In crisistijd is de prijs die zakelijke dienstverleners vragen voor hun diensten van doorslaggevende invloed op de klanttevredenheid. Bedrijven die bekend staan om hun hoge uurtarieven, zoals advocaten of corporate finance-huizen, oogsten plotseling kritiek terwijl prijsstunters juist winnen aan populariteit.
Dat blijkt uit het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek onder 4.750 decision makers naar de klanttevredenheid bij zakelijke dienstverleners in Nederland. Vooral de tevredenheid van klanten over hun advocaat of notaris daalt snel. Deze beroepsgroep stak sinds 2004 ver boven de rest uit in het Incompany 100-onderzoek, maar presteert anno 2009 nagenoeg gelijk aan de accountants, zakenbanken, consultants én private banks. Voor het eerst in zes jaar is het dan ook geen advocatenkantoor dat de top 100 wint: private bank Schretlen & Co is de nieuwe nummer één.
Omslag in tevredenheid
De omslag wordt veroorzaakt doordat klanten kritischer zijn over de prijsstelling. Veel bedrijven die normaliter goed scoren in het onderzoek, verliezen in crisistijd. Het advocatenkantoor Van Doorne zakt van plaats één in de top 100 van 2008 naar positie 71 dit jaar. Grote namen als Mckinsey & Company BTO (172e), Michael Page (168e), ABN Amro Equity Capital Markets (166e) en ING Corporate Finance (162e) belanden vanwege kritiek op hun prijs-kwaliteitverhouding onder in de ranking.
Prijsknallers
Bedrijven die hun prijzen echter laten zakken of bekend staan om hun lage tarieven, zoals coöperatieve verenigingen, klimmen juist in de rankings. De coöperaties Gibo Groep en Univé krijgen ruime zevens voor hun prijs-kwaliteitverhouding en winnen in hun sector. SNS Bank dankt haar verrassende tweede plaats onder de zakenbanken aan een sublieme prijs-kwaliteitverhouding. Met een 7,3 krijgt ze daarvoor het hoogste cijfer in het onderzoek.
Banken presteren goed
De goede prestatie van SNS Bank is geen uitzondering in de bankwereld. ING en SNS Bank vestigen zesjarige records, Van Lanschot wint de strijd onder de zakenbanken en ook Rabobank en ABN Amro presteren uitstekend. Daarnaast zijn klanten alom tevreden over hun private bank; geen enkele private bank scoort ondermaats. "Ondanks de kredietcrisis, instortende beurzen en de economische recessie zijn de financials erin geslaagd om hun klanten nog tevredener te stemmen. Met zo'n tegenwind verdient dat een compliment," concludeert René Gerhardus, hoofdredacteur van Incompany. "Waar de reputaties van de banken zwaar gehavend zijn door de kredietcrisis, zoals wel bleek uit het Incompany 500-onderzoek, presteren ze uitstekend op klanttevredenheid."
