Tophotels onderscheiden zich niet langer met gouden kranen, maar met persoonlijke aandacht. Dat constateert reisjournalist Ivo Weyel.
Hotels heetten mij altijd enorm welkom. Meestal is het de general manager zelf die een op handgeschept papier geschreven welkomstbriefje schrijft waarin hij me een ‘fantastisch verblijf bij ons’ wenst (Mandarin Oriental, Paris). Of hij laat me weten dat mijn ‘welzijn en comfort van het allergrootste belang’ voor hem is (Park Hyatt, Abu Dhabi). Het eindigt meestal met de uitnodiging het hem vooral te laten weten ‘als ik enige assistentie behoef’ (Rocco Forte, Rome) en dat ik vooral niet moet aarzelen hem te contacteren ‘als er ook maar iets is waarmee hij mijn verblijf nog aangenamer kan maken’ (Conrad Hotel, Tokio).
'Een pony, en wel onverwijld'
De Amerikaanse auteur David Sedaris schreef ooit dat hij bij zo’n briefje altijd de neiging heeft de goede man te bellen en hem om een pony te vragen, ‘en wel onverwijld’. Hoe het ook zij, zo’n briefje geeft je wel écht het gevoel dat je bijzonder bent, en dat het hotel écht blij is met jouw komst, blijer nog dan met al die andere gasten. En dat is waar het tegenwoordig om gaat in het hoogste segment van de hotelwereld: het gevoel speciaal te zijn, je omringd te voelen door liefde en persoonlijke aandacht.
Geen sierkussens
Het zijn de pijlers van de ‘Nieuwe Luxe’, waarin het dus niet meer gaat om nóg meer sierkussens op het bed, of een in de badkamerspiegel ingebouwde televisie, maar om de ultieme persoonlijke service. ‘Ostentatieve luxe is zó jaren 90’, zegt bijvoorbeeld Gordon Campbell Gray, uitbater van een reeks topklasse hotels in onder meer Londen, Antigua en Beiroet. ‘Dure auto’s worden tegenwoordig als patserig beschouwd en kaviaar kan al helemaal niet meer door de beugel, omdat de steur een bedreigde diersoort is. Alle aandacht is daarom nu gericht op een zo hoog mogelijk serviceniveau.’
Customizing
‘Mensen nemen afstand van de blingfactor’, ziet ook Andreas Scriven, directeur van Christie & Co., een Amerikaans adviesbureau in de hospitality industry. Het nieuwe toverwoord in het hogere segment van de reis- en hotelwereld is ‘customizing’, wat niet alleen staat voor een persoonlijke benadering, maar ook voor maatwerk.
Persoonlijke conciërge
Een voorbeeld: bij de meest luxueuze keten van de Hilton Hotel Group, Waldorf Astoria, wordt de gast daags voor aankomst opgebeld door een ‘persoonlijke conciërge’, met de vraag of er speciale wensen zijn. Die kunnen variëren van lievelingsmuziek tot wel of geen broekenpers en van soort hoofdkussen (zacht, hard, antiallergisch, vierkant, rechthoekig of Franse rol) tot keuze in wijn, koffie of ochtendkrant. Liever een groter bureau in de kamer, of geen bureau, maar een eettafel? ‘Geen wens is ondenkbaar’, wordt me verteld in het Parijse Meurice hotel. ‘Er zijn gasten die de complete inrichting veranderen, of het kleurenpalet. Er was zelfs iemand die de blauwe en groene M&M’s uit het aanbod in de minibar liet verwijderen; zij wilde alleen maar rode, gele en oranje aantreffen.’
Selectie van privileges
Het recent geopende West House hotel in New York omschrijft zulke service nogal pompeus als ‘personalized intuitive service with a special selection of privileges’. Hotels spreken steeds vaker niet meer over hotelgasten (zó gewoontjes), maar over ‘Residents’ (met hoofdletter, dat spreekt). Zo vond ik in het Londense Threadneedles-hotel en het Trump International Hotel & Tower in New York prachtig briefpapier op mijn kamer, waarop in reliëfgouden letters mijn naam stond gedrukt, met daaronder In Residence.
Speciaal voelen
InterContinental Hotels Group, met ruim 600.000 kamers ’s werelds grootste hotelketen, concludeert in het jaarverslag van 2012 dat ‘gasten in het hogere segment (vijfsterrenhotels) zich vooral speciaal willen voelen: men wil vooral gerichte en efficiënte service door mensen die zij als experts beschouwen. Nieuwe technologieën, door velen vaak als koud en onpersoonlijk bevonden, kunnen juist worden ingezet voor een meer persoonsgerichte benadering van de gasten door hun voorkeuren en wensen op te slaan en deze bij een volgend bezoek al bij voorbaat te kunnen inwilligen.’
Zes keer McDonald's
Het luxe hotelsegment was vorig jaar goed voor een wereldwijde omzet van 127 miljard euro, volgens adviesbureau Bain & Co. In 2009 was dat nog 91 miljard. Ter vergelijking: de 2012-omzet is gelijk aan ongeveer de totale hotelomzet in de Verenigde Staten, en zes keer zo groot als de jaaromzet van het totale McDonald’s-Concern.
4.000 miljardairs
Daarbij groeit de doelgroep van de luxe hotels gestaag. Zo zijn er nu bijvoorbeeld wereldwijd 2.198 miljardairs, maar over 10 jaar zullen dat er 85 procent meer zijn, zo wordt verwacht. Momenteel worden er in de hele wereld zo’n 458 nieuwe hotels gebouwd in het hoogste segment, goed voor 123.325 kamers.
Reclame
Logisch dat deze trend van customizing ook zichtbaar wordt in de reclame van hotels. Steeds minder wordt gejubeld over de luxe, steeds meer over de service en het personeel zelf. The Peninsula Hotels laten in een wereldwijde campagne alleen maar blij personeel zien (ontbijt serverend, bedden opmakend, pakjes halend, honden uitlatend, alles met een brede glimlach), en Shangri-La Hotels & Resorts nodigt uit het personeel goed in de reebruine ogen te kijken: ‘To look into the eyes of people you have never met and see family. This is where the warmest embraces await, where guests don’t just enter hotels, but hearts’.
Grote geneugten
Je zou er bijna tranen van in je ogen krijgen. Het is in elk geval goed besteed aan de Engelse acteur en schrijver Stephen Fry, die in zijn boek The Hippopotamus schrijft dat ‘er weinig grotere geneugten in het leven zijn dan ontwaken met het geluid van het opentrekken van de gordijnen door het kamermeisje die daarmee het daglicht de kamer in laat schijnen’.
Aandacht is relatief
Nou blijkt alle aandacht wel relatief. In het Londense hotel Claridge’s ontdekte ik dat er gradaties zijn in de persoonlijk getinte briefjes, van een klein briefje voor de gast in een junior suite, tot een grotere voor diegenen in een volwaardige suite en zelfs een heel grote – met goud op snee – voor de vip’s of de gasten in de Royal of Presidential Suite. De general manager leidt elke ochtend met de chefs een vergadering, waarin wordt doorgenomen wie die dag in welke kamer arriveert, waarna het plan de campagne wordt opgesteld over de ontvangst. Daar leren de aanwezigen ook de namen van de gasten uit het hoofd, die vervolgens worden doorgegeven aan het lagere personeel, opdat ook het kamermeisje, de liftboy en de portier je bij je voor- en achternaam kan begroeten.
BEWUSTZIJN
Het groeiende belang van service gaat in de hotelwereld hand in hand met toenemend bewustzijn. Op elk gebied. Het moet zo verantwoord mogelijk zijn en zonder schuldgevoelens kunnen worden geconsumeerd. Dure hotellimousines hebben afgedaan, het is nu très bon ton om het wagenbestand uit te breiden met hybride auto’s. Het Meurice in Parijs en Château Marmont in Los Angeles pochen met hun elektrische scooters en Smartjes voor de gasten. Natuurlijk prijken de hotellogo’s pontificaal op de voertuigen, als bewijs van goed gedrag. Bijna alle hotels hebben nu fietsen in de aanbieding, die niet zelden gratis voor de gasten paraat staan. Het Amsterdamse hotel Bank Mansion heeft zelfs fietsen gemaakt van eikenhout (gefabriceerd in een kleinschalig en ambachtelijk bedrijf, dus dubbele punten voor goed gedrag) en verhuurt deze in een verantwoord pakket onder de naam ‘Be moved by nature’.
Eten uit eigen tuin
Ook populair is het eten uit eigen tuin (of bij veel stadshotels: van eigen dak), omdat dat CO2-uitstoot scheelt. Al bijna 10 procent van alle vijfsterrenhotels in de wereld serveert zelfs al honing van eigen dak (!) bij het ontbijt. En was het nog niet zo gek lang geleden bijzonder chic op een Franse hotelkamer flesjes water uit Fiji aan te treffen – in plaats van uit het nabije Evian, nu beschouwen we dat door onze veranderde normen en waardengevoel als onverantwoord.
pièce de milieu
En wat te denken van de gigantische bloemstukken die hotels als pièce de milieu in de lobby’s hebben staan? Hotel Four Seasons George V bijvoorbeeld geeft alleen aan bloemen jaarlijks ruim 1 miljoen euro uit. Dat zal echter snel afgelopen zijn, zegt de directeur van een vijfsterrenhotel in Hongkong, die anoniem wil blijven, maar de vele verse bloemen wel ‘onzin’ vindt. ‘Het liefst zou ik een paar prachtige langbloeiende planten of bomen neerzetten. De gast ziet het verschil toch niet. Ik krijg dat er bij de hoofddirectie nog niet doorheen. Maar dat is slechts een kwestie van tijd, daarvan ben ik overtuigd.’
Minder standaard
De steeds persoonlijker aandacht blijft niet beperkt tot de hotelbranche. Het geldt eigenlijk voor de hele reiswereld. Financieel draagkrachtigen boeken minder standaardreizen, maar schakelen vaker persoonlijke adviseurs in om aan al hun wensen te voldoen. ‘Eisen worden niet alleen steeds hoger, maar ook preciezer’, beaamt Rob Bremer, algemeen directeur van reisorganisatie Silverjet. ‘Zo heb ik klanten die uitsluitend in hoekkamers willen logeren of die een bepaalde stoel in het vliegtuig willen.’
Privébezoek aan Sixtijnse kapel
Ook wordt de (toeristische) bestemming op een steeds persoonlijker wijze genoten. Niet meer in ellenlange rijen staan om met een hele meute door de Sixtijnse kapel te mogen schuifelen, maar voor een meerprijs een privébezoek, na sluitingstijd, met een eigen gids. Ook vliegmaatschappijen blijven hier niet bij achter. Steeds meer First en Business Classtickets gaan vergezeld van een zogenoemde ‘airport conciërge’: iemand die de passagier opwacht, versneld door douane en security leidt, de bagage regelt, en helpt bij transfers. Alles om van reizen niet meer het avontuur te maken dat het ooit waarschijnlijk ook voor deze gasten was.
Airport CONCIËRGE
De hotelservice gaat intussen steeds verder. Als de reis op zijn end loopt en de thuisreis moet worden aanvaard, is het de ‘personal conciërge’ in het hotel die je koffer weer inpakt (na alle kleding te hebben gewassen en gestreken, wat in de duurdere suites soms zelfs een gratis service is), je uitcheck op de kamer regelt en je begeleidt tot de deur van de (hybride) auto die je naar het vliegveld brengt. Daar neemt de intussen verwittigde ‘airport conciërge’ het bij aankomst op het vliegveld van hem over en dat gaat zo door, van conciërge tot conciërge, tot je thuis de sleutel in je voordeur steekt en je het verder allemaal maar zelf weer moet zien uit te zoeken.
Bekijk de campagne van Peninsula Hotels
