Steeds meer bedrijven kiezen voor RevOps (Revenue Operations) om de samenwerking binnen hun commerciële processen te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. De manier waarop RevOps wordt ingevuld verschilt in de praktijk, merkt commercieel directeur Henry van Olst van HubSpot-agency Bright Digital.
‘In de basis komt RevOps altijd neer op het planmatig weghalen van bottlenecks over de as van marketing, sales en customer service. Uiteindelijk wil je simpelweg dat zoveel mogelijk deals zo snel mogelijk worden getekend, en dat de klant vervolgens zo tevreden mogelijk is.’
Goed inzicht is cruciaal
Om deze RevOps-doelen te kunnen bereiken, is inzicht nodig. Van Olst: ‘Waar loopt er zand in de motor? En waar moet er misschien net wat meer olie bij, zodat het lekkerder gaat lopen? Als je dat weet, kun je gerichte procesoptimalisaties doorvoeren en gefundeerde keuzes maken. Waar zet je als bedrijf op in en waarop juist niet? Goed inzicht, op basis van kwalitatief hoogwaardige data, is cruciaal om de juiste prioriteiten te kunnen stellen.’
Datakwaliteit
En juist bij die datakwaliteit, dáár gaat het vaak nog mis, ziet Van Olst. ‘Wat is de gemiddelde doorlooptijd van het orderproces? Wat kopen je klanten wel en wat niet? Hoe hangt dit samen met andere klantkenmerken? Deze en tal van andere datapunten vormen de basis voor je analyse, maar die zijn lang niet altijd in elke organisatie goed op orde. Daardoor ontbreekt een goed fundament voor RevOps.’
Primaire systemen
Data worden accurater naarmate je dichter bij ‘het hart’ van de organisatie komt, vervolgt Van Olst. ‘Niet voor niets wordt een CRM-platform als HubSpot, dat van oudsher vaak als apart eiland fungeerde, steeds vaker gekoppeld aan de primaire systemen van een organisatie, zoals het boekhoudpakket, het ERP-systeem of het ordermanagementsysteem. Juist in deze systemen worden data vaak gevalideerd, door een externe accountant bijvoorbeeld. Dat maakt ze extra betrouwbaar.’
Connected CRM
Een ‘connected CRM’ haalt kortom data op uit de gehele operatie. Wat is de daadwerkelijke omzet per klant? Wat zijn de daadwerkelijke omloopsnelheden in de salesfunnel? Welke productgroepen lopen het best en welke juist niet?
Bedrijven die RevOps écht goed willen implementeren, ontkomen volgens Van Olst niet aan zo’n connected CRM-platform. ‘Maar: ook dan is het belangrijk om in al die primaire systemen je data up-to-date te houden. Maak vooral iemand binnen je organisatie verantwoordelijk voor het actueel houden van je data.’
Ontdek hoe HubSpot CRM de basis vormt voor een klantgerichte aanpak. Verhoog de commerciële slagkracht van jouw organisatie en creëer een optimale user experience voor jouw klanten.
lees verder
Kunstmatige intelligentie
Intussen heeft de voortrazende AI-trein ook de wereld van CRM bereikt. Recent introduceerden leveranciers als Salesforce, Microsoft en HubSpot gerichte AI-toepassingen om het hele proces van datagedreven CRM verder te verfijnen.
Zo presenteerde HubSpot onlangs zijn AI-engine Breeze, die commerciële teams helpt om hun productiviteit te verhogen en werkprocessen te vereenvoudigen. Parallel daaraan kan data intelligence-oplossing Breeze Intelligence data verrijken en koopintenties analyseren, zodat bedrijven gerichter prospects kunnen identificeren en conversies kunnen verbeteren.
Laaghangend fruit
De ontwikkelingen gaan momenteel – zoals het cliché luidt – écht razendsnel, schetst Van Olst. ‘De basis van RevOps is en blijft dat je je tijd en geld zo slim mogelijk inzet, op basis van datagedreven inzichten, voor een zo hoog mogelijk rendement. Daar verandert uiteraard niets aan.’
Maar: AI zorgt momenteel voor een enorme versnelling van dit proces, door voortdurend te identificeren waar het ‘laaghangend fruit’ zich bevindt. Welke potentiële deals zou je met minimale effort kunnen verzilveren? Welke kansrijke contacten heb je al een tijdje niet meer gesproken? Welke customer support-tickets dien je snel op te lossen voor een hogere klanttevredenheid?
‘Een platform als Breeze komt voortdurend met tal van aanbevelingen, die je meteen kunt doorvoeren voor een zo groot mogelijke commerciële winst’, aldus Van Olst.
AI-agents
Bij het vervolgens doorvoeren van dit soort optimalisaties worden volgens Van Olst steeds vaker zogenoemde AI-agents ingezet. Deze virtuele, door AI aangedreven ‘teamleden’ ondersteunen commerciële teams door razendsnel specifieke taken uit te voeren; van het analyseren van social media en het uitvoeren van leadonderzoek, tot het 24/7 versturen van geautomatiseerde reacties op supportverzoeken en het produceren van content in de tone of voice van de klant.
CRM en marketing automation gaan daarmee echt een nieuwe fase in, denkt Van Olst. ‘Veel handmatig werk is in de afgelopen tien jaar al geautomatiseerd, en AI zal die ontwikkeling verder versnellen. Jezelf als commercieel directeur verdiepen in dit soort ontwikkelingen is denk ik cruciaal als je niet achterop wil raken. Op dit moment zijn er nog maar weinig bedrijven die AI écht geïntegreerd hebben in hun commerciële processen, dus daar liggen nog tal van kansen om jezelf te onderscheiden. Laat je vooral goed adviseren op dit vlak.’
‘Tegelijkertijd is het belangrijk om de basis van het werk niet uit het oog te verliezen. Het optimaliseren van je commercieel proces begint met het op orde houden van je core-data. Je kunt wel allerlei torenhoge ambities rondom AI formuleren, als je CRM- of marketingplatform nog altijd niet gekoppeld is aan je andere basissystemen, loop je feitelijk nu al achter. Dat is dus een goed startpunt voor iedereen die écht optimaal rendement uit zijn business wil halen.’
