werden obligatiehouders gedwongen hun schuldpapieren om te ruilen tegen aandelen United Global Com Europe (UGCE); gedwongen omdat bij een faillissement hun obligaties niets hadden opgeleverd. ‘Moreel verwerpelijk’, oordeelden een aantal analisten. ‘In Amerika normaal’, zei UPC. Aandeelhouders kwamen er even slecht van af. Die kregen voor 555 (!) aandelen UPC, 1 aandeel UGCE terug. Dankzij de Amerikaanse kabelboeren zijn miljarden euro’s verdampt. Hoe dan ook, de schuldsanering betekent wel dat UPC voorlopig niet omvalt. Analist Danny van Doesburg van Van Lanschot Bankiers heeft de kabelaar al die jaren op de voet gevolgd. En hoewel het aandeel van de Amsterdamse beurs is verdwenen, heeft hij de laatste cijfers aandachtig bekeken. Is UPC eindelijk gezond? Nog niet, denkt Van Doesburg. “UPC heeft nog steeds een hoge schuld. Een goed lopend jaar en een krachtig economisch herstel in 2004, pas dan kan de kasstroom de schuld dragen. En ook al lijkt het redelijk te gaan, de schuld zou best nog eens omhoog kunnen gaan vanwege de investeringen die ze nog moeten doen. Pas in 2005 kan UPC daarom de schuld verder afbouwen.” Dat UPC het tweede kwartaal toch een winst van 75 miljoen kon presenteren, was toe te schrijven aan toekomstige valuta-effecten (201 miljoen euro!). Meer omzet dus. En snel graag. Dat vraagt om meer abonnees van een van de drie diensten die de kabelexploitant over zijn netwerk levert. Al sinds de start van UPC heet die strategie triple play: televisie, internet en telefonie. Met alledrie gaat het zacht gezegd niet geweldig. Het aantal afnemers van het digitale pluspakket van extra televisiezenders, films et cetera (te ontvangen via een set top computer) nam in het tweede kwartaal af tot onder de 48 duizend. Chello (breedbandinternet), tot nu toe de cashcow, groeide marginaal: van 309 duizend naar 310 duizend abonnees. In een sterk opgaande markt is dat hetzelfde als stagnatie. ADSL (snel internet via de telefoonlijn) biedt hevige concurrentie. De enorme marketingkracht van onder meer KPN, Versatel en Tiscali heeft zelfs een prijsoorlog veroorzaakt waar UPC gedwongen aan mee doet. Telefonie (onder de naam Priority Telecom) ten slotte leed een verlies. 5000 bellers namen afscheid van deze kabeldienst. Kortom: de vooruitzichten op korte termijn zijn weinig hoopgevend.
Als er niet snel stijging van het aantal abonnees te verwachten valt, wat dan? Het recept voor meer omzet zonder marketing- en andere inspanningen luidt: ‘harmonisering van de kabeltarieven’. En wel een harmonisering naar boven. UPC is bezig de prijs van het ‘standaardpakket’ (circa dertig analoge zenders) op veel plekken te verhogen naar 12,50 euro (exclusief btw), het wettelijke maximum. Sinds juli dit jaar geldt dit tarief al in 66 van de 169 gemeenten waar UPC actief is. Het betekent in de praktijk dat de prijzen voor televisiekijken gemiddeld 25 procent stijgen. UPC rechtvaardigt die prijsstijging met een beroep op verbeterde dienstverlening en de ‘onderliggende kostenstructuur’. In gemeentes als Amsterdam duurt het nog tot medio 2005 voordat de gemeente verplicht is tot herziening.
Digitaal
Dat de kabeltarieven niet in heel Nederland hetzelfde zijn, is historisch zo gegroeid. Toen de kabelnetten in de tweede helft van de jaren negentig werden geprivatiseerd, kregen de nieuwe exploitanten vaak de verplichting om het standaardpakket voor een vastgelegde periode tegen een vastgesteld tarief aan te bieden. Zo langzamerhand lopen veel van die contracten af. Gevolg: UPC is straks niet langer verplicht het standaardpakket van dertig analoge, vrij te ontvangen zenders door te geven. Dat is een belangwekkende ontwikkeling want je kan met gemak beargumenteren dat het grote aanbod van ‘gratis’ televisie (het standaardpakket) de belangrijkste reden vormt dat digitale televisie (dat in potentie ruimte biedt aan honderden zenders) in Nederland zo moeizaam van de grond komt. Wie wil nou 15 euro extra betalen voor een digitaal televisiepakket met films, extra zenders, games et cetera als je voor 10 euro dertig kanalen kan ontvangen? Als UPC dus eindelijk geld wil gaan verdienen met pluspakketten van digitale televisiezenders zal het standaardaanbod van dertig zenders kleiner moeten worden. Pas dan ontstaat er voor tv-kijkers de behoefte zich te abonneren op een pluspakket waarvoor een set top computer (vroeger: decoder of set top box) nodig is. In theorie mag UPC het standaardaanbod van dertig halveren tot maar vijftien zenders, het zogenoemde ‘basispakket’. In de Mediawet staat dat iedere kabelexploitant verplicht is dit basispakket (waaronder Nederland 1, 2, 3) van vijftien zenders ongecodeerd en dus analoog door te geven. Op het moment dat de kabelexploitant zich beperkt tot dit wettelijke minimum, ontstaat er vanzelf een prikkel voor televisiekijkers om extra te betalen voor aanvullend aanbod van buitenlandse zenders als BBC en doelgroepzenders als MTV. Die zenders dreigen uit het basispakket te verdwijnen. Het mooiste voor UPC zou zijn als een grote commerciële zender als SBS6 ervoor zou kiezen vrijwillig weg te gaan uit het basispakket om plaats te nemen in het pluspakket. Het zou een krachtig verkoopargument zijn voor zo’n pakket. Maar commerciële zenders zijn vaak advertentiezenders en hebben om die reden belang bij een zo groot mogelijk publiek. Er bestaat in die kringen dan ook weinig enthousiasme om UPC terwille te zijn. Pas als het kabelbedrijf in miljoenen huishoudens set top computers heeft verspreid, is het voor SBS6 wellicht interessant om digitaal te gaan. SBS6 zou dan een deel van de abonneeopbrengst kunnen vragen. Neemt niet weg dat dankzij de halvering van dertig analoge zenders naar vijftien de onderhandelingpositie van UPC ten aanzien van programma-aanbieders als SBS sterker wordt. UPC heeft de macht toegang tot de kabel te weigeren als een zender niet behoort tot het basispakket van vijftien zenders.
Ook kabelexpert dr. Nico van Eijk, verbonden aan het Instituut voor Informatierecht in Amsterdam, ziet de positie van UPC verbeteren. Dat komt door nieuwe Europese telecomregels. “Gewapend met de nieuwe regels kan UPC de gemeentelijke contracten ter toetsing voorleggen aan OPTA, de toezichthouder op de telecommarkt. Die moet dan besluiten of de doorgifteverplichtingen proportioneel, redelijk en transparant zijn.” Hetzelfde geldt voor het basispakket zegt van Eijk. “Getoetst aan de nieuwe richtlijnen zou die omvang van vijftien verplichte zenders wel eens arbitrair kunnen zijn.” Zo ja, dan kan UPC het aanbod zelfs nog verder verschralen. Van Eijk merkt wel op dat programma-aanbieders (omroepen) die niet automatisch toegang krijgen, zich tot de OPTA kunnen wenden. Een slechte relatie tussen programma-aanbieders en UPC zou dan kunnen resulteren in langdurige juridische gevechten.
Volgens UPC is de toekomstige situatie voor de consument juist beter. Manuel Kohnstamm, hoofd corporate affairs van UPC, zegt dat de introductie van digitale televisie leidt tot meer keuzevrijheid. Hij betoogt dat een consument met een set top computer zelf kan kiezen wat hij wil zien. “Die box is je eigen Programmaraad. Waarom zou het straks niet mogelijk zijn, als we 400 kanalen uitzenden, dat de klant zelf zijn pakket samenstelt?” Het is een mooi toekomstbeeld maar op de korte termijn weinig realistisch. Kenners zeggen dat volledige digitalisering van de kabel nog jaren kan duren. Voorlopig zal UPC kanalen moeten bundelen in pluspakketten om een commercieel aantrekkelijk voorstel te kunnen doen, precies wat ze nu al doen.
Klapper
Dan de hardnekkige overnamegeruchten rondom Canal+ Nederland, de betaaltelevisiezender bekend van de Eredivisiewedstrijden. Insiders bevestigen dat UPC in Parijs nog altijd om de tafel zit met de directie van Vivendi Universal, eigenaar van Canal+. De betaaltelevisiezender heeft in Nederland zo’n 345.000 abonnees en lijdt al jaren een verliesgevend bestaan. De mix van voetbal en films is niet rendabel te exploiteren, vooral omdat de voetbalrechten voor de Eredivisie zo duur zijn. Canal+ kampt met hetzelfde probleem als UPC: het aanbod aan ‘gratis’ televisie is te groot. Daarom staat Canal+ alweer meer dan een jaar te koop. Het verdwijnen van een concurrent en het opwaarderen van het abonneebestand met honderdduizenden betalende kijkers zou voor UPC een enorme klapper zijn.
Zover is het nog niet. Kees Färber, directeur van Canal Digitaal, de satellietzender, weet zeker dat er nog steeds meerdere kopers in de race zijn. En stel dat het UPC lukt om een deal te sluiten, dan is er nog altijd de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Een overname van een Canal+ door een marktpartij met zoveel macht als UPC zal kritisch bekeken worden, denkt ook kabelkenner Van Eijk. Kansloos acht hij een samengaan niet. “Canal+ stelt weinig voor. Het aandeel op de kijkermarkt is verwaarloosbaar. Innovatie zou een reden kunnen zijn om de fusie toe te staan. Met de bestaande schaalgrootte is abonneetelevisie in Nederland nog nooit gelukt.”
Al eerder trachtte Liberty Media (het investeringsvehikel achter United Global Com, de Amerikaanse moeder van UPC) de macht op de Nederlandse kabel te vergroten door een bod te doen op Casema, toen nog in handen van France Telecom. Dat ging vorig jaar niet door vanwege bezwaren van de NMa. De belangstelling voor Canal+ bewijst opnieuw dat UPC op zoek is naar consolidatie en schaalgrootte. Wat zegt de leiding daar zelf over? Manuel Kohnstamm noemt verdere consolidatie niet de ‘eerste prioriteit’maar wel ‘noodzakelijk’ voor de sector. Het zou volgens Kohnstamm goed zijn als de Nederlandse overheid dat stimuleert. Misschien ooit, als UPC een bloeiende, gezonde onderneming is die de hele sector heeft vernieuwd. Voorlopig leiden de geruchten rondom Canal+ vooral tot verontruste kamerleden en een stevige toon van minister Brinkhorst (EZ). De Amerikanen zullen eerst het vertrouwen moeten winnen van hun 2,3 miljoen abonnees. Maar de Amerikanen hebben ook geduld. John Malone, de grote man achter Liberty Media heeft diepe zakken en staat bekend als investeerder met een langetermijnvisie. Met andere woorden: UPC is here to stay.
