> Praktische gesprekstechnieken > Van den Broek & Partners > Bosschenhoofd > 700 euro, inclusief lunch en diner > Eindoordeel: 8
Absolute waarheden over gespreks-technieken biedt deze cursus niet, laat trainer Gert van Grunsven aan het begin van de dag weten. Daar gelooft hij niet in: “Hoe meer je doet wat bij je past, hoe effectiever het is.” Het doel van deze cursus is een spiegel voorhouden. Dat klinkt een beetje een zweverig voor een cursus met het woord ‘praktisch’ in de titel. Maar zweverig blijkt de cursus allerminst. Vooraf heeft Van Grunsven geïnformeerd bij de cursisten – zes inclusief de verslaggever – naar hun redenen om zich in te schrijven. De trainer vraagt ze nogmaals toe te lichten waar ze tegen aanlopen in gesprekken. “Soms ben ik al zo bezig met het antwoord, dat ik tien procent van het verhaal mis,” zegt een van de cursisten. Een andere geeft toe zich tijdens gesprekken te vaak te laten overrompelen door emoties als boosheid of verlegenheid, waardoor het gesprek de verkeerde kant op gaat. We beginnen met luisteren. Goed luisteren betekent het achterhalen van de waarheid van de ander, stelt Van Grunsven. Dat lukt onder meer door te letten op ‘verborgen signalen’ en daar vervolgens op de juiste manier op door te vragen. Dat gaan we oefenen, en wel met een camera. Tijdens de koffie geven de cursisten zonder uitzondering toe ertegen op te zien om voor een camera rollenspellen te doen. Toch willen drie wel oefenen in luisteren en doorvragen. De trainer speelt een medewerker die zes maanden uit de roulatie is geweest omdat hij zijn been brak op het werk. Tegen de verwachting in komt hij een paar dagen eerder terug, maar hij is niet zichzelf: narrig en kort aangebonden. Zijn leidinggevende moet in een gesprek achterhalen wat hem dwars zit. Elk van de oefenaars weet iets boven tafel te krijgen, maar geen van de drie weet de werkelijke reden te ontfutselen. Door opnieuw de video te bekijken, vraagt Van Grunsven de oefenaar en vervolgens de groep op welke momenten doorgevraagd had kunnen worden. Vervolgens geeft van Grunsven tips hoe de gesprekken tot het juiste resultaat hadden kunnen leiden. ’s Middags wordt het luisteren en doorvragen aangevuld met aanspreken op ongewenst gedrag. Hoe behaal je het gewenste effect uit een gesprek? Ook dit wordt voor de camera geoefend door onder meer slechtnieuwsgesprekken te voeren. Er is meer dan genoeg tijd om casussen uit de directe praktijk van cursisten te oefenen.
De cursusdeelnemers ontvangen een map waarin de theorie nog eens op een rijtje is gezet. Ook krijgen alle cursisten een ‘actieplanner’ waar ze gedurende de dag ‘nuttige ideeën’ in kunnen neerpennen. Van Grunsven weet namelijk dat aantekeningen zelden meer worden ingekeken. (SL)
Het oordeel van de cursisten
Vitold Pelka (49), projectmanager en procesingenieur Philips Lighting, Roosendaal
“Zo’n dag maakt je bewust van je gedrag. Maar als je echt iets wilt bereiken, dan is één dag te kort. Het opnemen van de oefengesprekken op video is nuttig: je ziet actief in de spiegel hoe je op anderen reageert.”
René Suijkerbuijk (38), ict-operationsmanager Glencore Grain, Rotterdam
“Sterk punt is dat praktijksituaties van de cursisten zelf het uitgangspunt zijn, en dat je die kunt oefenen in een rollenspel. De trainer speelt zijn rol overtuigend. Zijn adviezen ga ik zeker toepassen in de praktijk.”
Bianca van Deursen (29), coördinator klantencontact Rabobank Zuid-Kennemerland
“Ik verwacht er veel aan te hebben, met name in slechtnieuwsgesprekken omdat ik deze heb geoefend. De opbouw van de cursus is goed, met voldoende rustmomenten om het even te laten bezinken.”
Peter Bracke (34), teamleider productie Kappa Vandra, Oosterhout
“Dat opdrachten en oefeningen op video worden vastgelegd, had ik nog nooit meegemaakt. Zo krijg je werkelijk feedback. Ik heb echt wat geleerd: ik kom te gehaast over. De voorbeelden van de anderen waren ook leerzaam.”
