Pamela Boumeester, directievoorzitter NS Reizigers, was vorig jaar de stuwende kracht achter het omstreden 'rondje om de kerk'. Toen de NS-top grotendeels aftrad, bleef zij zitten. Sterker, begin dit jaar werd zij benoemd tot directievoorzitter van NS Reizigers. “Het is fijn om een directeur als boeman te hebben.”
Weinig mensen zullen u benijden om uw functie: klagen over de NS is een populair tijdverdrijf. Directievoorzitter NS Reizigers; dat moet een van de ondankbaarste banen van Nederland zijn.
“Als dat zo was, dan was ik er niet aan begonnen. Het is wel een spannende baan, er moet veel gebeuren en er staat veel op het spel. Voordat ik 'ja' zei tegen deze functie heb ik wel goed nagedacht: het ik voldoende energie voor deze job. Ik heb een persoonlijke coach met wie ik maandelijks een dag of een avond praat over m'n werk. Met zo'n zware baan moet je goed voor jezelf zorgen, anders red je het niet.”
Er is ook geen ontsnappen aan zo'n baan. Zelfs tijdens verjaardagsfeestjes krijgt u natuurlijk ook de wind van voren.
“Mwah. Ik probeer wel altijd te luisteren als mensen met klachten komen. Ik vraag dan: 'Wil je alleen stoom afblazen of wil je echt weten hoe het zit?' Ik ben best bereid te luisteren als mensen alleen willen klagen. Maar ik heb meer aan concrete klachten. Zo van: 'kunnen jullie niet eens iets doen aan de vertragingen' bijvoorbeeld of een specifiek probleem op een bepaalde lijn. Soms kan dat wat opleveren, als ik iets nieuws hoor en daar dan navraag over kan doen. Kritiek mag altijd. Alleen als ik heel moe ben zal ik soms vragen: 'Oké ik wil wel naar je luisteren, maar kan dat een andere keer?'”
Conducteurs en machinisten verwijten u dat u plannen maakt zonder daarin te kennen. Een paar maanden geleden moesten uw werknemers opnieuw een grote voorgenomen reorganisatie uit de krant vernemen.
“Ho, ho. Ze hebben dat plan – Reisgids naar de toekomst – niet uit de krant vernomen. Wij hadden de presentatie ervan keurig netjes afgestemd, maar helaas is het voortijdig gelekt naar de media. Vervolgens zijn er allerlei dingen in de pers verschenen; volkomen uit z'n verband gerukt.”
Onder andere dat de conducteur uit de trein verdwijnt. Dat viel niet lekker.
“Precies. Dat staat namelijk niet in het plan. De conducteur zal helemaal niet verdwijnen.”
Die angst is er wel, ook al omdat er plannen zijn om het toezicht in de trein en op het station met elektronische middelen te vergroten. Waarom is het zo lastig om helder en tijdig met uw mensen te communiceren?
“Voor een deel komt dat door de belangstelling die de buitenwereld steeds heeft voor de spoorwegen. Dat maakt het heel moeilijk om dingen rustig met het personeel te bespreken. De interpretatie die de buitenwereld geeft van de plannen van de NS klopt vaak niet. Dat wekt onnodige onrust. Ik zou graag zien dat er wat minder externe belangstelling voor ons bedrijf zou bestaan. Verder is de NS natuurlijk een groot bedrijf, waardoor het moeilijk is om iedereen van alle plannen op de hoogte te houden. Onze mensen zijn bovendien vaak op pad.”
Met spanning onder het personeel helpt het niet als u de conducteurs tijdens een vergadering 'watjes' noemt.
“Dat heb ik nooit gezegd.”
In Utrecht tijdens een vergadering van de commissie 'Veiligheid, gezondheid, welzijn en milieu'. Ik heb het van iemand die erbij was.
“Dat soort woorden zal ik nooit gebruiken voor m'n mensen. Ik kan me de vergadering waarop u doelt goed herinneren. Het ging over ziekteverzuim, de oorzaken daarvan…”
… u vindt dat NS-conducteurs te vaak ziek zijn.
“Dat vind ik niet en dat heb ik ook niet gezegd.”
Gek dat mensen dat dan toch menen te horen. U weet ook gelijk waarover ik het heb.
“Dat van dat ziekteverzuim herkennen mensen wel. Conducteurs zitten in een spagaat. Ze willen graag service geven en veiligheid bieden, maar ondertussen zijn ze regelmatig getuige van situaties waarin hun normen en waarde worden overtreden. In een split second moeten ze dan besluiten: ga ik de strijd aan of niet. Ga er maar aanstaan.”
Het beeld bestaat kennelijk dat u zou vinden dat ze die confrontatie onvoldoende aangaan en zich maar ziekmelden.
“Interessant dat u daarmee komt. Ik hoor dat nooit van de mensen.”
Misschien komt dat omdat zij u als een boeman zien. In de tijd van het rondje om de kerk was u een van de mensen die niet tot compromis bereid was.
“Het is fijn om een directeur als boeman te hebben. Iedereen heeft een projectiescherm nodig. Als ik tegen een paaltje rij, dan zeg ik als eerste reactie 'die rotgemeente die hier een paaltje neerzet'. Toch is de waarheid dat ik zelf niet goed heb gekeken. Dat realiseer ik me dan pas later. Het zou goed zijn als ieder z'n eigen verantwoordelijkheid in de gaten houdt.”
Directeur personeelszaken Han Noten zei vorig jaar dat het personeel op de trein sabotage pleegt. Heeft de NS van dat lastige personeel?
“Dat is verkeerd in de krant gekomen. In feite deed Noten een genuanceerde uitspraak: een klein deel van de werknemers houdt zich niet aan de afspraken. Als manager moet je daar alert op zijn. Er was geen sprake van grootschalige sabotage.”
Volgens de NS'ers die ik heb gesproken mist u het 'Familie Spoor-gevoel', bent u niet trots genoeg op het bedrijf.
“Dan kennen ze me niet goed. Ik hou van dit bedrijf. Het klopt gewoon niet dat ik geen Familie Spoor-gevoel heb. Ik werk hier met liefde en plezier. U confronteert me met uitspraken van mensen die ik niet ken, buitengewoon onplezierig.”
Mijn bronnen hebben een spreekverbod van de NS gekregen: contact met de media betekent ontslag.
“Dat is hun eigen fantasie. Daar hebben we standaardregels voor. Een regel is bijvoorbeeld dat medewerkers die op persoonlijke titel met de media praten, dit niet in uniform mogen doen. Een andere regel is dat alle contacten met de media vooraf aan de baas gemeld moeten worden. Maar op contact met de media volgt niet automatisch ontslag.”
Vorig jaar is zowel hoogste baas Hans Huisinga als de gehele Raad van Commissarissen opgestapt na de ellende met het plan Bestemming klant, waarvoor u verantwoordelijk was. Ooit gedacht om zelf ook op te stappen?
“Nee.”
Kom nou.
“Nee, echt niet. Dat had ook niet geholpen. De president-commissaris en de algemeen directeur stapten op. Twee offers is wel genoeg. Het zou slecht voor het bedrijf zijn geweest als het hele management zou zijn opgestapt. Dat is niet een kwestie van eigenbelang, dan gaat het doodeenvoudig om de continuïteit van het bedrijf.”
Minister De Boer staat niet bekend als fan van het openbaar vervoer. Het kabinet wordt nu al het 'asfaltkabinet' genoemd. Da's slecht nieuws voor de NS.
“De Boer komt wel uit de logistieke wereld. Het is goed om een minister te hebben die de vervoerswereld kent. En bovendien zie ik die tegenstelling spoor versus wegen niet zo. Het zijn allebei noodzakelijke onderdelen van de infrastructuur van ons land. Alle kaarten op het spoor zetten kan natuurlijk niet, en andersom is ook de weg niet zaligmakend. Een kabinet zal die altijd in combinatie moeten zien.”
Al jaren geleden is het personeel beloofd dat dubbele bezetting zou komen op zogenaamde Beke-treinen, met een verhoogde kans op agressie. Die belofte is nooit ingelost.
“Zeker wel, dat doen we heel consequent.”
Volgens mijn bronnen niet.
“Misschien komt het omdat ze het niet weten. Veiligheid is subjectief. Een conducteur kan een trein als agressietrein aanmelden, dan wordt de bezetting verdubbeld. Een volgende conducteur zegt: 'Dit een agressietrein? Wat een onzin'. En dan wordt de trein weer van de lijst geschrapt. Dat is dus lastig: het is subjectief.”
Een van de onderdelen van het nieuwe NS-plan Reisgids naar de toekomst is het instellen van elektronische toegangspoortjes in de stations. Waarom grijpt de NS naar hardware om de sociale veiligheid te vergroten terwijl overal ter wereld instellingen juist ervaren dat vooral menselijke aanwezigheid werkt. In de tram komt de conducteur ook weer terug.
“Ten eerste weten we uit onderzoek dat 60 procent van de agressie in treinen z'n oorzaak vindt in zwartrijden. Zwartrijden terugdringen is dus een belangrijke stap op weg naar veiligheid. Die elektronische poortjes zijn wat dat betreft erg effectief. Ervaringen in het buitenland hebben dat keer op keer aangetoond. Bovendien verdwijnt de conducteur helemaal niet, ik zei u dat al. Dat is kennelijk een hardnekkig misverstand. Waar we wel over denken is over verschillende serviceprofielen. In forensentreinen hebben reizigers bijvoorbeeld andere servicebehoeften dan in andere treinen. Meer conducteurs is niet altijd de beste oplossing. Er zijn er al heel veel. We besteden jaarlijks zo'n 45 miljoen euro aan veiligheidsmaatregelen. Een groot deel van dat geld wordt besteed aan menskracht. Helaas is honderd procent veiligheid een illusie.”
Een van de grootste zorgen voor het management van de NS is de slechte financiële positie. In 2001 zijn de kosten met bijna 350 miljoen euro gestegen. Het Aida-project moet bekijken waarop de NS kan bezuinigen. In het laatste nummer van bedrijfsblad De Koppeling staan enkele voorbeelden van besparing: minder besteden aan tijdschriftabonnementen en bloemen en planten. Dat zal helpen.
“Beetje flauw. Natuurlijk halen we bezuinigingen vooral elders vandaan, maar ook kleine beetjes helpen. We gaan alle units bekijken of er gesneden kan worden. Kunnen aanschaffen later gedaan worden? Kunnen processen slimmer opgezet worden? Kunnen afdelingen met minder mensen toe? Daarbij kijken we alleen naar de activiteiten in de indirecte sfeer. De directe medewerkers, dit zijn de conducteurs, machinisten, surveillanten, loketmedewerkers en dergelijke, zullen gespaard worden.”
NS-reizigers heeft een waterhoofd, zegt men. Teveel mensen in de 'torens' zoals de hoofdgebouwen worden genoemd, en te weinig mensen op de stations en in de treinen.
“De cijfers zeggen iets anders. Van de in totaal tienduizend mensen die bij NS-reizigers werken zijn er zevenduizend werkzaam in de directe sfeer. Da's een gezonde verhouding. Helemaal zonder managers kan het natuurlijk niet. Mensen moeten goed begeleid worden, dat is ook belangrijk. Bovendien, zoals ik net al zei: de bezuinigingen zullen vooral plaats vinden in de 'torens', in de indirecte sfeer dus. We zullen zeker niet snijden in de dienstverlening aan onze klanten.”
U reist zelf ook dagelijks per trein. Wat is uw grootste ergernis als klant van uw bedrijf?
“Daar moet ik over nadenken … Oké, ik denk dat het gebrek aan informatie is bij een vertraging. Dat is het vervelendste.”
Wanneer heeft u dat voor 't laatst meegemaakt?
“Oh da's alweer een tijd geleden.”
Dat dacht ik al.
“Nee, eerlijk, het was een paar maanden geleden. De trein stond stil voor Amersfoort. De reizigers werd niets verteld over wat er aan de hand was en hoelang het zou duren. Ik ben toen met de conducteur gaan praten. Het bleek dat de conducteur ook geen informatie had. Ik zei hem dat hij dát dan moest vertellen aan de reizigers.”
Hij trok bleek weg toen hij hoorde wie u was?
“Welnee. Ik ken veel conducteurs en machinisten persoonlijk. De sfeer is zeker niet slecht. Maar we zeggen bij de NS wel onverbloemd waar het op staat.”
Geen slechte sfeer? De NS staat voor een enorme reorganisatie waarbij duizenden banen zullen verdwijnen. Geruchten dat de NS mensen verruilt voor techniek. NS'ers die ik spreek zeggen dat er maar dít hoeft te gebeuren en de zaak ontploft.
“Dat zijn die bronnen van u weer, zeker. Zo kijk ik er niet naar. Het is juist zo dat de kwaliteit van ons product de laatste tijd omhoog is gegaan. Het is natuurlijk wel zo dat een reorganisatie altijd wel effect heeft op een bedrijf. Mensen zitten in de onzekerheid over hun toekomst. Dat zitten wij ook, wij weten ook niet precies wat de toekomst gaat brengen. Maar ik heb zeker niet het gevoel dat ieder moment de vlam in de pan kan slaan.”
Noordzij, de voorganger van de net aangetreden Aad Veenman, wordt op handen gedragen in het bedrijf. Hij heeft het 'rondje om de kerk' in de ijskast gezet. Dat heeft, in ieder geval voorlopig rust gebracht. Je kunt ook zeggen dat hij de belangen van de reizigers heeft verkwanseld voor de belangen van het personeel.
“Dat herken ik niet. Een van de belangrijkste doelstellingen van Noordzij was juist dat hij de service aan de reiziger wil verzekeren.”
Het rondje om de kerk was juist bedoeld om het dienstrooster te vergemakkelijken en daardoor vertragingen te voorkomen.
“Dat is zo, maar het nieuwe plan voldoet aan de minimumeisen.”
Het compromis was dat de ondernemingsraad een alternatieve dienstregeling mocht uitdokteren. De ondernemingsraad! Wat is dat voor een management dat de ondernemingsraad vraagt de bedrijfsplannen te maken? Da's toch een zwaktebod?
“Welnee, geen zwaktebod. Ik geef toe dat het wel bijzonder is. Een bijzondere oplossing voor een bijzonder bedrijf. Een student bestuurskunde zou er op kunnen promoveren. Het mooie is dat het ook iets oplevert. De ondernemingsraad heeft het nieuwe plan onlangs gepresenteerd en het ziet er goed uit, al moeten we er nog in detail naar kijken.”
Er is zoveel gebeurd, dit plan kunnen jullie nooit van z'n leven afwijzen. Dan zijn de poppen pas echt aan het dansen.
“Dat hangt er van af. Het plan moet wel aan de gestelde randvoorwaarden voldoen. Die hebben we duidelijk afgesproken. Zoals het er nu uitziet is het plan het beste van twee werelden.”
CV Pamela Boumeester
1958 geboren te Den Bosch
1976 – 1978 studie rechten Rijksuniversiteit Groningen
1979 – 1986 studie geschiedenis Rijksuniversiteit Groningen
1986 – 1988 wetenschappelijk assistent juridische faculteit Rijksuniversiteit Groningen
1988 NS
1988-1991 procesmanager NS Den Bosch
1991-1993 opleidingsmanager NS Opleidingen
1993-1996 productiemanager NS Utrecht
1996-2000 productiedirecteur NS Amsterdam
2000-2001 directeur P&O/NS Reizigers Utrecht
2001-2002 programmadirecteur 'Bestemming klant nu'
01-01-2002 directievoorzitter NS Reizigers
