Een slimme strategie alleen, is niet voldoende om structureel onderscheidend te zijn. Excelleren doe je tot in de details.
Tijdens een gala ter ere van zijn succesvolle carriere, werd hoteloprichter Conrad Hilton gevraagd wat de belangrijkste les is die hij ooit geleerd heeft. Conrad antwoordde onmiddelijk: "Remember to tuck the shower curtain inside the bathtub", en verdween weer van het podium. De Amerikaanse managementgoeroe Tom Peters gebruikte dit intrigerende voorbeeld recent tijdens zijn bezoek aan Nederland voor een door Focus en Management Team georganiseerd seminar.
Executie, detail en mensen
De op het eerste gezicht bizarre uitspraak van Hilton, brengt iedere organisatie wel degelijk een hele belangrijke les waarin drie aspecten centraal staan: executie, detail en medewerkers.
De basis moet goed zijn, wat in het geval van het Hilton betekent: een mooi, goed en aantrekkelijk ontworpen gebouw. Schone ruime kamers, van alle gemakken voorzien. Goed eten en vriendelijk personeel. Maar deze basis is ook kopieerbaar. Marriott en Golden Tulip konden ook mooie hotels neerzetten met ruime en schone kamers. Met andere woorden: het idee, de strategie, zijn niet voldoende om structureel onderscheidend te zijn.
Met deze basis en goede marketing krijg je mensen een keer je hotel in. Maar het gaat om structureel die stap meer doen. De executie. Het douchegordijn keurig ín de badkuip. Dat brengt je herhaalaankopen, klantentrouw, recommendatie, onderscheiding.
Executie onderschat
Herken je het? De meeste presentaties, plannen, beslissingen, worden gemaakt op basis van een PowerPoint waarvan 24 slides over het probleem en de strategie gaan. Hooguit 1 of 2 slides gaan over hoe de executie moet plaats vinden, de implementatie. De beslissers bladeren dan ook nog snel door van strategie naar de laatste slide, waar de kosten staan.
Tom Peters (foto) vind dat onbegrijpelijk. Er wordt door veel organisaties steeds weer geïnvesteerd om een stuk 'blue ocean' te ontdekken, een nog onontgonnen marktgebied met weinig concurrentie. Vervolgens wordt de executie afgeraffeld, waardoor het concurrentievoordeel snel weer weg is. Excelleren in executie. Dat is de 'deepest blue ocean'. Tuck the shower curtain inside the bathtub!
Excelleren tot in details
Nog een mooi voorbeeld: Disneyland. 'The experience begins and ends in the parking lot.' Het maakt niet uit hoe geweldig Space Mountain was, hoe schoon het park of hoe leuk de parade. Het laatste dat bezoekers ervaren, is het terugvinden van hun auto en het verlaten van het parkeerterrein. Er moet voldoende plek zijn, duidelijke bewegwijzering, parkeerassistentie en het terrein is zoveel mogelijk overdekt zodat je niet met een nat pak in de auto hoeft te stappen als het regent. Dat is excelleren in executie tot in de details.
Training en motivatie
Het belangrijkste deel van het Nederlandse bedrijfsleven bestaat uit zakelijke dienstverlening. Zeker bij dienstverlening spelen mensen een cruciale rol. Om dag in dag uit te excelleren in executie is training en motivatie van je mensen belangrijk. Of het nu om het kamermeisje gaat of de financieel adviseur, de winkelbediende of de serveerster, de receptioniste of de account manager.
Waarom is het intensief trainen van onze legereenheden, topsporters en het Nederlands philharmonisch orkest volledig geaccepteerd, maar mag je bij het gemiddelde bedrijf blij zijn als je één keer in het jaar een training van een dag krijgt?
Hoezo kostenpost?
Waarom zien veel directies de investering in IT als strategisch van belang, en het opleiden en blijven trainen van de medewerkers als een kostenpost?
Waarom bestaan er gestandaardiseerde beoordelingsformulieren voor afdelingen? Zijn de mensen standaard? Zou het Nederlands elftal daar ook gebruik van maken?Waarom jouw team dan wel? Zijn de bedrijven in Nederland soms tevreden met middelmatige resultaten en middelmatige executie? Laten we daar dan niet enorm veel business-kansen liggen?
Employees who don’t feel significant, rarely make significant contributions
Tijd voor actie
Ik ging geïnspireerd naar huis na het seminar. De wereld van online marketing biedt vele kansen voor organisaties om succesvol te zijn en te blijven. Natuurlijk is het belangrijk de juiste strategie te kiezen. Maar wat valt er nog veel te halen in de executie. Begin er vandaag nog mee, pak de kleine dingen aan. Wijs elkaar erop, motiveer elkaar. En met beperkte investeringen heeft ook jouw organisatie nog zoveel potentie.
De laatste take-away: Punish Mediocre Succes!
