Een gesprek met Pieter Zwart, GameChanger van het Jaar 2013, die van Coolblue een miljardenbedrijf wil maken. 'Het is nooit af.'
Pieter Zwart van Coolblue is tijdens MT's GameChangers-event in Amsterdam uitgeroepen tot GameChanger van het Jaar 2013. Een jury onder leiding van Willem Vermeend noemde zijn bedrijf 'een sieraad voor het land'. Een interview met de prijswinnaar:
MT: Gefeliciteerd. Hoe belangrijk is het om prijzen te winnen?
Pieter Zwart: 'Een prijs winnen is natuurlijk heel erg leuk. Het is een stukje erkenning, erkenning van waar we voor staan en waar we elke dag mee bezig zijn bij Coolblue. En dat is klanten blij maken.'
Op welke manier heb je dat de afgelopen jaren gedaan?
'Het eerste wat we hebben gedaan is klanttevredenheid het doel te laten zijn van het bedrijf. Vervolgens zijn we niet gestopt bij het krijgen van tevreden klanten, we zijn een stapje verder gegaan, om bij fans uit te komen. Dat zie je letterlijk terug in alles wat we doen. In onze organisatie hebben we bijvoorbeeld niet alleen een financieel directeur, maar ook een directeur tevreden klanten. Je ziet het ook in onze voorwaarden. Die zijn meestal erg saai, maar bij ons staat er bovenin een simpele zin: de klant is koning. En zo kan ik nog honderden voorbeelden geven.'
Is een directeur tevreden klanten niet gewoon een nieuwe titel voor een bekende functie?
'Ik ben met je eens dat je het bij ieder bedrijf dat zich met consumenten bezig houdt zou kunnen verwachten. Ik weet niet waarom anderen het niet hebben, maar bij ons werkt het erg goed.'
Wat is je doel voor de komende jaren?
'Coolblue is elke dag bezig om een klein beetje beter te worden. Dat doen we met grove en kleine stapjes. We zullen nieuwe productgroepen beginnen, de websites beter maken en misschien ook een steeds betere logistieke propositie krijgen. En we zullen steeds groter worden.'
Hoe groot kan Coolblue worden?
'De afgelopen jaren zijn we steeds met 40 procent gegroeid per jaar. Ik verwacht dat we dat nog wel een tijdje kunnen volhouden.'
Tijdens het GameChangers-event vertelde je dat Coolblue een miljardenbedrijf kan worden. Op welke manier?
Lachend: 'Daarvoor moeten we groeien. Uiteindelijk kun je het gewoon uitrekenen: als we vier jaar lang 40 procent groeien, dan zit je op een miljard. Dit jaar halen we bijna 250 miljoen euro omzet. Misschien duurt het nog vijf jaar, misschien nog zes jaar, maar uiteindelijk zullen we er komen.'
Gebeurt het vaak dat andere bedrijven je bellen met de vraag: hoe kunnen wij ook zo worden?
'Ja, dat gebeurt heel vaak, we willen ook een voorbeeldbedrijf zijn. Het varieert van luchtvaartbedrijven en ziekenhuizen tot banken. Wat dan eigenlijk het simpele antwoord is: je moet klanttevredenheid tot het allerhoogste doel verheffen van je organisatie. Dus je moet niet alleen kijken naar omzet en winst, maar klanttevredenheid maken tot de eerste kolom in je managementrapportage, en het vervolgens op alles in je organisatie terugvertalen.'
Kan je meer voorbeelden geven hoe jullie streven naar klanttevredenheid?
'Het zit in het blauwe doosje waarin we alles versturen. Als je kijkt naar de ingredienten, dan zul je zien dat er grapjes in verwerkt zitten. Je krijgt niet alleen je bestelling, maar ook een gezonde dosis liefde. Je zal het zien in het arbeidscontract als je hier komt werken. Op de eerste pagina wordt gelijk al een goede grap gemaakt. Je kan het zien in de bordjes die op ons kantoor hangen, en in de functieprofielen die we hebben in het bedrijf. We hebben bijvoorbeeld een glimlachmanager, die zich afvraagt of iets wel leuk genoeg is voor onze klanten. Je kan het zien in de snelheid waarmee we alles doen. Als je bij ons voor middernacht bestelt, dan ontvang je de bestelling de volgende dag. En we zijn het enige bedrijf in Nederland dat ook aan same day delivery doet. Als je voor drie uur 's middags bestelt, dan ontvang je het pakketje dezelfde dag nog. En zo kan ik je nog 150 andere voorbeelden geven. Het zijn allemaal kleine details die de klant niet alleen tevreden maken, maar die bedoeld zijn om het mondhoekje omhoog te krijgen.'
Is de klant ooit tevreden genoeg?
'Het is nooit af. Alles kan elke dag een beetje beter. En de klantverwachting wordt ook steeds hoger. Voorlopig zijn we dus nog niet klaar met dingen beter maken.'
