Door communicatie via internet te laten verlopen besparen bedrijven op hun netwerkkosten en krijgen gebruikers meer gemak. Maar ‘stap voor stap’ is het devies.
Communiceren kan op veel manieren: bellen, mailen, sms’en… Handig, maar het nadeel is wel dat je met een flinke hoeveelheid apparaten zit opgescheept. Een hoop gedoe, en vooral duur. Gebruikers klagen al jaren, en aanbieders beloven al jaren er iets aan te doen. Nu worden dan eindelijk de eerste echte stappen gezet om al deze communicatiemiddelen – evenals de onderliggende infrastructuur – samen te voegen. Deze ‘convergentie’ verandert tevens de manier waarop klanten en aanbieders met elkaar omgaan.
De belofte van convergentie is niet bepaald nieuw. Dit begrip circuleert al jaren in de ict-markt. Maar tot voor kort was er ondanks alle mooie woorden in de praktijk nog weinig van te merken. Het was, en is, voor veel managers niet ongewoon te beschikken over een vaste telefoon, een mobiele telefoon, een vaste computer, een PDA en een laptop. Dat kan slimmer, en goedkoper.
De lijm die alles bijeen kan houden is internet of om precies te zijn het communicatieprotocol IP. Er is vrijwel geen bedrijf meer zonder netwerk voor dataverkeer. Over dat netwerk kan ook het spraakverkeer lopen, en daarmee verdwijnt de noodzaak aparte lijnen te onderhouden voor telefonie. De netwerken liggen er, de apparaten zijn op de markt, en, het meest belangrijk: de mogelijkheden van IP winnen aan bekendheid. Zo wordt bellen over internet voor steeds meer mensen vertrouwd, niet in de laatste plaats door het enorme succes van het voice over ip-programma Skype. Bellen met andere Skype-gebruikers is gratis, en wereldwijd met de computer naar vaste lijnen bellen kost een fractie van de normale internationale tarieven. Een van de aanbieders die inspeelt op deze trend is Ericsson. Deze Zweedse producent van telecomnetwerken laat onder de noemer One Phone Solution vaste en mobiele telefonie samengaan dankzij een combinatie van software, hardware en applicaties. De gebruiker heeft de beschikking over één telefoon, één voicemail en één telefoonboek. De mobiele telefoon wordt een extensie van de bedrijfscentrale die je op alle niveaus van het bedrijf op de individuele gebruiker kunt afstemmen. De secretaresse heeft nu eenmaal andere behoeften dan de verkoper die op de weg zit.
Kwetsbaar
Bij de Nederlandse Spoorwegen is cio Kostas Gerogiannis bezig om stap voor stap voip (voice over ip, bellen over het datanetwerk) in te voeren. “Het voordeel is dat dan alle communicatie over één lijn loopt. Dat is gunstiger in het beheer. Het gaat om het overbrengen van gegevens, daarin willen we flexibel kunnen omschakelen. De ene keer wil je spraak overbrengen, de andere keer data.”
Omdat de technologie nieuw is, gaat de implementatie voorzichtig, stapje voor stapje. Gerogiannis: “We gaan alleen over op passende momenten. Voor ons is dat als een pand wordt gerenoveerd of aangepast.” Op dit moment is bij NS één pand over op VoIP. “Het was een moeilijk begin, waar veel coördinatie voor nodig was. Je merkt direct de tekortkomingen waar zaken niet goed zijn vastgelegd. Maar we hebben er nu ervaring mee opgedaan, en veel inzicht gekregen in de mogelijkheden.” De voordelen van convergentie komen vooral naar voren als een bedrijf meerdere vestigingen heeft, zoals foodproductenleverancier DeliXL met telefonie op zestien locaties. Al die locaties kunnen nu vanuit één punt beheerd worden. Martin Pluijgers, bij DeliXL verantwoordelijk voor de infrastructuur, heeft vier jaar geleden al eens gekeken naar de mogelijkheden van voip, maar dat was toen nog niet volwassen genoeg. Die situatie is veranderd, en DeliXL is begonnen aan de overschakeling. Maar niet zonder meer. Voip is eerst getest in een pilotproject. Pluijgers: “Eerst zien, dan geloven.” DeliXL heeft vooral voor voip gekozen vanwege de flexibiliteit: “Met data kun je van alles, en kun je overal werken. Dat is met traditionele telefonie een stuk lastiger. Met voip kun je wel overal gaan zitten, inloggen en bellen.” Ook hier gaat de invoering van voip stap voor stap. “Ik geloof niet in een big bang. In één keer alles vervangen en er voip neerzetten is levensgevaarlijk. Begin voorzichtig, doe het in delen. Je bent heel kwetsbaar als je telefoon het niet meer doet.”
Besparingen
Hoewel convergentie in het gebruik leidt tot meer eenvoud, is de achterliggende technologie gecompliceerd. Steeds meer managers willen daar niets mee te maken hebben en besteden het uit. Zij vangen alle technische aspecten van communicatie in contracten en service level agreements (SLA’s) met één hoofdleverancier.
NS heeft bijvoorbeeld zijn telefoniecontracten gebundeld. Gerogiannis: “We hebben in de aanbesteding gevraagd om een integrale aanpak. Voorheen werd vaak gekozen voor losse onderdelen: mobiel en vast. Dat hebben we nu ondergebracht bij één bedrijf. Op die manier krijg je een flexibele oplossing.” De NS heeft een contract gesloten voor 3,5 jaar met Versatel als hoofdaannemer en Getronics en Telfort als onderaannemers. Het gaat om 8500 vaste aansluitingen via Versatel en ruim 14.000 mobiele abonnementen via Telfort. Versatel is verantwoordelijk voor de integratie en Getronics heeft het beheer en de helpdesk op zich genomen.
Ook Eddy Klerk van Stageholding Entertainment wil zo weinig mogelijk last hebben van de technologische rompslomp: “Mijn uitgangspunt is: ik wil eigenaar zijn van een SLA, niet van een voip-telefooncentrale. Een traditionele centrale is al ingewikkeld, maar voip is nog veel ingewikkelder. Ik wil een dienst afnemen.”
Stage Entertainment, de productiemaatschappij voor alle live entertainment van Joop van den Ende, heeft in zeven Nederlandse vestigingen circa achthonderd telefonieposities. Daar zijn de afgelopen jaren forse besparingen gehaald. Allereerst door weg te gaan bij KPN en over te stappen naar provider Colt, dat een prijsstructuur hanteert die beter aansloot bij Stage Entertainment. “Bij KPN betaalden we apart voor allerlei diensten. We hebben nu een deal gesloten om die te verwerken in de belminuten. Alle vaste infrastructuurkosten zijn verdwenen, en dat is al snel tot zeshonderd euro per maand, voor zes vestigingen. Zowel de belminuten als het onderling bellen zijn goedkoper geworden.” In de toekomst is het de bedoeling bij Colt één grote voip-centrale af te nemen. “Onderling bellen wordt gratis, en ook de kosten van buitenlandse telefonie gaan flink naar beneden. Een return on investment-berekening is voor ons geen harde eis. Als IT Manager druk ik alles uit in gebruiksgemak, en dat is niet te meten. Ik kijk liever naar de output, en de aandacht en opleidingen die niet meer nodig zijn.”
Maatwerk
Convergentie drukt de kosten, maar hoeveel is van tevoren niet altijd te zeggen. Jos Spierings, marketing & sales director van Ericsson: “De investering is maatwerk per bedrijf, over de return is niet iets specifieks te zeggen. In ieder geval gaat met One Phone de hoeveelheid hardware naar beneden. We zijn er bij Ericsson zelf ook mee bezig. We hadden voor de implementatie gemiddeld 2,8 telefoon per werknemer, dat gaan we terug brengen naar 1,2 telefoon per werknemer. Dat is een besparing van 50.000 medewerkers maal 1,6 toestellen. Daarnaast wordt het beheer overzichtelijker.”
Besparing op telefoniekosten stond bij DeliXL niet voorop. Pluijgers: “Ik geloof er niets van dat het gelijk gouden bergen gaat opleveren. Dat gebeurt pas op termijn. Telecom-investeringen doe je voor zes tot acht jaar. Maar we merken nu al wel dat we efficiënter werken, en dat het beheer beter gaat. We kunnen onze zestien vestigingen nu op één locatie beheren. We moeten twintig procent kunnen besparen als we efficiënt met infrastructuur omgaan.” Ook op projectmanagement is fors te besparen. Zo zijn dure consultants nergens voor nodig. Pluijgers. “Als je gelooft in een product moet je het gewoon doen, en niet eerst allerlei dure onderzoeken laten doen. Anders ben je twintig dagen consultancy kwijt van 1500 euro per dag.”
Omslagpunt bereikt
Uit een enquête die het Britse weekblad The Economist onder 236 managers heeft gehouden, blijkt onder meer dat 62 procent van hen verwacht dat binnen drie jaar IP in hun organisatie is geïmplementeerd, of in een deel ervan. Maar met de toegenomen afhankelijkheid van IP nemen ook de zorgen toe, want 60 procent van de respondenten was bang voor gevaren als virussen. Uit een ander onderzoek, van provider Equant, onder multinationals in Nederland blijkt dat zeker driekwart van hen bezig is met IP, maar dat ze het liefst zo weinig mogelijk te maken willen hebben met de technische complicaties. Van hen besteedt 71 procent de implementatie uit, 63 procent het onderhoud en 60 procent het servicemanagement.
