Aan alle lezers van het boek –vooral managers- doet Burgers de oproep om fans te maken van je klanten, ook wel ambassadeurs genoemd. ‘Fans zijn enorm waardevol voor je organisatie. Het zijn loyale klanten en ze geven je goede aanbevelingen in hun eigen netwerk, wat nieuwe business oplevert. Als je een groot fan netwerk opbouwt zorgt dat voor een enorme boost voor je rendement.’
‘Vanwege hun loyaliteit zijn je fans minder prijsgevoelig, dus hoef je niet enorm te concurreren en kun je gerust wat meer vragen. En klanten die fans zijn van je bedrijf hebben het beste met je voor, wat ervoor zorgt dat ze je waardevolle feedback geven over dingen die beter kunnen. Neem Pieter Zwart van Coolblue. Hij checkt elke dag de drie belangrijkste cijfers voor het bedrijf: het aantal mensen dat hen zou aanbevelen aan anderen, de omzet en de nettowinst.’
Wat is een fan?
Fans maken klinkt simpel, en ingewikkeld is het ook niet. Het betekent dat je nét dat stapje verder gaat voor je klanten en dat je iemand enthousiasmeert over je bedrijf. Volgens het boek doe je dat uiteindelijk elke dag één keer. ‘Moet je nagaan hoeveel fans je dan maakt’, zegt Burgers. ‘Als je collega’s het ook allemaal doen, heb je binnen no-time een enorm netwerk. Het gaat niet om grote gebaren, maar om underpromise and overdeliver. Maak reële afspraken met de klant over wat je levert, en probeer dat dan te overtreffen. Ook kun je extra aandacht te schenken aan een bepaalde klant, in de vorm van interesse, een rapport dat sneller dan beloofd op het bureau van de klant ligt of het opsturen van een boek waarover je het samen hebt gehad.’
Structurele verandering
Volgens Burgers is het tegenwoordig cruciaal voor bedrijven om een sterke klantenservice te bieden. Onder andere vanwege de digitalisering. ‘Hoe vaak per jaar heb je nog contact met je bank? Nauwelijks tot nooit. Alles gaat via internetbankieren, dus persoonlijke contact is niet nodig. Pas als iemand een probleem of klacht heeft, komen ze langs of bellen ze. Dan is het essentieel dat je die persoon goed helpt. Als de klant goed geholpen wordt, zal die minder snel wisselen van bank, ook al belde hij in eerste instantie met een probleem of klacht.’
Het viel Burgers tijdens zijn werk als consultant op dat veel managers hem vroegen om concrete uitleg over ‘fans’ maken, een term die hij in eerdere managementboeken gebruikte. ‘Zo kwam ik op het idee om over dit onderwerp een boek te schrijven.’
Tips
Het boek biedt handvatten en tips om fans te maken van klanten. ‘Managers van grote bedrijven willen graag meteen aan de slag, maar starten te ambitieus en proberen direct van alle klanten fans te maken. Je vergroot echter de kans van slagen door klein en concreet te beginnen. ‘Zorg dat je er ‘een probleem’ van jezelf voor maakt, zodat je creatief wordt in het oplossen ervan.’
Vervolgens zet Burgers in het boek een aantal manieren uiteen om dat ‘probleem’ op te lossen:
- ‘Zorg voor een dagelijkse herinnering aan je probleem. Bijvoorbeeld een pop-up op je laptopscherm, een bedrukte koffiemok of een sticker. Als manager kun je om je team te stimuleren bijvoorbeeld elke ochtend een stroopwafel op alle bureaus leggen met de melding: ‘openmaken als het gelukt is’. Dan doet iedereen z’n best om tijdens de koffiepauze die stroopwafel open te kunnen maken.’
- ‘Spreek regels af. Managers moeten de regels doornemen met hun team. Regels moeten er zijn, maar mogen werknemers ervan afwijken als ze kans zien om een fan te maken? Bijvoorbeeld: er wordt ingebroken bij iemand thuis, de dieven stelen een bankpasje. Het slachtoffer bankiert bij twee banken en allebei benadert hij ze met zijn verhaal over het gestolen pasje. De éne bank stuurt een nieuw bankpasje op met een factuur van 10 euro, want dat zijn nu eenmaal de regels. De andere bank reageert: ‘Wat vervelend voor u, wij sturen u kosteloos een nieuwe pas op en een cadeaubon van 20 euro’. De medewerker van de tweede bank breekt hiermee de regels, maar maakt wel een nieuwe fan.’
- ‘Laat je team weten wat hun bevoegdheden zijn. Weten je medewerkers wat ze mogen uitgeven om een nieuwe fan te maken? Mogen ze bijvoorbeeld een bloemetje sturen naar een (potentiële) klant? Spreek duidelijk af wat hun bevoegdheden zijn, zodat zij hier goed op kunnen anticiperen. Een medewerker die denkt dat hij voor elk wissewasje langs zijn manager moet, zal uit zichzelf niets extra’s doen.’
- ‘Wees een voorbeeld. Laat het gewenste gedrag aan je team zien. Pak zelf eens een klacht op via de klantenservice en help de klant zo goed mogelijk onder het toeziend oog van je team.’
- ‘Maak een stop-lijstje. Het kost niet veel tijd op een dag om een fan te maken, maar het kost wel tijd. Waar haal je die tijd vandaan? Niemand heeft tijd over, dus je moet iets schrappen op je to-do lijstje. Maak daarom voor jezelf en je team een stop-lijstje, met dingen die je niet meer hoeft te doen.’
Evenement Online programma: Een fan per dag
Hoe maak je van bestaande klanten fans? In deze online cursus legt Jos Burgers uit hoe jouw bedrijf klantgerichter kan opereren.
lees verder
Het boek ‘Een fan per dag’ kun je hier bestellen.
