Hoe weet je of je iemand werkelijk kan vertrouwen? Het antwoord van de beroemde schrijver Ernest Hemingway: ‘Door hem te vertrouwen.’ Het lijkt een beetje een makkelijke reactie op een lastige vraag, maar er zit zeker een kern van waarheid in. Vertrouwen is in veel gevallen een kwestie van durven en moed. Door iemand anders te vertrouwen, tonen we onze eigen kwetsbaarheid en geven we de controle deels uit handen. En dat speelt niet alleen tussen partners of goede vrienden maar ook tussen werkgevers en werknemers.
Vertrouwen in plaats van controle
De tijd dat leidinggevenden tot op de komma controleerden wat hun werknemers precies uitvoerden is voorbij. In sommige oudere bedrijfsmodellen zie je nog wel overblijfselen uit die tijd, maar steeds meer organisaties zetten in op een cultuur van vertrouwen. De meesten gaan ervan uit dat als de top vertrouwen toont in zijn mensen, het bedrijf daar baat bij heeft. Leidinggevenden worden ‘beloond’ met gemotiveerd en betrokken personeel, medewerkers met vrijheid, zelfstandigheid en meer respect. Die bevindingen worden ondersteund door een onderzoek van Harvard Business Review. Werknemers die in een omgeving werkten waar veel vertrouwen heerste, waren 106 procent energieker op het werk en 76 procent meer betrokken. Ook gaven ze aan 74 procent minder stress te ervaren.
‘Er zullen altijd medewerkers zijn die liegen en bedriegen’
Toch is het voor veel leidinggevenden nog best lastig om ‘zomaar’ vertrouwen aan hun medewerkers te geven. Voormalig leiderschapscoach Marjan Haselhoff, auteur van het boek De moed om te vertrouwen, verwoordt het in zo: ‘Organisaties denken dat regels en procedures medewerkers binnen de lijntjes houden. En dat managen op basis van vertrouwen ervoor zorgt dat er veel mis zal gaan omdat er altijd mensen zijn die het vertrouwen beschamen.’
Haselhoff erkent dat er altijd medewerkers zullen zijn die liegen en bedriegen: ‘Het is een misvatting te denken dat wanneer je alles dichttimmert met regels over wat wel en niet mag er niets vervelends gebeurt. […] Accepteer dat er altijd een groep is die kwaad wil. Manage dus op basis van vertrouwen. Dat is leuker, fijner en effectiever!’
Bedrijven moeten wel
Ook Godfried IJsseling, psycholoog en senior trainer bij trainingsinstituut De Baak, hamert op vertrouwen op de werkvloer: ‘Als er geen vertrouwen is, ontstaan er allerlei ongewenste dynamieken, zoals wantrouwen en vijandigheid. Die schaden onder meer de sfeer en de productiviteit. Ook is er meer ziekteverzuim.’ Bedrijven moeten bovendien wel. De wereld is veel complexer geworden doordat de oude, industriële modellen grotendeels vervangen zijn door kennisintensieve systemen.
‘Bij het industriële model kon het hele productieproces als een soort machine gecontroleerd worden’, zegt IJsseling. ‘ Tegenwoordig lijkt de organisatie veel meer op een levend organisme. Leidinggevenden hebben daardoor nog maar beperkt zicht op wat er allemaal speelt’. Om er meteen aan toe te voegen: ‘Natuurlijk is het belangrijk dat je de grip behoudt. Maar medewerkers hebben meer inhoudelijke kennis dan hun managers. Daarom is het nodig dat leiders vertrouwen durven geven.’
‘Mensen willen niet meer op de vingers worden gekeken’
Met name jongeren hebben behoefte aan meer vertrouwen. IJsseling: ‘Zij zoeken naar een cultuur die gericht is op groei en zelfontwikkeling. Zij willen meer verantwoordelijkheid. Als je als leider het oude denken blijft omarmen, wordt het moeilijker om goed personeel te vinden. Mensen willen niet meer op de vingers worden gekeken’. Hij noemt de accountancy als voorbeeld van een bedrijfstak waar nog veel sturing en controle is. Ambitieuze jongeren accepteren dat niet meer.
Coronacrisis levert het bewijs
De opkomst van de kenniseconomie was de eerste stimulans voor de ontwikkeling van een vertrouwenscultuur binnen organisaties. De coronapandemie versterkt dat alleen maar, die functioneert als katalysator, constateert IJsseling. ‘Lange tijd werd gedacht dat de productiviteit enorm zou dalen als mensen vaker thuis zouden werken. De coronacrisis laat zien dat dit niet het geval is. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat we juist productiever en creatiever worden. Ook onze klanten geven aan dat het veel beter gaat dan ze hadden verwacht. Daardoor groeit het vertrouwen natuurlijk ook.’
Het is nog wel een hele klus om dat vertrouwen vervolgens in stand te houden. Als er iets verkeerd gaat, word je daar als leidinggevende op aangekeken. Het is best ingewikkeld om daarin een goede balans te vinden. Tot slot daarom een paar adviezen van trainer IJsseling.
1. Wees transparant
Durf je eigen kwetsbaarheid te tonen. Dat maakt je benaderbaar en geeft mensen het gevoel dat ze bij je terecht kunnen. Zeker in deze tijd geeft dat vertrouwen. Een veelgeprezen voorbeeld van een leider dit zich kwetsbaar durft op te stellen is Jacinda Ardern, de premier van Nieuw-Zeeland.
2. Blijf communiceren
Vertrouwen gaat ook heel erg over communicatie. Leiders hebben daarbij een voorbeeldfunctie. In een open organisatie voelen mensen zich vrijer en zullen ze eerder verantwoordelijkheid nemen. Als er binnen de organisatie iets misgaat, moeten werknemers erop kunnen vertrouwen dat ze daar iets over mogen zeggen zonder dat dat vervelende consequenties heeft.
3. Zorg dat woord en gedrag overeenkomen
Stel, jij zegt tegen je werknemers dat het niet erg is om fouten te maken. Als er vervolgens iemand een fout maakt en twee maanden later op straat staat, dan is het vertrouwen stuk. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je gedrag staakt dan haaks op wat je uitdraagt en daarmee oogst je alleen maar wantrouwen.
