D-rt Groep CEO Don Kaspers gelooft heilig in predictive analytics en de voordelen die het de reiziger en het reisbureau biedt. Reizigers kunnen door Persoonlijk Reisadviseurs veel beter worden geholpen, omdat de PRA inzicht heeft in het reisgedrag en de reiswensen van de klant. Hoe veranderen data het traditionele reisbureau om de hoek? En wat is de toekomst voor reisorganisaties?
‘Data veranderen allereerst heel veel voor onze medewerkers’, zegt Kaspers. De Persoonlijk Reisadviseur heeft inzage in de cijfers, van de omzet van vorig jaar en waar verlies geleden wordt, tot de personeelskosten en de weggegeven korting in hun eigen winkel. ‘Dit geeft ze niet alleen het gevoel dat ze aan het stuur staan, maar ook verantwoordelijkheid. Ze snappen dat wat zij doen invloed heeft op de winkel en het bedrijf.’
Verre Oosten
Ook krijgen ze inzicht in hun eigen prestaties en kunnen teammanagers zien waar behoefte is aan bijscholing. Want hoewel de toekomst volgens Kaspers in data ligt, blijven de medewerkers bepalend voor de kwaliteit.
‘Techniek geeft je maar een tijdelijke voorsprong. Er zijn altijd snellere nieuwere bedrijven die je inhalen.’ D-rt onderscheidt zich door de koppeling met de medewerkers, zegt Kaspers. ‘In hun hoofden zit onmisbare kennis en ervaring, ze kennen veel klanten al langer. Ze weten of klanten liever gebeld of gemaild worden en wanneer ze goed bereikbaar zijn. Ze weten wanneer ze op reis zijn geweest en of ze ooit nog naar het Verre Oosten willen.’
Door de wisselwerking tussen medewerkers en systeem, wordt de data steeds nauwkeuriger. ‘Het gebeurt al eens dat een medewerker een klant wil bellen die op dat moment de winkel binnenloopt. Of dat een klant gebeld wordt die zegt “potverdorie, ik zat er net over te denken om weer eens een reis te zoeken”.’
Datameer
Medewerkers voeden het systeem met wat er uit het klantcontact is voortgekomen, zoals afspraken of nieuwe informatie over klantwensen. Of ze reageren op een voorstel vanuit het systeem. ‘Iets kan een goede optie zijn op basis van data maar een medewerker weet dat een klant een hekel heeft gekregen aan een bepaalde bestemming en er nooit meer naartoe wil. Dat gaat weer allemaal het datameer in, geheel AVG proof’, zegt Kaspers.
Nu doen medewerkers alleen nog suggesties, straks kunnen ze er vanuit het systeem een concreet aanbod aan koppelen. ‘Klanten komen bij ons voor ideeën en inspiratie. Onze systemen zijn zelflerend maar moeten gevoed worden door medewerkers: past dat rijtje bestemmingen, kloppen onze verwachtingen?’
Marketingadvies
Deze koppeling tussen online en offline is uniek binnen retail in de reiswereld, zegt Kaspers. Natuurlijk zijn er online platforms als Booking.com, maar die missen het persoonlijk klantcontact daarbuiten. ‘We zijn nog maar net bezig, sinds oktober, maar we kijken al vooruit naar gepersonaliseerde mailings. Straks kunnen we nog beter voorspellen waar op geboekt gaat worden en dat beschikbaar maken. De oude tijd, waarin Martinair besloot naar Cuba te vliegen omdat ze dachten dat mensen daar wel heen wilden, is voorbij.’
Deels om privacyredenen, deels omdat de techniek nog niets zo ver is, ontbreekt de koppeling met online klantgedrag nog. ‘Dat is echt een gemis. We zien alleen dát er iemand surft, we kunnen nog niet zien of dat een klant is die bijvoorbeeld gisteren in de winkel was.’
Maar dat komt, zegt Kaspers stellig. En hij verwacht nog meer voor de toekomst: ‘Voorspellende modellen gaan ook helpen advies te geven waar en wanneer we marketinginvesteringen moeten doen, of waar niet, bijvoorbeeld omdat een keyword in Google AdWords zo duur is dat je je hele marge weggeeft.’
Het systeem helpt ook in de vindbaarheid van producten bij D-rt. Veel van het aanbod is bij andere organisaties en touroperators hetzelfde. Onderscheiden doe je dan met een unieke, SEO-proof productomschrijvingen. Sinds kort worden die door een machine gemaakt, mensen die ze voorheen schreven gaan nu controleren.
Boeken via WhatsApp
Er zit ook een heel andere component aan die ontwikkelingen. ‘Je kunt de consument niet dicteren. Hun gedrag is volledig anders dan je gewend bent vanuit de historie. Mensen boeken reizen via WhatsApp, of beslissen zomaar om volgende week nog naar Brazilië te gaan, terwijl je vroeger maandenlang nadacht over zo’n onderneming.’
Niettemin zijn mensen gemiddeld nog steeds zeventig uur bezig met zoeken voor ze boeken, zegt Kaspers. ‘Bij D-rt Groep betaal je in het reisbureau iets meer boekingskosten dan als je het zelf uitzoekt, maar dat gaat veelal slechts om vijftien euro, waarvoor iemand je persoonlijk helpt in veel minder tijd. Wij Nederlanders willen altijd het goedkoopste en daar ook nog over pochen.
Maar als de vloerverwarming in mijn badkamer kapot is, ga ik daar niet zelf met mijn twee linkerhanden tijd in steken, dat laat ik over aan een professional. En hoe meer die professional weet over zijn klanten, hoe beter hij de klant kan helpen en hoe vaker die terugkomt.’
Reisorganisaties krijgen daarnaast meer werk doordat budget airlines veel dingen uit de vaste prijs hebben gehaald; wil je meer dan moet je het zelf los kopen, zoals maaltijden, bagage en stoelkeuze. Soms kiest de klant er ook zelf voor, door alleen zelf een vlucht te boeken en de reisorganisatie het hotel te laten regelen. De klant wil bovendien steeds meer maatwerk. ‘De reisadviseur zal belangrijk blijven, en daarom hebben we die koppeling – de klant moet online dezelfde service krijgen als in de winkel.’
