"Kijk," zegt tv-kok Herman den Blijker, een imposante wolk sigarenrook voor zich uit blazend, "als je een nieuwe klant op het oog hebt, moet je natuurlijk wel even van tevoren uitvissen om wat voor sóórt klant het gaat."
‘Weten wat voor vlees je in de kuip hebt', noteer ik.
"Stel, ik moet ergens de catering verzorgen en ik denk: da's leuk, dan hang ik een halve koe op en zet daar twee slagers naast die met lange messen stukken vlees van het karkas snijden. Beetje lullig als die klant dan vegetariër blijkt te zijn. Dat had je natuurlijk wél even van tevoren moeten uitzoeken!"
Ik noteer: ‘Anders loopt het in de soep.'
"En dat is in jullie geval ook zo", gaat de weldoorvoede Rotterdammer verder. "Jullie moeten je óók van tevoren oriënteren, wil je niet voor vervelende verrassingen komen te staan." De ‘jullie' in Den Blijkers betoog zijn werknemers van het accountantsbedrijf PricewaterhouseCoopers. De heren en dames hebben zich verzameld in The Hospitality Club, het trainingsrestaurant waar Den Blijker, de man die zo smakelijk kan vertellen, en zijn compagnon David Crouwel samen met Bart Kollau en Eelco Veltenaar (verenigd in Engel & Colfield) de pollepel zwaaien.
In deze kooktempel aan de Maas organiseert het kwartet sinds kort masterclasses ‘Service Experience'.
"Klantbeleving testen, daar gaat het allemaal om", zegt Ilona Odijk van Engel & Colfield. "En er is daarvoor geen betere plek denkbaar dan een restaurant. Als de soep te zout is of het vlees aangebrand, dan krijg je dat onmiddellijk…"
‘…op je bordje…' noteer ik.
"…te horen en zul je er ook onmiddellijk op moeten inspelen."
"Elke bedrijf is servicegericht", hapt Bart Kollau toe, "maar dat woord is een containerbegrip. Je kunt service pas écht leren van de gastvrijheidssector, van de horeca dus. Bedrijven gaan van service naar beleving, dat is de trend. En daar spelen wij als Engel & Colfield op in."
Daar moet ik even op kauwen.
"Je kunt je hier niet verschuilen!" gaat Kollau enthousiast verder. "De back office is de keuken – en die is open!"
Terwijl Den Blijkers compagnon Crouwel zijn inleidende praatje afrondt ("In een restaurant moet je continu alert blijven, anders zit je na verloop van tijd toch met de gebakken peren!"), verklapt Ilona alvast wat de financial wizards van PwC vandaag moeten gaan doen, in het kader van de teambuilding. Inderdaad: tafels dekken. Aardappels schillen. Vis bakken. Toetjes maken. En het geheel uiteindelijk perfect uitserveren. "Aan prospects en klanten van PwC," weet Ilona. "Héél gewaagd! Ze zullen het dus wel uit hun hoofd laten om er een potje van te maken. En zo snijdt het mes…"
Maar die had ik zelf al genoteerd.
