Bij energiebedrijf Essent in Groningen horen de schoonmakers er bij. Dus niet ‘s avonds als het personeel al naar huis is soppen en zuigen, maar gewoon tijdens kantooruren. “Zonder ons kunnen mensen dit gebouw niet gebruiken.”
Laten we beginnen met een stukje productinformatie, stelt John Blaauw voor. Want zoals bij iedere klus vormen mensen en materiaal ook van succesvol schoonmaken de basis. Allereerst de werkkleding: T-shirts van duurzaam katoen en polyester met aan beide zijden het logo van ISS, voor de herkenbaarheid. Dan dit. Blaauw test de rek van een doekje. “Greenspeed. Het microvezel-verhaal.” Microvezeldoekjes staan voor: ‘geweldig, sneller, schoner’. De schoonmaakbranche is altijd in ontwikkeling. Bij marktleider ISS, een internationaal schoonmaakbedrijf, verder actief in elke denkbare tak van facilitaire dienstverlening, lopen ze voorop. John Blaauw, ambulant projectleider van 42 ‘pandjes’ in de stad Groningen en omgeving, krijgt doorlopend nieuwe richtlijnen door, via meetings, reviews en briefings, wekelijks bezorgd via postvakje en e-mail. “Het is allemaal veel professioneler geworden,” zegt hij. “Het principe van zwabber in de hand en hup, vegen maar, dat zijn we dus ver voorbij.”
Het Groningse kantoor van energiebedrijf Essent is op dit uur – iets na zevenen ’s ochtends, nog vrijwel verlaten. Van ver weg, gedempt door plantenbakken met subtropisch groen, klinkt het geluid van stofzuigers. Middenin een grote, lege kantine zit John Blaauw, teamleider en ‘opbeurder’, zoals hij zegt. Want schoonmaken zit tussen de oren. “Het wordt bepaald door sfeer, collegialiteit, prettig aan het werk zijn, goed in je vel zitten. Dat zijn de voorwaarden voor een schoon en blinkend resultaat.”
Op de vorige meeting ging het over ‘omgaan met’. ISS is daar goed in. Omgaan met doet een schoonmaakmanager niet met ‘het bewuste vingertje’. “Van: luister, dit en dat heb jij niet goed gedaan. Vraag je af: heb ik wel verteld wat die medewerker moet doen? Heb ik verteld hoe?”
Zwabber
Het beroep van schoonmaker is een van de minst gewaardeerde die er zijn. Ten onrechte. “Wij zorgen ervoor dat dit gebouw draait,” zegt Blaauw. Schoonmaken is een vak. Niet iedereen kan het. “Wij werken met machines, met mensen, met hygiëne. Zonder ons kunnen mensen dit gebouw niet gebruiken.” Voor de keuken in de kantine van Essent staat een gevarendriehoek van het merk Johnson Diversey (“Clean is just the beginning”): pas op, glad. In de keuken is Martijn Belkadi met zijn zwabber in de weer. Soppen, moppen en droogzuigen – in die volgorde. Het schoonmaakkarretje van Belkadi heeft een rode bak met schoon sopwater en een blauwe bak met vies afvalwater. Ja, zegt hij, terwijl hij zijn zwabber boven de blauwe bak uitwringt, “d’r komt elke dag weer aardig wat vanaf.” Belkadi heeft een vaste route. Het begint om half zeven met het opruimen van gebruikte koffiekopjes. Om zeven uur is er een kort samenzijn met John Blaauw en de rest van de schoonmaakploeg, om acht uur doet hij de keuken. Daarna, terwijl de medewerkers van Essent op hun werk arriveren, ledigt Belkadi de containers met oud papier die in ombouwkasten op de afdelingen staan.” Na de koffie van negen uur zijn er andere werkzaamheden en om elf uur mag Belkadi naar huis. Vanmiddag tussen vijf en half zeven maakt hij een ander gebouw schoon.
Je zou het gebouw van Essent ook ’s avonds kunnen schoonmaken, als iedereen naar huis is. ISS en Essent spraken met elkaar af dat de Essent-medewerkers best mogen zien wie hun rommel opruimen, en de medewerkers van ISS wie de rommel maakt. Het draagt bij aan wederzijdse betrokkenheid. Daar is over nagedacht, zegt Belkadi. Natuurlijk, hij is schoonmaker en werkt bij ISS. “Maar ik werk ook bij Essent.”
“Hé, topper!” groet een vrachtwagenchauffeur, die aan de achterkant van het gebouw dingen komt afleveren. Na vier jaar schoonmaken kennen de mensen Martijn Belkadi, een gerespecteerd medewerker van net dertig, en hij kent hen. Hij weet precies wat hij waar moet doen en waarmee. ISS houdt die dingen goed in de gaten. Schoonmaken is verantwoordelijk werk, waar je niet de eerste de beste uitzendkracht op af stuurt. “Als je een verkeerd schoonmaakmiddel gebruikt, kun je echt wat kapotmaken.”
Het mooie van werken in de schoonmaakbranche is, dat er altijd en overal moet worden schoongemaakt. Schoonmaken is van alle tijden – het van oorsprong Deense ISS, genoteerd aan de beurs van Kopenhagen, werd al in 1901 opgericht – en schoonmaken heeft de toekomst. Als het economisch even wat tegenzit, is dat nog geen reden om je kantoor meteen maar te laten verslonzen.
Telefoonlijnen
Het hoofdkantoor van ISS Nederland is gevestigd in een onopvallend gebouw aan de Atoomweg in Utrecht. De receptioniste bedient verschillende telefoonlijnen, waarvan er altijd wel een gaat. Afhankelijk van welke dat is, neemt ze op met “goedemorgen, ISS Facility Services”, “ISS Reception Services, goedemorgen” of “goedemorgen, ISS Catering Services”. Daarna zegt ze meestal: “Heeft u een ogenblikje?”
ISS, zegt directeur Gerard Brand van ISS Nederland even later, is zich de laatste jaren aan het ontwikkelen in de richting van de non-cleaning. ‘Integrated Facility Services’ noemen ze het, een concept dat in thuishaven Scandinavië opgang doet en zich via Europa over de rest van de wereld moet verspreiden. Het houdt in dat ISS bij klanten behalve de schoonmaak graag de hele facilitaire dienstverlening voor zijn rekening neemt, van de receptie en de catering in het gebouw tot het groen eromheen, het laatste met de diensten van ISS Landscaping Services.Vanuit Denemarken wordt een groot internationaal concern bestierd, met een omzet van bijna 5 miljard euro en 245 duizend medewerkers in 38 landen. Daarvan wordt 412 miljoen euro bij elkaar gepoetst en gefaciliteerd door 23 duizend medewerkers in Nederland. In Kopenhagen onderzoekt de afdeling research & development de nieuwste materialen, methoden en technieken, de nationale ‘competentiecentra’, zoals die in Utrecht, geven de resultaten door aan de vestigingen in het land en – uiteindelijk – de uitvoerders. Dit alles via transparante kanalen van communicatie. Gerard Brand zit in een opgeruimd werkvertrek in een historische omgeving. ISS Nederland is de laatste jaren flink gegroeid; het liet de binnenlandse concurrentie (Gom, Hago, CSU, Asito) achter zich door onder andere een paar grote overnames. In 1999 kocht het de schoonmaak-bedrijven Lavold en Abilis, dat eerder Cemsto had overgenomen. Dé Cemsto, in vroeger tijden synoniem met schoonmaken. Gerard Brand mag zijn werk doen in het vroegere hoofdkantoor ervan.Elders in Europa zijn ze een stuk verder met geïntegreerde facilitaire dienstverlening: ISS doet ’t voor Nokia in Finland, in Zwitserland voor Nestlé. In Nederland halen nu de bedrijven CSC en Delta Lloyd ISS als enige faciliteerder over de vloer, voor ISS samen goed voor 10 miljoen euro per jaar. Dat worden er meer, verwacht Brand. “Neem een gang in een bedrijfspand. De schoonmaker komt langs, iemand anders vult het papier van het kopieerapparaat bij, de cateraar doet de koffieautomaat en de technicus vervangt een peertje. Daar kun je toch beter en goedkoper één persoon heen sturen dan vier?” Natuurlijk, niet alle facilitaire handelingen kunnen door dezelfde medewerker worden verricht. Sommige schoonmakers zijn nou eenmaal gespecialiseerd in schoonmaken en hebben wat minder verstand van technische zaken. Bovendien kan het bij ‘gasten’ (de medewerkers van een klant) leiden tot opgetrokken wenkbrauwen wanneer iemand eerst de toiletten reinigt en tussen de middag de kroketten serveert. Maar, zegt Brand, dat is geen rationeel maar een emotioneel probleem. “Thuis doe je toch ook het huishouden, inclusief toilet, én het avondeten?” ISS denkt dat klanten op deze manier minstens 10 procent goedkoper uit zijn. En dat is de bedoeling: tevreden klanten. Oók als de klant vraagt of het vanwege de conjunctuur misschien wat minder kan met de faciliteiten. Je kunt de schoonmakers nooit helemaal wegbezuinigen en niemand kan zonder eten. Wel vragen klanten of de schoonmakers niet drie in plaats van vijf keer in de week kunnen komen. ISS denkt mee, ook al omdat een beperktere opdracht omzet scheelt. “Wij leggen uit dat als je een prullenbak maar één keer per week leegt, hij aan het eind van de week vol is. Daar moet je dan niet over klagen”
Het is mooi, maar soms ook een beetje ondankbaar werk. “Wij liggen laag in de spontane attentiewaarde, maar wij zijn belangrijker dan mensen vermoeden.” Het valt pas op als ISS zijn werk niet goed doet. Een fris toilet, knapperige meergranenpuntjes, het zijn voor de moderne werknemer vanzelfsprekendheden. In Denemarken bedenken ze vooruitstrevende concepten, de eindgebruiker wil een schone wc en geen slappe koffie. Het zij zo. “Wij zijn een commodity, geen satisfier.”
Negerzoenen
Op de afdeling debiteuren van Essent is het dagelijks werk op gang gekomen. “U heeft nog een rekening openstaan van 26 mei 2003,” zegt een medewerker per telefoon tegen een inwoner van Groningen. Ondertussen haalt Ida Vogelzang van ISS een doekje over het bureau van de administrateur, tenminste, over de spaarzame plekken waar geen spullen liggen. “Je tilt niks op,” zegt ze. “Je werkt eromheen.” Vandaag is er een jarig bij debiteuren, ze trakteert op negerzoenen. Ida Vogelzang mag er ook eentje. De plastic zakken in de afvalemmers naast ieders bureau hoeven niet elke dag te worden verschoond, zegt Vogelzang, terwijl ze de inhoud van een emmer inspecteert. “Het is: wat zit erin.” Resten van fruit en zuivel moeten sowieso: die gaan stinken. Vogelzang doet een nieuwe zak in een emmer en loopt via de archiefkasten, waarvan ze en passant stof afneemt, naar wat door veel mensen als het onprettigste klusje van het huishouden wordt ervaren: de toiletten. Het toilet is een verhaal apart. Alle rode spulletjes op de schoonmaakkar – bakken, emmers, sanitairreiniger, plantenspuiten, doekjes – zijn voor het toilet, de blauwe groep is voor het interieur. In zowel de rode als de blauwe bak zit overigens gewoon water, want spaarzaam gebruik van schoonmaakmiddelen is gewenst. Het voordeel van water is bovendien, zegt Vogelzang: “Je hebt streepvrij hè?” Vogelzang spuit wat reiniger op een toiletdeksel. Je begint altijd met het deksel, zegt ze. Daarna werk je naar beneden, naar de pot toe. Met de borstel ga je goed onder de randen. Je zorgt dat er altijd twee rollen in de houder zitten en vergeet de zijkanten van de toiletpot niet. Stof en viezigheid, denken mensen, verzamelen zich vooral op horizontale vlakken. Schoonmakers weten beter. “Kijk maar ’es onder het fonteintje.” Het zijn van die dingen: je moet het even weten. De leek maakt zijn doekje zo nat mogelijk. Maar met een nat doekje veeg je het stof vooral van de ene naar de andere plek. “Hoe droger het doekje, hoe schoner alles wordt. Dat is het lekkere van microvezel.” Op de toiletdeuren worden gebruikers via een briefje aangespoord om geen zichtbare resten achter te laten. Het briefje is door Essent-personeel zelf opgehangen. “Wij mogen dat niet doen,” zegt Vogelzang. “Al zou je het soms wel willen.” Op een afdeling voor het management van Essent staat een manager op de gang te telefoneren over outsourcing. Als hij daarmee klaar is gaat hij naar het toilet, het waarschuwingsbord van Johnson Diversey negerend. Ida Vogelzang was net halverwege. Ze zucht en wacht even, de schoonmaakdoek in haar hand. Dan is de man klaar, wast zijn handen en verlaat opgewekt het sanitair. “De meesten doen dat niet hoor,” zegt Vogelzang.
Het is elf uur. John Blaauw heeft net in de kantine tot morgen gezegd tegen zijn team. De schoonmakers van ISS horen er bij Essent helemaal bij, zegt hij even later. Gewoon: sommigen in het gebouw werken achter een computerscherm, sommigen maken schoon. Leuker dan dit kun je schoonmaken niet maken. “Schoonmaken niet leuk? Schoonmaken is wél leuk.”
