De klantenfluisteraar is een van de leukste seminars die in Nederland georganiseerd worden. Nu is het bijpassende boek beschikbaar.
Klanten zijn in de mode in boekenland. Er is de afgelopen jaren een aardig stapeltje geschriften verschenen over hoe bedrijven beter met hun klanten kunnen omgaan. Het zou goed kunnen dat de opkomst van callcenters daarbij een rol heeft gespeeld: GERECENSEERD:
De Klantenfluisteraar
Jan van Setten
(Business Contact, 128 pagina's)doordat bedrijven hun klantcontacten hebben geautomatiseerd, is die activiteit weliswaar goedkoper maar ook onpersoonlijker geworden. De onvrede bij veel klanten over de manier waarop ze te woord worden gestaan is alleen maar toegenomen. Bedrijven moeten hun klanten ‘herontdekken’, zorgen dat de kou uit de lucht verdwijnt bij hun klantrelaties. De boeken willen daarbij van advies dienen.
Niet alleen verschenen er boeken, er worden ook congressen en seminars gehouden. Waarschijnlijk de leukste is De klantenfluisteraar, jaarlijks georganiseerd door Denkproducties. Bijna als twee cabaretiers nemen Jan van Setten en Jos Burgers de deelnemers mee door de wondere wereld van de klanten. Afwisselend vertellen ze anekdotes en geven ze tips, en peperen ze de mensen in de zaal het belang van hun klantrelaties stevig in.
Deze zomer verscheen het boek De Klantenfluisteraar, dat een weerslag is van het seminar. De auteur is Jan van Setten ‘solo’; Jos Burgers schreef zelf al eerder verschillende boeken over klanten (zoals Hondenbrokken en Klanten zijn eigenlijk nét mensen). Veel van de verhaaltjes die door Van Setten tijdens het seminar worden verteld, staan nu op papier.
Het resultaat is een boek vol ‘common sense’. Van Setten legt uit waarom bedrijven duidelijk moeten zijn naar de klant over hun propositie, waar de klanten het meeste behoefte aan hebben (vaak meer aan aandacht dan aan een korting), wanneer het ultieme moment is waarop het klantcontact gebruikt kan worden, wat het verschil is als klanten ‘ja’ te horen krijgen in plaats van ‘nee’ etc. Het is geen rocket science wat Van Setten allemaal schrijft, maar evengoed is er weinig tegenin te brengen. Al zijn de tips met name bruikbaar voor mensen die zeeën van tijd hebben, die hun klanten stuk voor stuk te woord kunnen staan en samen naar oplossingen voor hun problemen kunnen zoeken. Die luxe ontbreekt helaas vaak.
Hoeven we nu niet meer naar het seminar en kunnen we volstaan met het kopen van het boek? Dat is de vraag. Het seminar is oneindig veel leuker dan het boek. Van Setten is geen slechte schrijver, maar een betere spreker. Bovendien ontbreekt de wisselwerking met Burgers. Aan de andere kant: het boek is natuurlijk wel 50 keer goedkoper dan het seminar.
Management Team neemt elke vrijdag een nieuw (management)boek onder de loep. > eerdere recensies
Lees ook:
- De 5 beste Nederlandse managementboeken van 2010
- De 5 beste internationale managementboeken van 2010
