Hen Snackers van QNH vond tegenspraak lastig en tijdverspilling. Tot hij besefte dat tegenspraak eigenlijk gratis managementadvies is.
IT-dienstverlener QNH werd 10 jaar geleden opgezet door een groep ervaren IT-managers (waaronder Hen Snackers), om het ‘helemaal anders’ te gaan doen. ‘Anders’ wil bijvoorbeeld zeggen: niet in het wilde weg groeien. Inmiddels heeft het bedrijf ruim 400 mensen in dienst (in 4 vestigingen in Nederland en België), maar méér dan 10 procent groei per jaar is ongewenst. Directeur Snackers: ‘We hebben een mooie omvang om alle specialismen voldoende af te dekken, maar zijn klein en overzichtelijk genoeg om wendbaar te zijn en prettig met elkaar te werken.’
Ook in de relatie met de klant zit ‘anders doen’: een langetermijnrelatie is een expliciet doel. Snackers: ‘Wij zeggen: eens een klant, altijd een klant.’ Om dat voor elkaar te krijgen is een specifieke bedrijfscultuur nodig, met veel ruimte voor tegenspraak.
Veel gedoe
‘Vroeger kon ik lastig tegen tegenspraak’, zegt Snackers. ‘Ik vond het vooral veel gedoe, zonde van de tijd. Intussen huurde ik consultants in om me een spiegel voor te houden, en daar betaalde ik netjes de rekening van. Toen ik tegenspraak als gratis advies ging zien, opende dat de ogen. De mensen die tegenspraak geven zijn de mensen waar je mee samenwerkt. Ze zijn uitstekend opgeleid en hebben het goed voor met het bedrijf. Nadat ik me ervoor openstelde, leerde ik steeds meer de waarde zien.’
Live-discussies
Tegenspraak wordt nu actief gestimuleerd bij QNH. Regelmatig worden strategische sessies georganiseerd waarin achter- en vooruit wordt gekeken. De webtool Yammer wordt gebruikt voor live-discussies, zodat medewerkers bijvoorbeeld openlijk met HR van gedachten kunnen wisselen over de arbeidsvoorwaarden. Great Place to Work is binnengehaald om de werknemerstevredenheid te meten. Snackers: ‘We hebben ook de laatste heisessie van de directie en het management niet door een extern bureau, maar door 3 medewerkers van QNH laten faciliteren. Zij konden ook input leveren. Een belangrijke succesfactor van tegenspraak is voor mij dat de mensen vertrouwen hebben in hun eigen mening. Genoeg vertrouwen om deze ook te durven uiten.'
Pizzasessies
Als dat vertrouwen nog ontbreekt, wordt er extra hard aan getrokken. De directie merkte dat ouderen makkelijker de dialoog aangingen dan hun jongere collega’s. ‘Die zijn misschien nog wat voorzichtiger’, zegt Snackers. ‘Ze denken: ik werk hier net 2 jaar, wie ben ik om kritiek te hebben?’ Specifiek voor de jongere collega’s zijn inmiddels ‘pizzasessies’ georganiseerd, waarbij de directie een informele maaltijd delen met de jongeren. Snackers: ‘Dan nemen we bijvoorbeeld de verbeterpunten die uit het rapport van Great Place to Work zijn gekomen als uitgangspunt. En dan vragen we: Wat adviseren jullie? Dan komt de discussie wel los. Het zijn tenslotte slimme mensen die ingewikkelde opleidingen hebben gevolgd.’
Directeur in zijn blootje
Het gedrag van de managers is de cruciale factor in de bedrijfscultuur, vindt Snackers. De leiding moet zich kwetsbaar kunnen opstellen en eigen fouten bespreekbaar maken. Ook hier speelt vertrouwen de hoofdrol. ‘Ben je onderdeel van de groep of sta je erbuiten? Met wie dans je op het bedrijfsfeest: alleen met de vrouw van de aandeelhouders? Of ook met de vrouw van de programmeur?’ Bij sporttoernooien, waar regelmatig teams van QNH aan meedoen, staat Snackers ook op het veld. En achteraf staat hij met iedereen onder de douche. ‘De tegenstanders staan soms raar te kijken: staat de directeur in zijn blootje met de hele groep te douchen? Dat hebben ze nog nooit meegemaakt.’
IT is mensenwerk
Die bedrijfscultuur is méér dan een prettige bijkomstigheid. Snackers: ‘Wij willen een bedrijf creëren waar de mensen energie uithalen, in plaats van dat hun energie wordt uitgeperst. Als het werk energie oplevert, vind je het geen probleem om ’s avonds nog op pad te zijn.’ Uiteindelijk heeft de cultuur ook een rol gespeeld, denkt Snackers, bij de opmerkelijke groei van het bedrijf – in een periode waarin vrijwel de hele IT zware tijden meemaakte. Bij het bouwen van een langetermijnrelatie met de klanten is de bedrijfscultuur namelijk ook een factor. ‘Als we intern onze fouten kunnen bespreken, doen we het ook extern makkelijker. Tegenspraak heeft daarmee een strategisch belang. In IT-projecten kunnen altijd misvattingen voorkomen, het heeft geen zin dat te ontkennen. Als je daar niet eerlijk over bent, krijg je op een ander moment de rekening gepresenteerd. IT mag dan om de techniek draaien, in de kern is het mensenwerk. Het gaat om tevreden klanten, net als in elke sector. Als je open met elkaar kunt omgaan, is er meer begrip.’
